La importancia del manejo del cambio cuando implementamos Customer Engagement
Implementamos Ecosistemas de Customer Engagement
¿Enfoque en Proyectos?
En todos los proyectos tradicionales de CRM sabemos la importancia de la capacitación y manejo del cambio. Muchas veces este manejo del cambio se queda solo en la vida inicial del proyecto de CRM.
Capacitamos, educamos, hacemos talleres y ofrecemos incentivos sin un enfoque en la cultura, procesos y buy-in de todos los empleados. Esto se debe a la falta de presupuestos y planeación enfocada solo a la tecnología del proyecto, o esperamos que los programas de "success" o "on-boarding" de los proveedores apoye de una forma u otra con el manejo del cambio. Pero ahora que el manejo del customer engagement necesita ecosistemas y plataformas, tenemos que enfocarnos en todo las personas que forman parte de implementación y ejecución de estas plataformas.
Enfoque en CxOs, Empleados, Agencias, Consultores, Clientes
En este Facebook Live desde Barcelona con Silvana Buljan
En este Facebook Live desde Barcelona con Silvana Buljan, CEO de Buljan and Partners, hablamos justamente de como el nuevo manejo del cambio tiene que incluir a todas las personas que forman parte de estas plataformas de customer engagement (redes sociales, call center, puntos de ventas, CRM, marketing, ventas, servicio, etc).
Silvana nos explica la necesidad de tener un enfoque que sea "customer centric" con estos niveles: management leadership, process leadership, technology leadership y talent leadership.
De no tener un plan para el manejo del cambio, es importante que como empresa consideren estos próximos pasos:
Educarse en programas de manejo del cambio basados en customer engagement.
Buscar o preparar presupuestos que no estén enfocados al proyecto, pero presupuestos que salgan de recursos humanos o el área de capacitación.
Asignar a un sponsor para formalizar la estrategia del manejo del cambio.
Disclaimer: Buljan y Solvis tienen una alianza para ofrecer servicios para el manejo del cambio.