Plataformas de Comunidades

Desde el punto de vista de CRM, Facebook y Twiter son canales, no comunidades. El conjunto de estos canales (y desde el punto de vista de marketing digital) estos canales sociales pueden ser una gran comunidad. Pero desde el punto de vista de tecnología las empresas necesitan sus propias plataformas de comunidades. Muchas empresas están en el proceso de implementación de estas tecnologías por dos razones: los datos son de la empresa y hay control de la tecnología - esto no lo tienes con los canales sociales (ver aquí varias de mis presentaciones sobre el tema).  ¿Quien esta haciendo esto desde hace mucho tiempo? Kraft (kraft.com) y Sephora (sephora.com). En estos 2 enlaces tengo una colección de informacion de cada comunidad:

1. https://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research

2. https://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research

Igualmente Gartner ya tiene su propio Cuadrante Mágico - CRM Customer Engagement Center - varios proveedores te ofrecen el reporte de gratis con tu registro. Y Forrester tiene su Forrester Wave de Plataformas Sociales. ¿Que proveedores están en estos reportes?

1. GetSatisfaction

2. Lithium

3. Moxie

4. Salesforce.com

5. Acquia

6. Livefyre

7. Mzinga

8. Pluck

9. Telligent Systems

10. Kana

11. Parature

12. ZenDesk

13. Oracle

14. SAP

15. Pegasystems

Algunos de esto proveedores son 100% plataformas de comunidades y otros ofrecen mas un tema de engagement solo en el tema de servicio al cliente, pero al final del día es a base de tus requerimientos de ventas y servicio al cliente. Recomiendo que vayan a los sitios de estos proveedores y vean sus casos
de éxito, y mas importante vayan a sus propios clientes y sean parte de sus comunidades.

A base de mi experiencia implementando algunas de estas tecnologías y hablando con "early adpoters" en la región aquí les dejo 10 cosas que deben considerar para seleccionar unas de estas plataformas.

1. Knowledge Base - interna y externa: base de datos de contenido y conocimiento creado por la empresa y los consumidores. Esto influye la capacidad para poder buscar contenido con que es mas usado, poder tener autores de los artículos y procesos de administración para aprobar el contenido. Y lo mas importante poder reconocer contribuidores de los artículos. Esta funcionalidad debe estar disponible para los empleados de la empresa.

2. Foros: funcionalidad de "empowerment" del usuario y/o consumidor para poder colaborar en la comunidad. Los foros deben de tener la capacidad de mejorar el SEO para aumentar el trafico en tu propio domino.

3. Blogs: si... blogs dentro de la comunidad para publicar contenido y tener todo el contenido integrado para super mejorar el SEO.

4. Preguntas y Respuestas: que el consumidor pueda buscar respuestas rápidas en la comunidad con reglas de negocios que ayuden a sugerir posibles respuestas. Estas respuestas deben de tener expertos de la empresa o de los mismos consumidores.

5. Reputación y Gamification: ratings, comentarios, puntos, badges, colaboración, superfans, y actividades, entre muchas otras opciones de poder reconocer la colaboración de los usuarios y consumidores.

6. Concursos: poder ofrecer concursos y promociones dentro a la comunidad a base de sus actividades y perfil social (y el perfil de CRM).

7. Integración con CRM: poder pasar todo tipo de datos (perfil, social login, actividades, etc) al CRM y si es posible poder integrar con un programa de lealtad. Lo más importante aquí es el poder crear casos, prospectos, contactos y transacciones de eCommerce en el mismo CRM desde la comunidad.

8. Integración con las Redes Sociales: poder mover la conversación de las redes sociales a la comunidad (dependiendo de la estrategia de marketing y segmentación). Estas plataformas de comunidad ofrecen "social apps" de ventas, marketing y servicio al cliente que se pueden integrar con Facebook.

9. Herramientas de Moderación: parte del "community management" es la moderación y el engagement. Estas plataformas ofrecen colas de trabajo, reglas de negocios, flujo de trabajos y funcionalidad de moderación para tu equipo de redes sociales.

10. Reportes de Engagement y Métricas: poder analizar en tiempo real métricas que te apoyen en el contexto del negocio: Call Deflection Rate, Net Promoter Score, Customer Satisfaction, SuperFans, Miembros, Contenido, Sentimiento, Influenciadores, Ventas, WOM, tendencias de conversaciones, Los Top Foros, Peers Performance, Trafico, Active Members, Average Response Time, Unassisted Issues, of Community Engagement, Leaders... en fin, todo tipo de métrica para mantener una comunidad activa y poder cumplir con los objetivos de la empresa.

Toda esta funcionalidad esta diseñada a trabajar en conjunto en tu propio dominio para mejorar el engagement y tráfico... vender mas y ofrecer mejor servicio al cliente. La conversión del engagement es en ventas y en la reducción de costos. Esto es lo que un CMO o CFO quieren saber - "show me the money".

Hay mucha más funcionalidad disponible con estas tecnológicas: ideas, grupos, permisos, seguridad, manejo de contenido, CSS, search syndication, herramientas para currar contenido, comunidades privadas o publicas, email, tags, etc. Lo importante es que definan sus requerimientos y presupuesto para que puedan crear un RFI y empezar a conocer este tipo de tecnología.

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