La industria de CRM en Colombia

Rafael Rodríguez, líder y consultor de CRM en Colombia, nos comenta sus observaciones sobre el mercado de CRM en Colombia. Rafael es unos de los lideres de CRM en co-organizador de muchos eventos de CRM como el 2do Congreso de Redes Sociales y Social CRM. Rafael es también un Extended Judge en CRMIdol, más es amigo y colega.

1. ¿Cual es el estado de CRM vs Call Center en Colombia?
   Desde mi punto de vista, durante el pasado pocas empresas están interesadas en CRM y CEM, o en soluciones de BI. Como en muchos otros países CRM se entiende principalmente como tecnología. Call Centers es la tecnología de CRM más ampliamente utilizada en el país. Es común encontrar grandes y medianas empresas sin una solución CRM. La industria de call center es bastante madurita en Colombia básicamente como una herramienta de servicio al cliente. Sin embargo, desde el punto de vista de su uso como arma estratégica, hay todavía mucho por hacer.

   Lamentablemente para muchas empresas CRM es = Call Center, y hasta allí llegan.

   Cómo muchos espero el día en que los ejecutivos de muchas empresas se tomen la molestia de llamar ellos mismos a sus Call Center y entender cómo se sienten sus clientes cuando les repiten por 8 o más veces por minuto y durante 10 minutos …. el mismo mensaje: “su llamada es muy importante para nosotros …en contados segundos lo atenderemos ….”.

2. ¿Qué tipos de soluciones de CRM vez que están siendo más exitosas en Colombia? Salesforce, MS, SAP, otros?
   Muchos de los jugadores más reconocidos de la CRM están muy activos en el país. Soluciones como MS Dynamics y Saleforce.com han vendido unas mil licencias y están empujando muy duro sus soluciones. Salesfore.com es particularmente activo y con algunas estrategias de penetración agresiva.También soluciones de open source (Sugarcrm y similares) se han vuelto bastante populares entre las empresas medianas y pequeñas aunque dudan cuando se trata de trasladar a las versiones de pago. Proveedores de soluciones ERP/CRM grandes como SAP y Oracle han comenzado a trabajar con su base de clientes muy exclusivo para implementar sus soluciones. Muchos de sus clientes, después de implementar la solución ERP ya están listos para ir un paso adelante y explorar CRM y BI.

   En resumen, hay amplio espacio para el crecimiento en la arena CRM, CEM y sCRM en Colombia, en la estrategia y la implementación de TI, para proveedores de soluciones de grandes y medianas empresas. Mobile CRM/sCRM es otra oportunidad interesante. Igualmente, escuchar la voz del cliente y empleado no es estándar en la mayoría de las empresas. Esquemas de colaboración y crowdsourcing también están comenzando a ser oído en algunas empresas

3. ¿Qué tanto es el impacto de realizar una estrategia de CRM para las empresas Colombianas?
   No todas las empresas son conscientes de las grandes ventajas que podrían derivar al implantar una Estrategia CRM. Como en todas partes, las compañías, de una u otra forma, hacen CRM. Como normalmente las empresas logran utilidades y en la generalidad de los casos, se satisfacen con lo que logran, muchos ejecutivos simplemente no “compran” la idea de que es necesario invertir para hacer las cosas mejor. Hay un cierto grado de complacencia, que solamente se supera cuando sobreviene una crisis o cuando hay presiones externas. Por ejemplo, ahora, con el Tratado de Libre Comercio, es de esperar que muchas más empresas entiendan que la necesidad de estructurar una estrategia verdaderamente centrada en sus clientes y apalancada, dependiendo el tipo de clientes y de industria, en herramientas tecnológicas.

   Cómo es natural, las Grandes Empresa son las primeras en adoptar este tipo de soluciones y en Colombia lo han venido haciendo desde hace algunos años. El sector financiero y el de Retail (grandes superficies especialmente), especialmente las grandes superficies, tienen aplicaciones maduras pues han venido obteniendo información de sus clientes desde hace muchos años. En mi opinión, algunas todavía tienen mucho camino que recorrer en términos de BI, de la utilización de esa inmensa cantidad que datos que han obtenido y convertirlos en información e inteligencia para el desarrollo de campañas específicas. Quizás pero por supuesto hay mucho espacio para mejoras.

4. ¿Qué tipo de proyectos de CRM estas viendo en Colombia? ¿Tecnología, Analíticos, PMO, Manejo al Cambio, etc.?
   Todo depende del tamaño, tipo y madurez de las empresas. Uno encuentra de todo. Lo más común son implementaciones tecnológicas básicas, quizás con algo de analítica. Se está dando también una expansión de BPO en el área de los Call Centers. Pero por otra parte, los bajos costos de voz IP y de soluciones Call Center con base en software, permiten hoy en día que empresas pequeñas, incluso PYMES, monten sus  propios “call centers” a muy bajos costos.  Las PMO (Project Management Office) solo las encuentra uno en las grandes empresas que tienen los recursos para hacerlo.

   En teoría, todo proyecto de CRM o ERP debe ir acompañado de un proceso de Gestión de Cambio, pero tiendo a pensar que, salvo contadas excepciones, Change Management no es lo usual. De nuevo solo en empresas grandes. También, se han multiplicado las instalaciones de soluciones como SUGARCRM,  en su edición gratuita, que pequeñas empresas de consultoría adaptan a las necesidades de las empresas y gracias a la versatilidad de la solución y a la facilidad para integrar funcionalidades adicionales (p.ej: control calidad), generan una solución “a la medida” que satisface las necesidades particulares de las empresas. Al final la solución final es una amalgama de diversos componentes: CRM, algo de BI, algo de Control de Calidad, algo de procesos, etc.

   Pero por otra parte ve uno también – y es víctima de – proyectos absurdos o más bien manejo equivocado de bases de datos y de los call centers, como son, el que algunas instituciones bancarias, que tienen tu teléfono y tu celular, te llaman por ejemplo un sábado a las 8 de la noche o un domingo a las 8 de la mañana, sin respectar tu tiempo ni tu privacidad, a hacerte ofertas. No me cabe la menor duda que los ejecutivos de mercadeo de esas empresas, consideran que al hacerlo, están realizando una muy efectiva campaña de mercadeo.

   Se ven proyecto de todo tipo. Buenos y malos. Para mí lo válido es que se está ensayando y definitivamente aprendiendo.

5. ¿Cómo vez a Colombia preparada para el Social CRM, tomando en cuenta que organizaste el primer congreso de Social CRM en el 2011?
   sCRM todavía es un área relativamente novedosa, pero cada día cobra más fuerza. Las empresas, empezando por las más grandes, están empezando a incursionar en las Redes Sociales y por lo tanto, es de suponer que los Call/Contact Centers se están alistando para empezar a “escuchar” a las conversaciones de los clientes, aunque muy pocos lo están haciendo todavía.
    
   Lo anterior lo digo pues hice una muy rápida investigación. Tomé la lista de las 1000 empresas más grandes del país y busqué en las páginas web de las 100 primeras. Sinceramente me sorprendí al encontrar que el 62% tienen - o al menos anuncian - presencia en las redes sociales: FB y TW la mayoría. Algunas también con  YT y otras con LinkedIn. Unos pocos blogs y RSS. No te podría asegurar qué tipo de resultados están logrando. Sería objeto de una investigación que bien vale la pena hacer, no solo con las 100 más importante, sino con las 500 o las 1000. El año pasado en el Congreso de Redes Sociales y sCRM, fuimos testigos de varios casos de éxito, entre ellos el de Bancolombia y el de Corona. Indudablemente debe haber muchos más como esos y otros, indudablemente en proceso de gestación.
    
   O sea que me parece que se están dando las condiciones. Difícil saber que tan bien lo están haciendo. Pero sabemos que es un proceso y esas empresas están aprendiendo y cada vez lo van a hacer mejor.
    
   Pensaría que a la luz del nuevo contexto económico del país (TLC), las empresas locales van a recibir una mayor influencia de sus pares estadounidenses y seguramente se verá un crecimiento de estrategias y soluciones CRM/sCRM. Por ahora, quizás solo algunas compañías tienen una estrategia definida para cada uno de los canales que utilizan y algunas miden los resultados alcanzados. Por lo que uno ve, las audiencias de estas empresas van creciendo, y eso significa que de una manera u otra están manteniendo contacto con su amigos/fans/seguidores. Algunos interactúan con la empresa y seguramente, producto de esto se realizan o se incrementan las ventas. Difícil conocer hasta qué punto estas empresas se están adhiriendo a políticas internas sobre por ejemplo: número de entradas / tweets por semana o día, a quiénes enviar correos directos, etc. En mi concepto, estamos todavía en una fase de experimentación, de ensayo y error. 
   Por otra parte, otra cosa está pasando con los millennials o la Generación y (GenYers). La gran mayoría tiene Facebook, como todos, y muchos han empezado a adoptar Twitter. Inicialmente como seguidores de temas noticiosos, políticos o de farándula. Pocos interactúan, pero cómo bien sabemos ese es el comienzo. Ya pronto estarán “tuitiando” diariamente.

En el caso de Twitter se ha dado una condición especial en Colombia. Han sido los medios (TV en especial), la farándula y la política, quienes le han dado el “gran empujón” a este medio y logrado generar un gran interés en Twitter. Un buen número de usuarios de teléfonos inteligentes han abierto una cuenta en Twitter solo para seguir las noticias, o lo que dicen algunos políticos o incluso el presidente, para seguir los chistes tweets de personajes muy reconocidos en el país, o para estar al día con sus cantantes o estrellas más admirados.

Definitivamente se pude decir que Twitter es una tendencia en Colombia que crece y crece.

Otros posts en el blog con Rafael Rodriguez - podcast, artículo y meetup.

5 Preguntas con otros lideres de CRM de la región.

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