El Commerce está en todos los lugares

El mercado de B2C en eCommerce y Retail vemos la realidad que tenemos que estar en todas partes. Los clientes están en todas partes. Para llegar a donde está el cliente, los casos de usos de commerce requieren un engagement continuo. Los clientes hoy en día quieren hacer compras desde una Alexa o Siri, o un Instagram Story, o a base de un lugar en el mapa de Google, o desde el email, o vía una recomendación vía WhatsApps.  Y si, el email, la mensajería, el POS, el texto y la aplicación web o móvil seguirán siendo canales importantes. Esto significa que debemos tener todo el cuidado de no crear más islas de tecnologías, canales y datos.

La consolidación de tecnologías debe de enfocarse en poder conseguir la omnicanalidad para optimizar el customer engagement.  ¿Qué realmente significa esto? Aquí les explico con un ejemplo de dos visitas a las tiendas REI y LL Bean. Ambas son tiendas que venden ropa para el Outdoor. Ambas con nichos diferentes. Yo soy entusiasta de Hiking, Kayaking y Mountain Biking. Tengo membresía con REI y casi no compro de LL Bean. Y no sé qué tecnología tienen ambos para el customer engagement, pero representan dos ejemplos buenos de engagement.

Bueno aquí les cuento. Voy a la tienda de REI para comprar varias camisas y pantalones cortos. No vi nada que me llamo la atención y no encuentre ningún incentivo de preguntar o bajar su aplicación móvil. O de buscar en su página web, ya que quería la ropa para este mismo día o el día después. Pude ir a Amazon, pero no me anime. Como pueden ver no hubo ningún tipo de engagement, ni en persona, ni por ningún canal (visite la página web para buscar la dirección de la tienda).

Pero, al cruzar la calle estaba la tienda de LL Bean. Al entrar me recibió un empleado e inmediatamente me indico a donde podía ir a ver la ropa de hombres. Mi esposa e hija se fueron a la sección de mujeres. Y resulta que si encontré las camisas y pantalones cortos que quería. Sin embargo, no tenían todos los colores que quería. Y como andábamos de prisa fuimos a pagar.  Y en el punto de ventas, le comento al vendedor, que los precios eran buenos, pero que no vi más colores de las camisas. Y en ese momento, él me indico que le diera unos minutos para ver el inventario en la tienda, en otras tiendas y en el centro de distribución. Y resulta que las camisas con los colores que quería los tenía en el centro de distribución y me dio tres opciones: recoger las camisas en la tienda en par de días, enviarlas por correo a mi casa, o me daba un cupón para comprarlas luego en su website. ¡Ven! Commerce en todos los lugares. Yo opté por el cupón. Que luego me llevo a tener más engagement con ellos por sus canales digitales.

Como podrán ver en ambos ejemplos la oportunidad de engagement estuvo presente, pero conlleva que el CMO y el CIO entiendan que implica manejar el customer engagement en cualquier canal. Y para esto las empresas tienen que implementar plataformas que ayuden a consolidar tecnologías y datos. Esto requiere 4 factores críticos. Estos cuatro factores críticos son:

1. Ser customer-centric a base de datos que operacionalmente te ayude a integrar datos y tener acceso a estos datos en todo momento.

2. Al tener acceso a estos datos en todo momento puedes tener Commerce y Customer Engagement en cualquier lugar.

3. Y requiere poder obtener una integración óptima de canales y datos. La consolidación de tecnologías implica movernos de multi-canalidad y/o canales aislados a una omnicanalidad.

4. Pero movernos a la omnicanalidad requiere agilidad y velocidad para poder tener valor en la experiencia del cliente y resultados en las ventas. Hoy hablamos mucho de customer experience, pero sabemos que al final del día tenemos que aumentar las ventas. Y esto es un tema que debemos tener un balance importante, ya que la consolidación de tecnologías puede ayudar.

El enfoque aquí es en la consolidación de tecnologías y datos para tener ese Customer 360 para ejecutar journeys. Cultura, procesos, gente y liderazgo son importantes. Pero, el objetivo de todo esto es de dar apoderamiento al empleado y al cliente a base de datos y con un uso óptimo de la tecnología. Este fue el ejemplo de mi visita a la tienda de LL Bean.

Livestream: Omnicanalidad y la Consolidación de Tecnologías

En este Livestream en mis redes sociales y YouTube, justamente converso con Pablo Caseres, VP of Sales & Customer Success, en Emarsys, una empresa de SAP, sobre estos 4 factores críticos.