La nueva ola de CRM

Desde el CRM tradicional cuando en los 90s se conocía como el CRM Operacional hasta hoy en día en donde vemos la fusión de Marketing Technologies (#martech, commerce) con el CRM (y Social CRM hace par de años), vemos que la industria hoy en día esta requiriendo mas y mas la personalización de la experiencia del cliente con AI, machine learning, manejo de contenido y Commerce. Esto lo vemos muy obvio con las adquisiciones de Salesforce y sus recientesanuncios de AI, Machine Learning y Commerce Cloud. Adobe y Oracle están en los mismos pasos, y SAP Hybris no se queda atrás en mejorar su CRM. SAP Hybris (la parte de Commerce de SAP y empresa adquirida hace par de años) es el nuevo frente de CRM que trae una arquitectura integrada de marketing, ventas, servicio y Commerce. Igualmente el SAP Hybris tiene componentes de CMS para sitios web, elementos de retail, conceptos de channel-less y micro-servicios. Todo esto es prometedor para considerar SAP Hybris con un ecosistema y/o plataforma de CRM, mas aun con sus recientes adquisiciones de Gigya y CallidusCloud.

GDPR y Gigya

En el 2017 SAP adquirió a Gigya. Gigya es una solución de identity management especialmente para el mundo de B2C. Con esta solución SAP Hybris une los datos digitales de identidad del cliente con los datos de CRM, Commerce y Supply Chain, para crear el perfil del cliente. Esto apoya mucho a posicionar a SAP y Gigya como una solución para cumplir con el Global Data Privacy Regulation de Europa. Ver mas sobre este tema en este enlace. Solvis es partner de Gigya para América Latina.

En mi opinión yo esperaba que Salesforce fuera el que hiciera esta adquisición para complementar con sus nubes de Marketing Cloud y Commerce Cloud. Esta compra de Gigya por SAP ha sido aplaudida por muchos analistas en la industria.

SAP Hybris Barcelona 2017

En el evento de SAP Hybris en Barcelona tuve la oportunidad de ver como avanza SAP con sus soluciones de CRM y Commerce. En este Facebook Live con Javier Flores de SAP hablamos de lo que encontré en el evento: content management system, retail, AI, Virtual Reality, channel less y la importancia de una solución como Gigya.

CallidusCloud

CallidusCloud ofrece módulos de eLearning, marketing, comisiones, cotizaciones, contratos, manejo de ordenes y customer engagement que van mas alla de los procesos tradicionales de Ventas y Marketing. Con esta adquisición, que tomo por sorpresa a muchos en la industria, pone en la vanguardia a SAP Hybris para así poder competir contra Oracle y Salesforce.

SAP Hybris

El ecosistema integrado de CRM de SAP Hybris ofrece modulos de call center, ventas, servicio, commerce y marketing. SAP esta agresivamente mejorando sus soluciones y activamente promocionando los productos en eventos en toda América Latina. Y lo mas que me gusta es que han activado un programa de analistas e influenciadores para la región. Esta semana estaré en el SAP Forum en Mexico. Esta es la tercera vez que participo en el evento.  Uno de los temas que estaré viendo es la nueva ola del CRM: como manejar el Commerce en cualquier canal con AI y Machine Learning. 

Disclaimer: En el 2018 estaré regresando a mis actividades de analista e influenciador. Algunos de los proveedores de software me pagan por proyectos de análisis, por viajes y/o por speaking engagements. Solvis es partner de Gigya pero no de SAP Hybris hasta la fecha de hoy. 

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