Omnicanalidad en el Servicio al Cliente

En la actualidad las compañías o empresas deben tratar de ofrecer una experiencia al cliente más integrada sin restricciones y sin darle protagonismo a un canal de atención por encima de otro. De esta manera la atención al cliente tendrá una visión completa de las interacciones de los usuarios, brindándoles una respuesta oportuna y eficiente.

Muchas veces he sentido que las marcas tienen caminando los canales de comunicación en silos, o no les ha pasado que escribimos un mensaje por Facebook y como no encuentro mayor respuesta, me comunico vía telefónica pero la persona del Call Center, no tiene conocimiento de mi caso, porque el Community Manager, es quien maneja los tickets de las redes. Es aquí donde pierdo toda la atención en la marca, me genera un desgaste.

Aquí solo me hace cuestionarme si de verdad, las marcas, conocen el valor de implementar omnicanalidad en el servicio al cliente, entendiendo lo anterior como la capacidad de una empresa de ofrecer una experiencia de atención al cliente consistente y coherente a través de diferentes canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y tiendas físicas. La omnicanalidad permite a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias, y facilita la continuidad de la conversación a través de diferentes puntos de contacto. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad de los clientes hacia la marca.

Modelo Operativo; Plataforma; Procesos:

En este punto hay que dejar claro que para conseguir omnicanalidad en el servicio al cliente se debe contar con un modelo operativo; contar con plataformas y procesos.

• Plataforma: Es necesario contar con una plataforma tecnológica que permita integrar y gestionar los diferentes canales de comunicación con los clientes. Esta plataforma debe proporcionar una vista unificada de las interacciones del cliente a través de los diferentes canales, y permitir la continuidad de la conversación a través de ellos.

• Procesos: Es importante tener procesos claramente definidos y automatizados para manejar las diferentes interacciones con los clientes a través de los diferentes canales. Estos procesos deben ser eficientes y estar diseñados para mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia de la atención.

• Modelo Operativo: Debe incluir una estrategia clara y un plan de acción para la implementación y gestión de la omnicanalidad, así como un sistema para medir y mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del servicio al cliente a través de los diferentes canales

Impacto de la CX: Somos damas y caballeros ofreciendo un servicio

Arriba les comenté sobre la frustración que me genera el hecho de pasar por múltiples puntos de contacto y tener que contar mi historia, dos o más veces, porque no cuentan con omnicanalidad. Pues bien, esto nos lleva a pensar que como marca debemos respetar al cliente, ofreciendo un servicio que haga memorable la experiencia.

Sin embargo, sino contamos con tecnología, ni datos ni empoderamiento, no se puede hacer mucho, porque muchas empresas están enfocadas a a vender pero no a la experiencia del cliente; traduciéndolo así, a una experiencia desafortunada para el cliente, que va a implicar directamente en la perdida del mismo; por, simplemente bajar los costos.

Por ello, es oportuno mencionar que el uso de herramientas de automatización apoyará a la organización a facilitarle la vida al cliente, reducir costos, de manera efectiva. No alargando un problema de un cliente, que al final, se volverá un costo adicional.

Finalmente, hay que hacer énfasis en que cómo empresas, debemos tener un modelo operativo que maneje todo el proceso; asegurarnos que de verdad contamos con un Ecosistema de Customer Engagement; pensado bajo el concepto del cliente en el centro y no en las ventas, en el centro.

Livestream: Omnicanalidad en el Servicio al Cliente.

la atención al cliente tendrá una visión completa de las interacciones de los usuarios, brindándoles una respuesta oportuna y eficiente. Es por ello que se hace necesario definir tácticas y estrategias para administrar los diferentes canales digitales y no digitales, para el manejo del proceso de atención al cliente.

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