Mariano Doble es el CEO de Doble Group, empresa dedicada a la consultoría e implementación de CRM. Junto con Mariano he estado participando en su blog y varios webinars. En el transcurso de los últimos meses he visto cosas interesantes que su empresa esta haciendo en el Caribe y otros países. Aquí les dejo mi entrevista (5 Preguntas) sobre su punto de vista de como esta el CRM en la región.

1) ¿Como vez el tema de CRM en la región del Caribe y Centroamérica? Lo vemos con mucho optimismo Jesús. Cada día más las empresas reconocen la necesidad de ser más competitivos en sus procesos de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Los empresarios y ejecutivos se han dado cuenta que necesitan mejorar sus procesos y adoptar tecnologías que los ayuden a diferenciarse ante sus competidores. Hace 4 años, muchas empresas todavía se recostaban en sus laureles ante un entorno competitivo pasivo, pero últimamente esto ha cambiado dramáticamente y la necesidad del CRM se ha convertido en una prioridad estratégica de muchas empresas pequeñas, medianas y grandes.

2) ¿Cuales son los retos de los PYMES con el CRM? Yo diría que hay tres retos fundamentales: El primer reto de las PyMES es la percepción de que los sistemas de CRM son muy caros ya que están acostumbrados a las tecnologías tradicionales que requiere inversiones cuantiosas. El segundo reto que enfrentan es la asignación de recursos para revisar y mejorar sus procesos y metodologías internas con el objetivo de definir prioridades claras en la automatización de sus procesos para implementar el CRM. Y el tercer reto que encontramos con mayor frecuencia es la gestión del cambio transformacional de adopción que se requiere luego de implementar el CRM par garantizar sus sostenibilidad a largo plazo. Sin embrago, es bueno señalar que una firma de CRM de alta calidad le provee soluciones integrales que incluyen el manejo y acompañamiento necesario para superar estos retos.

3) ¿Cuales son los retos de las empresas multinacionales que implementan CRM en la región? El principal reto de las multinacionales es la estandarización de mejores prácticas a través de diferentes territorios. Por lo regular en nuestra región el CRM es la iniciativa de un ejecutivo particular o de la casa matriz y les cuesta traer a bordo a los líderes de los demás países para que puedan definir criterios de estandarización que ayuden a unificar procesos e informes regionales en el CRM. En Doble Group hemos trabajado con varias empresas multinacionales, incluyendo un cliente particular que implementó CRM con Doble Group en 25 países y siempre le recomendamos crear sesiones de trabajo conjuntas antes, durante y después de la implementación para que puedan maximizar su inversión y aprender de las mejores prácticas de los demás territorios.

4) ¿Que tips nos puedes dar para una fuerza de ventas que esta por usar un CRM?

1. Darles voz y voto a los usuarios finales en el diseño y mejora continua de la solución final (¡El CRM es de todos!)

2. Calibrar procesos y terminologías...todos los usuarios deben estar en la misma página con respecto a sus procesos y practicas internas y automatizarlas en el CRM

3. Comunicar las métricas claves de desempeño para que haya una rendición de cuentas efectiva a través del CRM

4. Identificar mejores prácticas individuales y colectivas…compartirlas y adoptarlas

5. Crear embajadores internos del proyecto, siempre hay personas que resisten el cambio y los colegas son tus mejores aliados

6. Reconocer e incentivar a los usuarios estrellas

7. Manejar todas sus reuniones comerciales usando la data en el CRM

8. No solicitar reportes manuales, todo debe salir automáticamente del CRM

9. Comprometerse con la mejora continua del CRM, a medida que los procesos cambian, el CRM también cambia

10. Sea líder con el ejemplo, no solo pida que se use el CRM, ¡sea usted el mejor usuario!

5) Cuéntanos de Doble Group - ¿Que tipo de empresas están ayudando con el CRM en la región?
Gracias a Dios hemos jugado un rol importantísimo en la educación, implementación y optimización de los beneficios del CRMs al igual que diseño y mejora de procesos comerciales, entrenamientos y consultorías para múltiples empresas nacionales y multinacionales en la región. Desde empresas chicas de 5 empleados, hasta conglomerados de telecom como Digicel a quien le hemos implementado el Sales Cloud de Salesforce en 25 países, 4 idiomas y más de 10 monedas distintas. Lo más gratificante de todo este proceso, es poder contribuir a las mejoras en ventas, retorno de campañas mercadológicas y aumento en la satisfacción de sus clientes.  Hemos tenido el privilegio de trabajar con empresas de todos los tamaños y nuestro compromiso es el mismo con todos nuestros clientes. Lo más importante para nosotros es trabajar con clientes que estén plenamente comprometidos con mejorar sus procesos comerciales y ser más competitivos!Texto de la entrada propiamente formateado.

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