Episodio 59 - Tenemos una multicanalidad fragmentada y hay que cambiar esto
Episodio 59 - Tenemos una multicanalidad fragmentada y hay que cambiar esto
Podcast: Episodio 59 - Tenemos una multicanalidad fragmentada y hay que cambiar esto en nuestras empresas
Hoy en día la industria y/o proveedores te venden productos de multicanalidad por cada nube o modulo que te ofrecen. El CRM tiene su multicanalidad, el customer journey del Marketing Cloud tiene su multicanalidad, el Marketing Automation también, y por su puesto el Call Center. La pregunta es quien debe tener control a nivel tecnológico de la multicanalidad. El CRM, el call center, etc, etc.
En mi opinión debe ser el CRM. Salesforce es un buen ejemplo de esto con su multi-channel.
Ahora con todo esto de IoT, con todo los canales que ahora estamos usando por la Pandemia como Livestream, Commerce, Gaming, Zoom, Teams, Contactless apps, WhatsApp, Realidad Aumentada, etc, etc, hay que crear una arquitectura de multicanalidad para que te ayude a llegar a la onmicanalidad - enfoque en el cliente y no en el canal. Pero para esto tenemos que tener todos los canales integrados en donde el cliente es quien tiene control.
La mutlicanalidad tiene que enfocarse en el ciclo de relacionamiento del cliente y para esto tienes que hacer un assesment entre tus tecnologías para optimizar tu customer engagement, bajar costos operativos y ser eficiente con la experiencia del cliente. Esto es lo que menciono en el podcast.
Aquí puedes encontrar el Playbook de Customer Engagement para optimizar este engagement durante la pandemia en donde unos de los temas es la multicanalidad.
El podcast está disponible en:
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