Salesforce y las Tendencias del Futuro

La pandemia fue el elemento acelerador más influyente para los negocios digitales, incluyendo la nube. Eso lo entendió muy bien Salesforce, hace 20 años cuando se estableció que la compañía debería adaptarse a los cambios. Con la llegada de la pandemia tuvo la capacidad de mover, en un par de días a 55.000 empleados y solo requirió que su fuerza laboral contara con internet seguro y un celular o computador.

Salesforce tiene dos pilares fundamentales que los llevan a entender las transformaciones y los movimientos a futuro de los nuevo modelos de negocio, para ello usan dos palabras: momento y velocidad, pero en medio, hay 3 cosas que se deben considerar hay que aprender, desaprender y reaprender.

Ahora bien, la nueva normalidad, dejo ver la falta de apreciación por parte de los líderes, sobre el poder de la descentralización y un tema fuerte asociado a esta, son las monedas digitales como el bitcoin o el NFT que con su llegada, buscan reducir la fricción y tener un comportamiento continuo, o sea, mantener el movimiento y eso es precisamente lo que encontraremos o como estaremos viviendo en esta década. Está claro que debemos ir evolucionado hacia esos aspectos, los cuales hace un par de años veíamos casi inalcanzables, como el blockchain o los NFT, que ahora, son tangibles y nos están entregando valor.

Para resumir, debemos tener ese momento que nos impulse, porque el movimiento es avance; además crear valor agregado a los clientes sin modelos de negocios; estar siempre presentes, ser descentralizado y con esto me refiero a pensar en el ecosistema del ecosistema, cuando creamos algo, que genera valor y se ve reflejado en los demás ecosistemas, eso, exactamente ser descentralizado y es esto a lo que debemos apostarle en esta nueva normalidad.

Agilidad y movimiento: 2 componentes claves para ejecutar Ecosistemas de Customer Engagement

El CRM está evolucionando, se está convirtiendo en un Ecosistema de Customer Engagement. ¿Por qué? Porque eso es lo que se necesita para ofrecer una gran experiencia al cliente. Se requiere de calidad de datos, integraciones, omnicanalidad, journey orchestration y toda la gestión de experiencia del cliente necesaria con todo tipo de interacciones en cualquier canal.

Además, la tendencia de implementar una plataforma de datos de clientes (CDP / Customer Data Platform) para que todo funcione en conjunto, por eso no es extraño que Gartner llame al Customer Engagement el "nuevo campo de batalla para el éxito comercial". Si desea las empresas quieren ser competitivas deben concentrarse en brindar una excelente experiencia al cliente, y esto significa convertir su CRM en un Ecosistema de Customer Engagement.

Ahora hay que revisar si internamente el foco está en definir estrategias de Customer Journeys o Customer Experience, o si la empresa está enfocada culturalmente, en tener una organización centrada en el cliente, o más aún, si se encuentran en pleno proceso de transformación digital. Las compañías y sus directivos necesitan entender que si no toman la decisión de moverse de un CRM al Customer Engagement habrá brechas con todas las tecnologías, departamentos y su estrategia.

Livestream: Tomando Café con Jesús Hoyos: Salesforce y las Tendencias del Futuro

Con Vala Afshar, Chief Digital Evangelist, Salesforce, Vala es amigo y colega en la industria, y siempre es un placer sentarse a charlar con él en los diferentes eventos de Salesforce en donde nos vemos como son Connections, y Dreamforce, entre otros. Él nunca per se habla sobre Salesforce (vean sus Tweet), pero sií de tendencias y realidades en donde Salesforce ofrece soluciones. En este episodio de tomando café vamos a hablar justamente de las tendencias en industrias, la nueva normalidad y lo que nos trae el futuro.

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