Conversaciones de CRM: BPOs, Nearshoring and CX in Latam

Latino América se ha vuelto un foco en las industrias del BPO por las multiples ventajas que hemos encontrado en la región y que mencionaremos más adelante pero para empezar a darle profundidad al tema, debemos acalar dos términos de los cuales estaremos hablando aquí. El primero es BPO (Business Process Outsourcing) en el cual se apoyan las empresas la tercerizar los procesos del negocio, estos pueden ser de Front Office: Servicio al cliente, ventas, soporte, etc. y Back Office: Recursos Humanos, Cartera, facturación CRM, etc. Y por otro lado está Nearshoring, el cual es un proceso en el que la compañía transfiere sus procesos de negocio a un tercero ubicado lejos de la casa matriz. Por eso estos dos términos son importantes para la región y ya veremos por qué.

Para nadie es un secreto que forzosamente en la pandemia, hemos tenido que volcar nuestro esfuerzos a revisar más de cerca al cliente, esto no significa más que entender cómo brindarle una mejor experiencia en esta nueva normalidad. Sin embargo para ello, entendimos que debemos contratar con personal óptimo para lograrlo, pero sin que cueste mucho dinero y sobre todo que genere un valor en los proceso de la empresa. Es ahí donde entran los BPO en LATAM.

Los BPO centralizaron sus esfuerzos en la región ya que aquí encontramos variedad de capacidades, como contar con profesionales bilingües que además tienen la capacidad de prestar servicios digitales o de interacción de voz o pueden desarrollar aplicaciones que van apoyar al contact center y administrar esas soluciones. Esto se resume en calidad para manejar todos los elementos de back-end tanto en tecnología como en procesos.

Las empresas sobre todo las americanas inician sus procesos de contratación en LATAM para aprovechar no solo los bajos costos de la mano de obra, sino la calidad profesional que se encuentra. Sin embargo, esto genera demasiado nerviosismo alrededor con respecto a la capacitación y a la adaptación de la cultura organizacional, ya que no es solo estar en una zona geográfica diferente, es tener un mindset diferente y esto hace que se cuestione el proceso que no debe afectar radicalmente a la organización mientras los procesos de capacitación internos sean liderados adecuadamente.

Finalmente, entender que si bien es cierto los BPOS son una solución muy efectiva, debemos ser asertivos y consientes sobre la saturación, ya que LATAM cuenta con una cantidad de profesionales capacitados y una muy buena infraestructura, sin embargo, si no se tiene control al respecto, puede caer en sobre costos, dificultad en la contratación y la retención y eso va a impactar sin lugar a duda en el CX.

La evolución de la industria de Servicio al Cliente en Latinoamérica

Hoy en día, nos enfrentamos a un cambio en la forma en que la mayoría de los BPO trabajan y las empresas se preguntan, si contratar en el extranjero es una buena opción. Con los cambios en la Industria, Latinoamérica, se ha convertido en los últimos años en la ubicación más favorable para las empresas americanas que desean expandir su operación usando BPO y Nearshoring.

Una de las razones por las que ahora hay mucho interés en las industrias de BPO en América Latina es por el crecimiento interno. Latam siempre ha sido conocida por sus costos laborales comparativamente asequibles, la proximidad y la zona horaria compatible con los Estados Unidos, el ajuste cultural y las buenas habilidades en el idioma inglés.

Antes, el arbitraje laboral y las transacciones basadas en reglas realmente no tenían mucho valor, pero ahora las cosas están cambiando. Esto se debe a que muchas organizaciones son mucho más estratégicas cuando se trata de sus esfuerzos de subcontratación, lo que ayuda a que BPO latinoamericano aumente su popularidad.

Adicional a esto las empresas han adoptado la tecnología, viéndola más como un avance para dar valor agregado, mejorar la relación con los clientes y mejorar las condiciones de sus trabajadores, por eso las discusiones en las empresas hoy en día se han ampliado a estos temas como la deslocalización (nearshoring) y a el trabajo remoto.

La pandemia evidenció la necesidad de una plataforma diversificada para la continuidad del negocio, la mayoría de las empresas no estaban listas para enfrentar esa nueva realidad y por otro lado los BPO, estaban mejor preparados para asumir los nuevos retos. Sin embargo, muchas organizaciones de BPO con visión de futuro han logrado convertir este período de disrupción en una oportunidad para evaluarse y reinventarse, lo que les permite estar preparados para el futuro y ser resistentes, al final del día es seguro decir que se espera que esta industria adopte muchos cambios para seguir siendo resistente a pesar de los problemas sin precedentes que enfrenta el mundo actualmente.

Livestream: Conversaciones de CRM: BPOs, Nearshoring y CX in Latam

Peter Ryan, Principal, Ryan Strategic Advisory, Seasoned BPO Advisor con especialidad en Customer Experience Excellence, Work-at-Home Delivery, BCP y Offshoring.

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