Las 5 preguntas que aún nos hacemos de CX
Conversaciones de CRM: Las 5 preguntas que aún nos hacemos de CX
Las 5 preguntas que aún nos hacemos de CX
El Customer Experience es un término relativamente nuevo que ha ido evolucionando desde hace varios años, desde el CRM donde la propuesta de valor estaba centrada en la empresa, hasta el CX, centrado completamente en el cliente. En los últimos 20 años la forma en que se aborda el CX en las empresas, ha determinado la evolución de la experiencia del consumidor y el valor de la misma.
En este trayecto, surgen muchas dudas a las cuales se enfrentan las organizaciones, cómo entender el cambio del paradigma entre CRM y CX, el uso y desarrollo de las tecnologías para crear lealtad y fortalecer las relaciones con los clientes, conocer las mejores prácticas para alcanzar un equilibrio entre las expectativas del cliente y los resultados de la empresa, y prepararse para enfrentar los obstáculos de su implementación referentes a tecnología, adopción, así como la organización y alineación de equipos en conceptos, objetivos, posicionamiento y expansión.
¿CX es una palabra de moda?
Es una de las preguntas más constantes, ya que suponemos que por hacer uso del término CX, en la estrategia, sin ponerla en práctica, será más poderosa. Sin duda, no lo es, porque el CRM, ha llevado a reconocer que la experiencia del cliente, es algo realmente importante, más que una palabra que engrandece el discurso, y genera relevancia, porque ya ni el cliente, ni las interacciones, ni la data son un número más. Ahora el Customer está empoderado en tener el control de las interacciones y llevar a la compañía a ser Customer Centric. Es ahí donde se reconoce el valor de la palabra balance, el balance entre la empresa y el cliente.
¿Cómo las soluciones de CX pueden ser usadas para crear lealtad en el Cliente?
Aquí hay mucho que decir; primero, debemos clarificar que el CX se enfoca en entender las necesidades y expectativas del Consumidor y lograr ese balance, del que ya hablamos, con los resultados y las necesidades de la empresa.
Ahora bien, en segundo lugar, la lealtad ya ha pasado por dos evoluciones lo que nos lleva a pensar que si hay recompra, hay lealtad por parte del cliente, ese pensamiento es obsoleto, porque no es generar una compra repetida, la lealtad hace que la marca sobresalga por encima de las demás.
Los modelos de lealtad requieren análisis de datos, manejo de información para crear efectivamente esos momentos de verdad, one interaction at a time, basados en cada punto de venta.
¿Cuáles son las mejores prácticas para CX?
Las mejores prácticas, se dividen en dos, pero no vamos a entrar a debatir las dos, vamos a hablar de las más importantes, las reales. En las reales encontramos en primer lugar los datos, datos limpios, que nos dan esos insights comprobados del cliente para brindarle una buena experiencia, sin ellos no se podrá ofrecer una buena experiencia. Pero aquí hay que hacer hincapié, que el control de la experiencia la tiene el cliente, porque si fuera unilateral e impuesta por la compañía, no existiría ni experiencia ni interacción.
Esto nos trae como resultado, el ultimo elemento de las mejores prácticas reales, el gobierno.
¿Cuáles son los obstáculos para implementar CX?
Aunque en el artículo se habla de 3 obstáculos específicos: Tecnología, Adopción e Implementación, se pueden resumir estos 3 elementos en la inhabilidad, como obstáculo, que tiene la compañía y la falta de mentalidad adecuada para entender que esto es una interacción entre los dos actores: Empresa y Cliente, cada uno con una función específica: uno debe generar valor y el otro retenerlo. Y aún más importante, tener la capacidad de entender la información que nos arroja el cliente, el análisis de los datos.
¿Es necesario un Departamento de CX o un Chief Customer Officer?
Realmente lo que necesitamos es construir, a través de la evolución. Esto significa tener personal con la mentalidad indicada, muy sólido, que sin lugar a dudas necesitará un líder, pero esa cabeza, debe ser alguien que haya pasado por todos los pasos del proceso, no alguien contratado para tal fin.
En conclusión, una vez resueltas estas dudas, es importante tener presente las siguientes recomendaciones:
Entender al cliente a partir del Data Analysis.
Construir la infraestructura para darle acceso al cliente de crear su experiencia.
Acceso a datos para establecer el Data Life Cicle.
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El Customer Experience es un término relativamente nuevo que ha ido evolucionando hace varios años, desde el CRM donde la propuesta de valor estaba centrada en la empresa, hasta el CX, centrado completamente en el cliente.
En los últimos 20 años la forma en que se aborda el CX en las empresas ha determinado la evolución de la experiencia del consumidor y el valor de la misma. En este trayecto, surgen muchas dudas a las cuales se enfrentan las organizaciones, como entender el cambio del paradigma entre CRM y CX, el uso y desarrollo de las tecnologías para crear lealtad y fortalecer las relaciones con los clientes, conocer las mejores prácticas para alcanzar un equilibrio entre las expectativas del cliente y los resultados de la empresa, y prepararse para enfrentar los obstáculos de su implementación referentes a tecnología, adopción, así como la organización y alineación de equipos en conceptos, objetivos, posicionamiento y expansión.
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