Cómo Contratar y Retener Profesionales Clave para tu equipo de Customer Engagement: 20 Tácticas con un Plan para Empezar
¿Tienes los recursos adecuados para manejar un Customer Engagement Technology Stack?
¿Tienes los recursos adecuados para manejar un Customer Engagement Technology Stack?
Debemos asegurarnos de que nuestro CRM (marketing, ventas y servicio) esté optimizado e integrado, con una estructura omnicanal completa y con los datos de clientes adecuados. Para lograrlo, necesitas contar con el talento adecuado para ejecutar la estrategia. Sin el talento correcto, no podrás implementar tu estrategia.
Es necesario contratar y retener a profesionales de alto nivel en la Gestión de la Relación con el Cliente (Customer Engagement) para garantizar que tu organización pueda ejecutar su estrategia y desplegar o mantener la tecnología adecuada para la gestión de clientes. Estos profesionales, que trabajan en áreas como Marketing, Ventas y Soporte, pueden formar parte de un equipo de Experiencia del Cliente (CX), Operaciones de Marketing, Operaciones de Ingresos, Servicio al Cliente y/o departamentos de TI. Pueden reportar a CxOs, Directores de CRM o Líderes de CX, y pueden estar organizados en Unidades de Negocio Transversales, Oficinas de Gestión de Proyectos (PMO) o Centros de Excelencia.
Pero como Líder, ahora tienes el desafío de encontrar estos recursos, mantenerlos y/o desarrollar programas de capacitación para formar a los recursos actuales.
Debes adoptar un plan de contratación y capacitación ágil que esté alineado estratégicamente con los Recursos Humanos. Este plan debe garantizar la adquisición y el desarrollo continuo de talento a través de un enfoque bien financiado y colaborativo.
A continuación, se presentan 20 iniciativas clave que debes considerar al construir tu programa de contratación y capacitación. He elaborado estas iniciativas combinadas basándome en mi experiencia ayudando a organizaciones como Coach/Mentor de CRM. Es posible que ya tengas algunas de estas iniciativas en marcha, pero la forma tradicional de contratar y capacitar ha cambiado, y necesitamos un enfoque ágil con diferentes iniciativas para encontrar y formar talento.
Estas iniciativas no están en ningún orden particular.
Proceso Tradicional de Contratación a través de Bolsas de Trabajo Locales e Internacionales
Optimiza las Descripciones de Trabajo: Redacta descripciones de trabajo que delinean claramente las responsabilidades, habilidades requeridas y oportunidades de crecimiento. Resalta la importancia del rol en la mejora del compromiso del cliente y su impacto en el éxito de la empresa.
Marca Empleadora: Asegúrate de que la presencia en línea de tu empresa (sitio web, redes sociales) refleje tu compromiso con el crecimiento profesional de los empleados y la excelencia en el compromiso con los clientes. Esto ayuda a atraer talento de alto nivel.
Agencias de Reclutamiento Tradicionales
Selecciona Agencias Especializadas: Colabora con agencias que tengan un sólido historial en la contratación para roles de compromiso con el cliente. Asegúrate de que comprendan las habilidades y la experiencia específicas requeridas.
Establece Expectativas Claras: Proporciona requisitos detallados del rol y la cultura de tu empresa para que la agencia pueda filtrar candidatos de manera efectiva.
Programas de Pasantías y Aprendizaje
Diseña Programas Estructurados: Crea rutas de aprendizaje claras y metas para pasantes y aprendices. Asigna mentores que los guíen a lo largo del programa.
Ofrece Experiencia en el Mundo Real: Asegúrate de que las pasantías involucren trabajo significativo que contribuya a los objetivos de la empresa, brindando a los participantes una idea de lo que implicaría un rol a tiempo completo.
Alianzas con Universidades/Instituciones Académicas
Involúcrate en el Reclutamiento en Campus: Participa regularmente en ferias de empleo universitarias y ofrece conferencias como invitado. Esto aumentará tu visibilidad entre los estudiantes y el cuerpo docente.
Programas Cooperativos: Colabora con universidades para crear programas cooperativos en los que los estudiantes puedan trabajar a tiempo parcial en tu empresa mientras completan sus estudios.
Trabajo Directo con Subcontratistas Locales
Evalúa el Potencial a Largo Plazo: Cuando trabajes con subcontratistas, evalúa su desempeño y ajusta para roles a tiempo completo en tu empresa.
Contratos Claros: Establece acuerdos claros que delineen las expectativas, entregables y oportunidades de empleo futuro.
Contratación Remota para Recursos Clave
Amplía tu Búsqueda: Utiliza bolsas de trabajo globales y redes sociales para atraer talento de diferentes regiones. Destaca la cultura de trabajo remoto de tu empresa en las publicaciones de trabajo.
Onboarding Virtual: Desarrolla un proceso de onboarding virtual sólido para asegurar que los empleados remotos se integren sin problemas al equipo.
Publicidad Tradicional y Redes Sociales
Campañas Dirigidas: Utiliza anuncios dirigidos en LinkedIn y Facebook (y otras plataformas de redes sociales) para llegar a posibles candidatos. Adapta tu mensaje para resaltar los beneficios de trabajar en roles de compromiso con el cliente.
Historias de Empleados: Comparte testimonios e historias de éxito de empleados actuales en roles de compromiso con el cliente para atraer talento similar.
Reclutamiento Interno y Mejora de Habilidades
Crea Rutas de Carrera: Desarrolla rutas de progreso profesional claras para los empleados actuales en roles de compromiso con el cliente. Fomenta movimientos laterales dentro de la empresa para cubrir puestos vacantes.
Ofrece Capacitación: Invierte en programas de aprendizaje y desarrollo continuo para mejorar las habilidades de los empleados, preparándose para roles más avanzados.
Asociaciones Profesionales Locales
Participación Activa: Alienta a tus empleados a unirse a asociaciones profesionales locales relacionadas con el compromiso con el cliente. Patrocina eventos o talleres para aumentar la visibilidad de tu empresa.
Networking: Asiste a eventos de asociaciones para establecer contactos con posibles candidatos y aprender sobre las tendencias de la industria.
Referencias
Incentivos para Referencias: Implementa un programa de referencias que recompense a los empleados por recomendar candidatos exitosos. Esto puede incluir bonificaciones, días adicionales de vacaciones u otros beneficios.
Simplifica el Proceso: Facilita que los empleados presenten referencias proporcionando instrucciones claras y una plataforma accesible para hacerlo.
Eventos de Reclutamiento
Organiza Eventos Especializados: Organiza eventos de reclutamiento enfocados en roles de compromiso con el cliente. Considera eventos virtuales para alcanzar una audiencia más amplia.
Colabora con Socios: Asóciate con universidades locales, asociaciones profesionales u otras empresas para coorganizar eventos, aumentando su alcance e impacto.
Programas de Sombra Laboral Internos y Externos
Crea un Programa Rotativo: Diseña un programa de sombra laboral donde los empleados puedan rotar a través de diferentes roles de compromiso con el cliente. Esto les ayuda a comprender diversas funciones y a identificar dónde encajan mejor.
Asociaciones Externas: Colabora con otras empresas para programas de sombra laboral entre compañías, permitiendo a tus empleados obtener nuevas perspectivas y habilidades.
Programas de Mentoría Externos e Internos
Emparejamiento Mentor-Mentee: Empareja cuidadosamente a mentores con mentees en función de habilidades, experiencia y objetivos profesionales. Proporciona capacitación a los mentores para asegurar que sean efectivos en sus roles.
Revisiones Regulares: Establece un calendario para reuniones regulares entre mentores y mentees para seguir el progreso y ajustar las metas según sea necesario.
Alianzas con Programas Gubernamentales
Aprovecha Subvenciones e Incentivos: Investiga programas gubernamentales que ofrecen subvenciones o incentivos fiscales para la contratación y capacitación de empleados. Solicita estos programas para compensar costos.
Mantente Informado: Revisa regularmente nuevas iniciativas gubernamentales que apoyen el desarrollo de la fuerza laboral, especialmente en los campos de compromiso con el cliente.
Alianzas con Proveedores de Software
Capacitación Patrocinada por Proveedores: Colabora con proveedores de software para proporcionar programas de capacitación y certificación para tus empleados. Esto asegura que sean competentes en las herramientas que usan a diario.
Oportunidades de Co-Marketing: Colabora con proveedores en iniciativas de co-marketing que destaquen a tu empresa como líder en compromiso con el cliente.
Hackathons
Organiza Hackathons Temáticos: Organiza hackathons que se centren en resolver desafíos de compromiso con el cliente. Estos eventos pueden atraer a pensadores innovadores y proporcionar soluciones reales a los problemas de tu negocio.
Colabora con Universidades: Colabora con universidades para involucrar a estudiantes y recién graduados en hackathons, lo que te dará acceso a talento fresco.
Programas de Capacitación Integral
Enfoque de Aprendizaje Mixto: Combina la capacitación presencial con módulos en línea, mentoría y capacitación en el trabajo para atender diferentes estilos de aprendizaje.
Enfoque en Habilidades Blandas: Asegúrate de que tu programa de capacitación cubra tanto habilidades blandas (comunicación, resolución de problemas) como habilidades técnicas para crear profesionales bien equilibrados.
Evaluaciones de Habilidades Blandas y Técnicas
Evaluaciones Regulares: Realiza evaluaciones regulares de habilidades para identificar brechas y áreas de mejora. Utiliza estas evaluaciones para personalizar planes de desarrollo individual.
Adopta Nuevas Tecnologías: Mantente al día con las tendencias de la industria incorporando la capacitación en tecnologías y metodologías emergentes en tus evaluaciones de habilidades.
Desarrolla Influenciadores, Mentores y Coaches Internos
Reconoce y Recompensa: Identifica empleados que naturalmente influyen en otros y proporcionales a los recursos herramientas para convertirse en mentores o coaches formales. Recompensarlos por sus contribuciones a la cultura de la empresa y al desarrollo de los empleados.
Capacitación en Liderazgo: Ofrece capacitación en liderazgo y coaching para ayudar a estos influenciadores a ser más efectivos en sus roles.
Establece una PMO o Centro de Excelencia
Define Objetivos Claros: Establece metas específicas para tu PMO o Centro de Excelencia relacionadas con el compromiso con el cliente, como mejorar procesos, capacitación y adopción de tecnología.
Centraliza los Recursos: Asegúrate de que la PMO o el CoE tenga la autoridad y los recursos para impulsar iniciativas en toda la organización, proporcionando soporte y orientación consistentes a los equipos de compromiso con el cliente.
¿Cómo Empezar? - Un Plan con 10 acciones.
Para comenzar a implementar cualquiera de estas iniciativas, es crucial adoptar un enfoque estratégico y colaborativo. Como CxO, Director de CRM o Líder de CX, trabajar estrechamente con tu líder de Recursos Humanos y otros actores clave es esencial. Aquí tienes algunas recomendaciones clave para guiar el proceso:
Alinearse con la Estrategia Empresarial
Integrar Iniciativas en el Plan de Negocios: Comienza asegurándose de que las iniciativas de contratación y capacitación estén alineadas con la estrategia general de la empresa. Discute cómo estas iniciativas apoyarán los objetivos más amplios, como el crecimiento de ingresos, la reducción de costos y la mejora de la experiencia del cliente.
Establecer Objetivos Claros: Define qué aspecto tendrá el éxito para estas iniciativas. Esto podría incluir métricas específicas como tasas de retención de empleados, tiempo de contratación, tasas de finalización de capacitación y mejora en las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Involucrar a los Actores Clave
Colaborar con Líderes de RRHH: Trabaja estrechamente con Recursos Humanos para alinear prioridades, presupuesto y recursos. RRHH puede proporcionar información sobre brechas de talento actuales, tendencias del mercado y estrategias de reclutamiento efectivas.
Involucrar a Equipos Transversales: Incluye a líderes de TI, Marketing, Ventas y Soporte al Cliente en el proceso de planificación. Su aportación asegurará que las iniciativas satisfagan las necesidades específicas de cada departamento y fomenten un enfoque colaborativo.
Priorizar Iniciativas
Realizar una Evaluación de Necesidades: Evalúa el estado actual de tus capacidades de compromiso con el cliente. Identifica las áreas más críticas donde se necesita nuevo talento o mejora de habilidades, y prioriza las iniciativas en consecuencia.
Enfocarse en Áreas de Alto Impacto: Comienza con iniciativas que tendrán el mayor impacto en los objetivos de tu negocio. Por ejemplo, si la experiencia del cliente está sufriendo debido a procesos obsoletos, prioriza los programas de capacitación que aborden estas brechas.
Asignación de Presupuesto y Recursos
Determinar Requisitos Presupuestarios: Trabaja con tu equipo financiero para comprender el presupuesto necesario para cada iniciativa. Esto debe incluir costos de reclutamiento, programas de capacitación, tecnología y posibles asociaciones externas.
Asegurar el Apoyo Ejecutivo: Presenta un caso de negocio para asegurar la financiación y los recursos. Destaca el retorno de la inversión (ROI) de las iniciativas, como la reducción de la rotación, el tiempo de comercialización más rápido y la mejora en la satisfacción del cliente.
Desarrollar un Plan de Ejecución
Crear un Cronograma Detallado: Desarrolla una línea de tiempo para cada iniciativa, que incluya hitos clave, fechas límite y responsables. Este cronograma debe incluir victorias a corto plazo y objetivos a largo plazo.
Asignar Responsabilidad: Designa responsables de iniciativas que sean responsables de impulsar la ejecución de cada prioridad. Asegúrate de que tengan la autoridad y los recursos necesarios para tener éxito.
Implementar la Gestión del Cambio
Construir una Estrategia de Gestión del Cambio: Implementa un plan de gestión del cambio para asegurar la adopción fluida de las nuevas iniciativas de contratación y capacitación. Esto debe incluir planes de comunicación, capacitación para gerentes y estrategias para abordar la posible resistencia.
Comprometerse y Comunicar: Mantén a todos los empleados informados sobre los próximos cambios. Actualizaciones regulares, reuniones generales y sesiones de preguntas y respuestas pueden ayudar a obtener aceptación y reducir la incertidumbre.
Enfocarse en la Adopción
Capacitar y Apoyar a los Gerentes: Proporciona a los gerentes las herramientas y la capacitación que necesitan para apoyar las nuevas iniciativas. Juegan un papel crítico al alentar a sus equipos a adoptar los cambios.
Monitorear y Ajustar: Supervisa continuamente el progreso de cada iniciativa. Utiliza la retroalimentación de los empleados y las métricas para realizar los ajustes necesarios y asegurar la adopción exitosa.
Medir el Éxito e Iterar
Establecer KPI: Define indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito de cada iniciativa. Estos podrían incluir métricas como tiempo de contratación, tasas de finalización de la capacitación, compromiso de los empleados y puntuaciones de satisfacción del cliente.
Revisar y Refinar: Revisa regularmente los resultados de las iniciativas. Utiliza estos datos para refinar tu enfoque, escalar estrategias exitosas y abordar cualquier desafío que surja.
Integrar en la Cultura
Hacerlo Continuo: Asegúrate de que la contratación y la capacitación sean procesos continuos en lugar de proyectos únicos. Promueve una cultura de aprendizaje continuo y mejora profesional.
Celebrar el Éxito: Reconoce y celebra los hitos y éxitos dentro de las iniciativas. Esto ayuda a reforzar la importancia de las iniciativas y a mantener el impulso.
Aprovechar la Tecnología
Utilizar Sistemas de Gestión de RRHH y de Aprendizaje: Implementa o mejora los Sistemas de Gestión de RRHH y de Aprendizaje (LMS) para agilizar los procesos de reclutamiento, onboarding y capacitación.
Adoptar Herramientas de Colaboración: Utiliza herramientas de colaboración para facilitar la comunicación transversal y asegurar que todos se mantengan alineados en el progreso.
Reflexiones Finales
Invita a un grupo seleccionado de patrocinadores clave para un café y discute estas iniciativas y recomendaciones. Inicia la conversación. Discute la posibilidad de hacer un piloto. Involúcrate en ideas y expectativas que la contratación y retención de talento clave requiere un enfoque multifacético que combine métodos tradicionales de contratación con estrategias innovadoras para el desarrollo y retención de talento.
Invertir en un plan ágil de contratación y capacitación no solo ayuda a atraer al mejor talento, sino que también fomenta una cultura de aprendizaje continuo y crecimiento profesional. Con las personas adecuadas en su lugar, tu organización estará bien posicionada para navegar las complejidades del entorno empresarial centrado en el cliente de hoy, especialmente con toda la inteligencia artificial y la gobernanza de datos necesarias para el futuro de la tecnología de clientes.
Haz lo correcto, invierte en personas, invierte en tener a las personas correctas, evoluciona y adapta. Tu talento necesita comprender la estrategia y la tecnología para que puedas optimizar los ingresos, reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida.
Nuevamente, debemos asegurarnos de que nuestro CRM esté optimizado e integrado, con una estructura omnicanal completa y con los datos de clientes adecuados. Para lograrlo, necesitas contar con el talento adecuado para ejecutar la estrategia.
IA me ayudo en crear mi primer borrador de este artículo a base de mis experiencias y contenido.
¿Cómo puedo ayudarte?
He tenido la oportunidad de ayudar a CxOs brindando liderazgo al implementar planes de contratación y capacitación basados en la ubicación geográfica y en las industrias, entrevistando recursos, desarrollando descripciones de trabajo, creando programas de mentoría y desarrollando clases magistrales, e incluso redactando un equipo y plan de CoE. Actualmente, dirijo Masterclasses con diferentes universidades y colaboró en diferentes programas de mentoría.