El Customer Journey y la multicanalidad tienen que ver con datos
El customer journey y la multi-canalidad
Multicanalidad para Customer Journeys
La multi-canalidad tiene que ver mucho con la integración de datos y procesos entre marketing, ventas y servicio (call center y comunidades). No podemos decir que tenemos multi-canalidad en el call center cuando no tenemos una estrategia de datos con marketing y ventas. Esto requiere un ecosistema digital y social de CRM. Esta multi-canalidad del cliente hoy en día se mercadea por los proveedores de CRM bajo el concepto del Customer Journey o Customer Experience. Yo todavía soy muy dudoso que la experiencia del cliente es real si no existe una estrategia de integración de datos digitales con los datos del CRM y del ERP (entre muchos otros sistemas mas). Esto nos lleva a tener realmente la famosa pantalla de 360 grados del consumidor como persona, no como prospecto o contacto de una cuenta.
La multi-canalidad real tiene que ver con toda esta integración de datos entre marketing, ventas y servicio, mas aun cuando tenemos canales nuevos como es group messaging, aplicaciones móviles y dispositivos conectados (Internet of Things). Como empresa tenemos que estar ya preparados para esto. Ya el Marketing Digital es parte del CRM - ver esto.
Este 6 de noviembre estaré dando un webinar sobre este tema con los chicos de Solvis Argentina. Ellos nos darán un demo de cómo se integran los datos para ofrecer esta multi-canalidad en nuestras empresas. Espero que puedan asistir. Más detalles en este enlace.