QuestionPro - Promotores de Marca y la Experiencia del Cliente
Tomando Café con Jesús Hoyos: QuestionPro - Promotores de Marca y la Experiencia del Cliente
Tomando Café con Jesús Hoyos: QuestionPro - Promotores de Marca y la Experiencia del Cliente
QuestionPro, es una empresa que tiene más de 15 años de experiencia y 6 años en LATAM, reconocida por sus herramientas de encuestas, sin embargo, vemos otras funcionalidades que brindan apoyo a las empresas para el manejo y mejoramiento del CX.
Esta plataforma ofrece adicional a la funcionalidad de encuestas, la más conocida, investigación, creación de comunidades, entre otras y estas están enfocadas a garantizar el conocimiento de la experiencia del cliente, a través de analítica que obtiene por medio de las soluciones. Con la evolución de las encuestas, los survey pasaron de ser una simple herramienta a ser la aplicación de CX, en donde se da el manejo y la gestión; cuenta con una inteligencia que permite que no se haga envío de encuestas a los clientes recurrentes, ya que hace la segmentación en función de áreas y departamentos.
También cuenta con la posibilidad de hacer close loop, para tomar acciones rápidamente cuando un cliente presenta una mala experiencia o en la encuesta califica por debajo de lo establecido. Por su puesto, a estas se suman las analíticas, que permiten detectar tendencias y patrones que podemos optimizar y ajustar. Este tipo de herramientas se encargan de recolectar la retroalimentación de los empleados y hace parte de la información que puede usar el departamento de RR.HH, Workforce.
Hay algo que debemos dejar claro, todas las herramientas de CX deben estar integradas con CRM, para tener los datos que permitan conocer a quienes se deben enviar las encuestas y por medio de las reglas de exclusión e inclusión, segmentar.
Para finalizar, hay que mencionar que para todo esto, también debemos considerar la creación de los promotores de la marca en donde se tiene que entender todo el journey del cliente, para saber qué pasa desde que empieza la evaluación, por ello, se deben tener en cuenta indicadores como: indicadores relacionales, NPS, indicadores transaccionales, ventas y acciones, por ejemplo las de la website.
¿Cómo medir el Customer Experience a través de Encuestas?
El Customer Experience o experiencia del cliente consiste en el conjunto de todas las interacciones que los consumidores tienen con la marca, y la percepción que se genera a partir de ello. Los clientes forman percepciones y opiniones sobre los productos, servicios y la marca en general.
Aunque el Customer Experience es un concepto sencillo, tiene implicaciones complejas porque una mala experiencia de los clientes, desencadena en la perdida de los mismos. Una buena gestión de Customer Experience permite personalizar las interacciones para cada audiencia, el objetivo debe ser que cada uno de los clientes se sienta importante y valorado.
Si bien hay muchos experimentos y lecciones que toda empresa necesita averiguar por sí misma cuando se trata de su relación con los clientes, toda su estrategia debe estar relacionada a la investigación y entre esto los datos de las encuestas, agregan muchísimo valor. Las estrategias que no vienen con datos de apoyo son inútiles.
Hay varios tipos de encuestas con las que podemos empezar: Encuestas relacionales, Encuestas transaccionales y las Encuestas en el momento. La principal razón por la que los clientes cambian de marca es porque se sienten poco apreciados y con el customer experience management basado en datos podemos corregir esto, logrando que se sientan valorados y escuchados a lo largo del viaje, asegurándonos que siempre haya un sistema para conocer su voz, ya que una pregunta de retroalimentación que se recibe justo después de una llamada con un representante de la marca, pidiéndole que califique la interacción es lo más instantáneo y en tiempo real que se puede hacer.
Tomando Café con Jesús Hoyos: QuestionPro - Promotores de Marca y la Experiencia del Cliente
Nos tomaremos un café con Raul Rodriguez, CX LATAM Director, QuestionPro, y hablaremos de como podemos crear promotores de marcas con la experiencia del cliente, y conoceremos sobre las soluciones del mercado que tiene QuestionPro: encuestas, research, customer experience y workforce.
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