Cápsula de Customer Engagement Servicio al Cliente
Cápsula de Customer Engagement Servicio al Cliente
Cápsula de Customer Engagement Servicio al Cliente
Rogelio López, experto en #CRM y Gerente de Industria #Microsoft Dynamics 365 en México, nos comparte sus insights sobre Servicio al Cliente. Hablamos de la omnicanalidad más allá del servicio al cliente, el manejo de las expectativas del cliente, la voz del cliente y el knowledge base. Rogelio nos comenta que el tener canales integrados no representa una omnicanalidad.
Tenemos que evitar que los canales por sí solos, tengan su vida propia. El foco es el cliente, no los canales. Es el diálogo con el cliente. Es la conversación con el cliente. Servicio al cliente no es sólo crear un ticket para buscar una solución. Es todo lo relacionado con la cultura, procesos, gente y tecnología que te van a ayudar a estar cerca del cliente. Esto implica acceso a datos para empoderar a los agentes y/u otros recursos que están apoyando a los clientes. Empoderamiento de los empleados a base de datos, donde el manejo de un knowledge base, es prioridad, con o sin chat bots. Estamos buscando simplicidad en crear experiencias del cliente desde el punto de vista de servicio al cliente.
Omnicanalidad más allá de Servicio al Cliente
La omnicanalidad debe estar a través de todo el Ecosistema, pero tener todos los canales, no significa que tenemos omnicanalidad, y muchas veces acaban transformando la experiencia del cliente en algo negativo, porque son canales completamente desconectados.
Omnicanalidad va más allá del Servicio al Cliente, el cliente debe ser visto como el centro en todo el proceso. Sí las empresas logran establecer estrategias donde el proceso sea uno solo, sin importar de donde llega la interacción, vamos a lograr adquirir más clientes y logrando su retención durante el ciclo de vida con la marca. Esto se ve reflejado en marketing, eCommerce con mensajes alineados y consolidando información en los canales de atención para dar un mensaje único y experiencias relevantes.
El knowledge base y las preguntas frecuentes son puntos claves dentro de la estrategia porque es prácticamente imposible darle ayuda a todos los usuarios a través de canales convencionales, por eso el autoservicio es tan importante, ya que habilita al cliente para resolver inquietudes y problemas sin estar limitado a horarios.
Y esto lleva a empoderar al cliente y su voz, que hoy en día toma más importancia porque brinda entendimiento para optimizar el proceso actual e identificar hacia donde debe moverse el negocio, de manera simple ya que se cuenta con datos y canales conectados que brindan la información de valor para las compañias.
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