Modelo Operativo Centro de Gestión Digital

La evolución de las redes sociales nos ha llevado a definir un nuevo rol digital que todos conocemos, El Community Manager. Aun con la importancia de este rol, las empresas necesitan tener un modelo operativo para manejar las redes sociales y complementas el apoyo al Community Manager con otros roles que son parte de una operación de redes sociales. El Community Manager no puede ser la única persona que maneje las redes sociales con todos los procesos nuevos y existentes de marketing, ventas, atención al cliente y crisis. Las empresas tienen que implementar un modelo operativo que apoye el contexto del negocio desde aumentar las ventas hasta reducir costos bajo un esquema de engagement. Este modelo operativo debe estar dividido en funciones que ayuden en el monitoreo, engagement y gestión de clientes. Estas funciones deben incluir:

Funciones

1. Monitoreo y Análisis de Redes Sociales, Paginas Web y Canales Digitales (como el email marketing, chat, aplicaciones móviles, landing pages, campañas, etc).

2. Engagement según los resultados del monitoreo y análisis con métricas de tiempos de respuestas, tiempos de engagement, deflection call rate, auto-servicio, influenciadores, contenido usado, artículos de knowledge management creados, WOM, advocates en tu comunidad, etc.

3. Gestión de clientes - resolver casos, encontrar prospectos, crear oportunidades, incrementar el eCommerce, desviar conversación a tu propia plataforma de comunidad y uso de un knowledge management.

4. Manejo de una plataforma de Comunidad para la creación de contenido, conversión de conversaciones, auto-ayuda, colaboración, call deflection, advocates, incrementar visitas, etc, etc.

Al combinar estas funciones con herramientas de redes sociales, plataformas de comunidades y el CRM  ya tienes un Centro de Gestión Digital (Social Media & Digital Command Center) desde el punto de vista de tecnología. A esta tecnología, le tenemos que agregar procesos, roles/gente, cultura digital, manejo de datos y métricas.  Todo esto combinado es tu Centro de Gestión Digital. El Centro de Gestión Digital puede tener varias formas y etapas de madurez, por ejemplo:

Modelos de Operación 

1. Equipo interno de marcas lo opera 100%

2. Agencia digital lo opera 100%

3. Call Center o Outsourcer/BPO opera la parte de atención al cliente y la agencia la parte de marketing/ventas/crisis

4. Cualquier combinación de estas 3 formas con tu Gerente o Director de Redes Sociales, los Community Managers, el Analista de Datos, el Analista de Redes Sociales, Agentes Digitales en el Call Center, el Administrador de Contenido, el Administrador de Knowledge Management, etc, etc.

Madurez

1. Solo esta monitoreando las redes sociales con reportes sin análisis de datos

2. Se monitorea las redes sociales con un análisis de datos y perfiles del consumidor en tiempo real.

3. Solo se esta haciendo engagement sin monitoreo

4. Monitoreo y Engagement

5. Monitoreo y Engagement pero no integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)

6. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis)

7. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM con actividades de Marketing Digital o Marketing Automation

8. Todo integrado a una plataforma de comunidad con knowledge management

9. Todo integrado pero con filtros de datos y conversaciones para el manejo de diferentes SLAs según la prioridad del negocio y la reducción del costo de call center (Call Deflection).

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