El foco de #SAP es el Customer Experience

Ya sabemos que el foco de SAP es hacia el Customer Experience y tener una plataforma de customer engagement que pueda ofrecer omni-canalidad. Ya sabemos que esta es la carrera que están corriendo todos los proveedores. También sabemos que hay muchas metodologías de transformación digital y/o customer experience que te pueden llevar a ser customer centric. Pero la realidad de todo esto es que como empresas no podemos controlar la experiencia del cliente. El cliente, nosotros, está en control de la experiencia. Y tenemos que tener la arquitectura de datos, funcionalidad y tecnología adecuada para poder manejar las expectativas de cada cliente. Es por esto que yo veo esta premisa como punto de partida:

La experiencia del cliente es cuando el ciclo de vida del cliente se cruza con el ciclo de relacionamiento entre la empresa y el cliente.

El ciclo de vida del cliente es cuando el cliente pasa por sus diferentes etapas de la vida desde que está en la escuela, se gradúa, tiene su primer trabajo, su segundo trabajo, se casa, se divorcia, tiene hijos/hijas, en fin, todas las etapas de su vida. Y cuando en esas etapas de su vida, tu empresa ejecuta el ciclo de relacionamiento, lo adquiere, lo mantiene como cliente, haces up-selling, cross-selling, te da referrals, es un advocate leal y lo retienes, es cuando la experiencia de cliente empieza. Y para esto necesitas datos, conocer el 360 del cliente, necesitas humanizar la experiencia, conocerlo más aún y dejar que él defina la experiencia.

Y esto me lleva a ver que será lo nuevo de SAP para estar seguro de que tiene un ecosistema de tecnologías que ayuden a tu empresa a manejar esta experiencia. Lo nuevo de SAP se va a presentar en su evento de #SAPCXLIVE este 14 y 15 de octubre. Que espero de SAP durante su evento:

1. Entender la estrategia de la reciente adquisición de Emarsys, plataforma de customer engagement con omni-canalidad.

2. Ver la estrategia del producto de SAP Marketing.

3. Entender la evolución del CDP de SAP que viene de la adquisición de Gigya con temas de Identity Management y Preference Center. Gigya era muy fuerte con el tema de GDPR y privacidad, y me interesa ver como SAP lo lleva a su funcionalidad de CDP.

4. Como SAP define la multi-canalidad y la omnicanalidad.

5. Como SAP define su call center.

6. Cuál es la estrategia de las nubes – por ahora creo que será multi-nube.

7. En donde está la plataforma de redes sociales

8. En donde está la plataforma de advertising

9. Como encaja Qualtrics en todo esto

10. Su estrategia de Commerce

Bueno, la lista es larga y tomará más que los anuncios y conferencias del evento para entender lo nuevo de SAP. Pero espero poder ver que podre analizar y entender por parte de ellos y de la industria.

Me pueden seguir en Twitter en donde estaré activo con el hashtag de #SAPCXLIVE toda la semana.

Disclaimer: Soy parte del programa Embajador e Influenciador de #SAPCXLIVE en donde tendre acceso a ejecutivos y a briefings del evento. Aparte de esto, soy parte del Programa de Analistas de SAP a nivel global.  Hay otros influencers y los pueden seguir en esta lista de Twitter.

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