Tendencias 2014 en la Industria de CRM

El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.

 Leyendo sus comentarios puede ver que hay una transformación de CRM a un customer engagement con temas de "customer experience", "analytics", "omni-canal", "big data" y "marketing". Veo tambien el tema de mejorar las inversiones y realmente buscar soluciones empresariales - nada de islas.

Reflexiones

Muchas gracias a todos por participar con sus reflexiones del 2014 y 2015.

1. Miguel Angel Arce - https://www.linkedin.com/company/mdo-tecnologiasa-de-cv
   CEO, MDO Tecnologia - http://www.mdotecnologia.com
   

   2014: Incremento en el uso de las redes sociales corporativas integradas con grupos externos de proveedores, clientes, aliados, etc. El sorprendente cambio en la mentalidad de los empresarios en relación a integrar CRM como parte de la estrategia de las empresas de “deseable” a “obligatorio". Aumento en la reinvención de las empresas utilizando las herramientas en la nube, incluyendo con esto, la movilidad e instantaneidad.
   
   2015: “Empresas Innovadoras”: La innovación de las empresas al integrar herramientas en la nube -y todo lo que esto conlleva- a su ADN. “Aumento fuerte en el desarrollo y uso de aplicaciones para móviles”. El uso de APPs nativas para dispositivos móviles para comercializar productos y servicios, envío de noticias, ofertas especiales, etc. conectado al CRM y toda una “máquina inteligente” de Marketing. “ aumentarán las capacidades de los Call Centers en la nube”. Nuevos servicios de conmutadores en la nube -que ya no dependerán de los grandes proveedores locales para ofrecer servicios de tecnología avanzada de telecomunicaciones a precios razonables.”Aumento de las Empresas y Empresarios del Mundo”. La internacionalización de las empresas y de la economía, el aumento de empresas que podrán tener oficina “virtuales” y físicas -por medio de alianzas conseguidas por las relaciones en redes sociales- en cualquier parte del mundo, facturar y tributar donde mejor les convenga, Internet aumentará el empoderamiento de los ciudadanos como Ciudadanos del Mundo.
   

2. Roxana Alanís - mx.linkedin.com/in/ralanisv/
   Content & Social Media Manager, Unitec - www.unitec.mx
   
   2014: En la industria de la educación, hubo una mayor presencia de universidades y preparatorias en publicidad digital. Subieron de costo las keywords más utilizadas por la industria. En lo social, en 2014 alumnos y prospectos de la universidad buscaban atención personal y de manera privada (a través de mensajes de Facebook o correo electrónico) más que postear sus dudas en la página de Facebook de la universidad. Pensamos que se busca una mayor privacidad de la información.
   
   2015: Pienso que habrá más competencia en la creación de contenido en las universidades. También pienso que puede haber un crecimiento en el trato personalizado a través de redes sociales, email marketing, apps.
   

3. Silvana Buljan
   Socio, Buljan & Partners - Www.buljanandpartners.com
   
   2014: Generación de Leads y Gestión de los mismos, colaboración entre marcas para compartir la cartera de clientes
   
   2015: Mejorar la experiencia de Cliente, promover mas la fidelización que la conquista, métricas CRM.

4. Luis Hergueta (@Luis_Hergueta) - es.linkedin.com/in/luishergueta/
   Buljan & Partners - Www.buljanandpartners.com

   
   2014: Tomar un poco más en serio la integración de input social media en los perfiles CRM.

   Medición de indicadores básicos de Experiencia de cliente y consolidación del puesto Customer Experience Manager.

   Vuelta de algunos call center a España por las bajadas de salarios y supuesta ganancia en calidad para los clientes (call center externalizados a call center propios).

   
   2015: Implantación de medidas Customer Experience departamentales más serias y vinculación de KPIs al negocio.

   Estudio por parte de las empresas de su responsabilidad Customer Experience independientemente de sus obligaciones legales, "llegar más allá"!

   Estudio del impacto de la Experiencia del Talento de empleados en la Experiencia Global del Cliente.
   

5. Paul Rios - www.linkedin.com/in/paulrios/
   Líder de Ventas Latam, Hubspot - hubspot.com
   
   2014: En el 2014 vimos que cada día las empresas en Latino America están invirtiendo mas en medios digitales para la generación de prospectos de venta. El incremento en inversión incluye (para muchas) inversión en software de marketing por primera vez.
   
   2015: En el 2015 esta tendencia solo aumentara, pero también veo la oportunidad de proveedores entregar servicios de “sales consulting”. Ahora que empresas quienes nunca generaban prospectos por medios digitales lo están haciendo, se están dando cuenta que tampoco saben venderle bien a estos prospectos.

6. Gustavo Papasergio - http://ar.linkedin.com/in/gpapasergio/
   Jefe de contenidos e Innovación online - Telefónica Argentina - http://www.movistar.com.ar/
   
   2014: La integración entre social CRM y las plataformas de marketing contextual. Creció en importancia el perfil digital del cliente y su comportamiento como fuente central de información omni-canal.
   
   2015: Crecerá fuertemente el contacto a través de Apps. Los contactos en Social Media comenzarán a automatizarse cada vez más y crecerá el uso de Inteligencia Artificial y asistentes virtuales.

7. Monique Jansen - es.linkedin.com/in/moniqueatbuljanandpartners/
   Buljan & Partners, Managing Consultant - Www.buljanandpartners.com
   
   2014: Por fin he visto mayor énfasis en la importancia del factor emoción en CRM y CEM. También noto una tendencia negativa: la creencia que para medir la experiencia del cliente basta medir el NPS sólo.
   
   2015: Preveo que las grandes empresa blue-chip por fin van a invertir en Customer Experience. Les va a costar mucho, porque llegan tarde, pero lo van a conseguir.
   

8. Jose Luis Maldonado - https://www.linkedin.com/in/josemaldonad0
   Senior Manager - Advisory Service, EY - www.ey.com

   2014: Existe una mejor comprensión del impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente, si bien aún no es claro cómo articular estas redes en una estrategia global de clientes, sobretodo desde una perspectiva tecnológica.

   El cliente del 2014 es un cliente más informado, más autónomo, más social y más desleal.

   El mayor 'driver' o impulsador detrás de una estrategia de clientes, es un apalancamiento analítico. Ya los proyectos dejan de ser CRMs con módulo de BI, y pasan a ser BI con aplicaciones de cliente. Surgen las nubes analíticas y los offerings de "Analytics as a Service" o "Managed Analytics".

   
   2015: Despega por fin el comercio electrónico, en serio. Nacen y se consolidan múltiples actores especializados en esta industria. Se afinan los prerrequisitos de despacho (logística) y recaudo (medios de pago) para explotar el ecommerce en nuestras regiones. Móvil seguirá desplazando a otros canales como principal mecanismo de interacción y consumo, sobretodo en aplicaciones empresariales.
   

9. Aníbal Caropreso - ar.linkedin.com/pub/aníbal-caropreso/1/311/671/
   Engage CRM, Director - www.engage-sc.com

   
   2014: En 2014, en nuestra industria de desarrollo de Software estratégico para los negocios de las empresas, he notado que se profundizaron dos tendencias: por un lado hacer realidad la necesidad de la Omnicanalidad donde los clientes puedan satisfacer sus necesidades a través de cualquier medio de comunicación y en cualquier momento donde prevalecen Redes Sociales y facilidades Mobile, y por el lado de las empresas: Contar con soluciones de negocios robustas, integradas, especializadas que agreguen verdadero valor a sus clientes y proveedores.

   
   2015: “En 2015 las empresas profundizarán la necesidad de contar con soluciones tecnológicas integradas que apunten a llevar adelante sus estratégias de negocios". "En 2015 se profundizará en nuestra industria, la necesidad de demostrar vocación de innovación continua y demostrar conocimiento que agregue valor a las empresas, mostrando verdaderos ejemplos”.
   

10. Felix Rubio - co.linkedin.com/in/felixrubio/
    Solutions Engineer - Latin America - http://www.jivesoftware.com
    
    2014: Las tendencias de Móvil, Social, Big data y Cloud computing son una realidad que no se puede desconocer a nivel empresarial. Están las empresas preparadas? Si no lo hacen ya, en el 2015 los dejará el Bus.
    
    2015: La experiencia del usuario en un mundo hiper-conectado hace que las aplicaciones empresariales sean más humanas y ayuden a la gente ha hacer su trabajo.
    

11. Francisco Nelson - ar.linkedin.com/in/panchonelson
    Director CRM - Axxon - www.axxonconsulting.com
    
    2014: Mucho interés en integrar redes sociales con iniciativas CRM. Todos los bancos desean mejorar la experiencia de clientes para seguir siendo competitivos.
    
    2015: Cloud y mobile serán los impulsores de los proyectos CRM, también social media integrado al relacionamiento.

12. Hector Luna - mx.linkedin.com/in/hectorlunag
    Licenciado - Negocio Digital - www.NegocioDigital.com
    
    2014: Se ha notado un importante incremento del uso de la estrategia de CRM en las empresas posicionándose como un commodity y con un uso intenso desde dispositivos móviles; así como el uso de portales e-learning para la distribución del conocimiento.
    
    2015: Definitivamente llevar a la automatización de procesos dentro de las organizaciones para la mejor toma de decisiones mediante el uso de Data Analytics. Usando herramientas desde Infraestructura con Cloud Server con sistemas de CRM, ERP, BI, y pudiendo acceder desde cualquier dispositivo móvil en cualquier momento. Así como la colaboración integrada con Social Media.
    

13. Carlos Martínez Delfgaauw - https://www.linkedin.com/profile/view?id=16636486&trk=spm_pic
    EVP Presence Technology - www.presenceco.com
    
    2014: Las principales tendencias que marcaron la industria de los contact centers en 2014 fueron: Cloud, Movilidad y Social Media. Si bien, el fenómeno de Social Media se dió ya hace varios años, su adopción e integración dentro de los procesos multicanal de atención al cliente es reciente.
    
    2015: En 2015 las empresas vanguardistas deben estar preparadas para enfrentar los desafíos tecnológicos impuestos por: WebRTC: Un estándar que simplifica el puesto de agente, permitiendo la comunicación de vídeo y audio, a través de un navegador.
    
    Biometría de Voz: Cada vez más interacciones son realizadas on-line y no por teléfono. Observando este movimiento, las empresas necesitan una herramienta que permita validar si la persona que está al otro lado es quién dice ser con el objetivo de prevenir fraudes. La biometría de voz,a través de IVR ́s, podrá realizar esa validación. Esto, en conjunto con el lenguaje natural simplificará la interacción entre clientes y la máquina IVR.
    
    Automatización: Es fundamental, especialmente cuando pensamos en transacciones automatizadas que involucran información sensible, por ejemplo la información de la tarjeta de crédito (una máquina y no un agente recogerá esos datos previniendo fraudes y aumentando la seguridad de la operación).
    
    Video Bidireccional: la atención a clientes por vídeo se ha venido destacando por la utilización del canal de Telepresencia con vídeo bidireccional, contando con más funcionalidades que un kiosco o terminal de videoatención. Esta tecnología está siendo bastante demandada por el mercado, especialmente en América Latina.
    

14. Esteban Kolsky - http://www.linkedin.com/in/estebankolsky/
    ThinkJar - Founder - http://thinkjar.net
    
    2014: Social paso de ser imperdible a ser operacional. Aun cuando los resultados no han sido los esperados y deseados, estamos viendo cómo se puede utilizar mejor a escala.
    
    2015: Espero vey cómo continua la realización de los resultados que el mudo social puede conseguir y cómo se van a usar esos resultados para convencer a más compañías a hacer las cosas bien. También espero ver mejores resultados con implementaciones a mayor escala en vez de proyectos aislados.

15. Elsa Basile - https://www.linkedin.com/pub/elsa-basile/13/95a/899
    Editor - Call Center News - www.callcenternews.com.ar
    
    2014: Como periodista del sector, pude observar tanto en los diferentes eventos a los que asistí, como en entrevistas con directivos, la necesidad de las empresas (cada vez más imperiosa) de implementar soluciones de multi-canalidad. También se ha hablado mucho acerca de la experiencia del cliente. Sin duda alguna, las nuevas tecnologías, los cambios en el perfil del consumidor y también la necesidad de mayor rentabilidad, llevaron a las empresas en esa dirección.
    
    2015: Como correlato de los temas que señalaba antes, considero que en 2015 las empresas comenzarán a poner foco en sus procesos y en el procesamiento de los datos. En otras palabras, la tecnología aporta diversas herramientas para la multicanalidad y de hecho lo hace muy bien, pero la otra parte del asunto son los procesos y éstos son territorio de las empresas. De esta manera la ecuación experiencia del cliente podrá finalmente alcanzar los resultados esperados por las compañías: que el cliente se pueda comunicar por el canal que desea y ofrecerle una experiencia positiva (aún si se contacta por un reclamo). Nos guste o no, garantizar y multiplicar experiencias positivas requiere necesariamente resolver la ecuación que componen: tecnología, las personas y los procesos.
    

16. Juan Manuel Gonzalez - ar.linkedin.com/pub/juan-manuel-gonzalez/6/3b2/8a0/
    Frost Sullivan - Industry Manager - www.frost.com
    
    2014: El mercado de CRM y Call Center en América Latina - que madura rápidamente y está cada vez más fragmentado - está siendo impulsado por una creciente tendencia a incorporar productos y servicios de cada vez mayor valor agregado. Los clientes esperan que sus proveedores entiendan los pormenores de su industria y le proporcionen soluciones a su medida. Por ello, los vendors de tecnología y los outsourcers han comenzado a moldear su fuerza de ventas y sus equipos de servicios profesionales, de modo de ofrecer conocimiento y expertise vertical específico.
    
    2015: En el 2015, las empresas de externalización de servicios se enfrentarán a una serie de retos clave, incluyendo la necesidad de contener sus costos, ofrecer interacciones de alta calidad, y mantener satisfechos a sus clientes, tal como vemos a continuación. Asimismo, la proliferación de canales y dispositivos que los consumidores tienen a su alcance ha creado un desafío operacional en todos los centros de contacto. Cada vez más, los clientes esperan interacciones personalizadas y poder relacionarse con su marca preferida a través del canal de su elección. De este modo, las plataformas tecnológicas que los vendors de la Industria puedan ofrecer constituyen la clave para satisfacer las complejas demandas de comunicación del consumidor omni-canal en nuestros días.

17. Pablo Di Meglio - http://co.linkedin.com/in/pablodimeglio
    Director de Operaciones - Interlat Group - www.interlatgroup.com
    
    2014: Automatización, Real Time Analytics y Gamificación.
    
    2015: Análisis Predictivo, mayor facilidad para integrar el mundo offline con online en la gestión de clientes y todo todo llevado a Mobile.
    

18. Daniel Palacio - co.linkedin.com/in/danypalacio/
    Movistar Colombia - Jefe Web - www.movistar.co
    
    2014: Atención al Cliente Digital y migración de las compañías a entornos Big Data.
    
    2015: Creo que veremos el fortalecimiento del Marketing de Afiliación en Digital y MicroSegmentación.
    

19. Oscar Rojas - www.linkedin.com/in/oscarrojas
    Head of Social Media - www.terantbwa.com.mx
    
    2014: Mayor integración de campañas pagadas en Social Media - hay muchos clientes que ya entienden que si no pagas, no tienes reach. Cada vez veo más marcas que tienen equipos de escucha de conversaciones más robustos, veo que le están poniendo atención a los datos y que contratan buenas herramientas.
    
    2015:Espero que cada vez haya más empresas que mejoren su Social CRM, hay mucho por hacer en este campo. De igual forma, que se hable cada vez más de Social Business, seguimos haciendo Social Media muy primario y será bueno comenzar a entender este concepto (si en USA dicen que el mercado no es maduro, en México falta mucho por hacer).
    

20. Ana Murillo - co.linkedin.com/in/anacarolinamurillo/
    VP Data, Insights & Analytics, MassDigital - www.mass.com.co
    
    2014: Facebook como medio y no como red social, mobile y wearables.
    
    2015: Data y más data; Listening como herramienta de consumo masivo.
    

21. Maria Garcia Smith - www.intercorp.com.pe
    CIO, Intercorp - https://www.linkedin.com/in/mariagarciasmith
    
    2014: Visión Cliente, Segmentación, Gestión de Campañas Multimodal.
    
    2015: Customer Centricity, Omnicanalidad, Big Data Analytics.
    

22. Gerardo Andreucci - www.linkedin.com/company/tecnovoz-s.a.
    CEO - TecnoVoz S.A - www.tecnovoz.com
    
    2014: Hay 2 tendencias tecnológicas que se han comenzado a consolidar : una es la omnicanalidad y la otra es la gestión de big data ¿Por qué? Porque es el concepto que está manejando el mercado de manera cada vez más marcada es la experiencia del cliente. Desde el lado de la omnicanalidad se trata de proveerle una experiencia continúa (no segmentada en canales) donde el cliente tenga una buena experiencia con la marca y sus productos o servicios. Debemos considerar que en todo este recorrido el cliente va dejando “rastros”, que se materializan en datos que debidamente procesados se transforman en información, y esta misma contextualizada en forma inteligente se transforma en una fuente de conocimiento. Estos grandes volúmenes de "rastros" deben ser correctamente procesados y ahí es donde entra a tallar big data, que permite definir y predecir conductas del cliente.
    
    2015: Considero que gamification se transformará en la tendencia insignia en el ámbito de la experiencia del cliente, ya que comprende al cliente interno y al cliente externo. Desde el enfoque puramente tecnológico Web RTC será una tendencia que deberá demostrar su factibilidad real ponderada por el nivel de adopción de los desarrolladores.
    

23. Angélica Salazar - http://mx.linkedin.com/pub/angelica-salazar-ornelas/1a/34b/19b
    Regional Sales Manager México & Caribe - Presence Technologies - www.presenceco.com
    
    2014: Me desempeño en el sector del CC, en el 2014 viví la inquietud de parte de nuestros clientes por desarrollar estrategias de multicanalidad ( Productos 100% multicanal), se inició con el cosquilleo del WebRTC, el planteamiento y reflexión sobre Estrategias Corporativas en Redes Sociales, así también recuperó importancia el tema del Factor Humano como elemento principal en el éxito del Call y Contact Center. Así también se tomó consciencia que existe un nuevo perfil de cliente - generación Y - que revoluciona el entendimiento de la tecnología en función de sus necesidades. La idea es y seguirá siendo que la tecnología le facilite la " vida " al cliente.
    
    2015: En definitiva las tendencias tecnológicas van de la mano con el comportamiento social , lo primero que exigen es Movilidad esto exige que las empresas rápidamente adopten nuevas tecnologías que permitan dar atención Multicanal, Redes Sociales, Respuesta efectivas desde al primer interacción (desarrollo y perfeccionamiento de procesos ). Por otro lado mantener la rentabilidad: bajar el precio del puesto del agente ( WebRTC, Cloud), Garantizar la seguridad en los datos sensibles (Big Data).

24. Mariano J. Doble - www.linkedin.com/in/mjdoble/
    CEO, Doble Group - www.doblegroup.com
    
    2014: En el 2014 observamos un aumento en el nivel de conocimiento por parte de nuestros clientes respecto a los beneficios del CRM y las opciones disponibles en el mercado. Además, pudimos apreciar una mayor apertura a soluciones en la nube con capacidad de integración y automatización de procesos en áreas no tradicionales como operaciones y finanzas. Otra tendencia importante ha sido el aumento de interés en el sector de empresas para conocer más a fondo las mejores prácticas y tecnologías para gestionar interacciones con sus clientes a través de las redes sociales.
    
    2015: Esperamos ver una mayor adopción de soluciones que contribuyan a la adopción y optimización del CRM, tales como herramientas de aprendizaje, coaching y entrenamientos continuos a los equipos comerciales. Además estaremos viendo un uso más comprensivo del CRM tradicional para cerrar las brechas con otras areas organizacionales a través de aplicaciones móviles.

25. Rafael Ugalde - mx.linkedin.com/pub/35/960/239
    Miembro del Consejo - MundoContact - www.mundo-contact.com
    
    2014: Crecimiento muy moderado, A causa de decisiones de inversión que se postergan ante Panorama económico incierto.
    
    2015: Mayor consistencia en la demanda a partir del segundo semestre en empresas grandes de sectores que demandan soluciones tecnológicas.

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