No hablemos de transformación digital pero de ser customer centric

Con IoT, Blockchain, BitCoin, Artificial Intelligence y Machine Learning, vemos que el mensaje de transformación digital sigue siendo más fuerte para que los CxOs de las empresas empiecen con una transformación digital. Y ya existen cursos, libros y metodologías de cómo empezar esta transformación digital. Pero de una forma u otra estamos perdiendo el tema más importante que va más allá de la transformación digital, el cliente. Vemos que si hay conversaciones y metodologías de cómo mejorar la experiencia del cliente, pero como que no hay un movimiento fuerte en la industria de realmente enfocarse en el cliente (mas allá de usar el CRM o ecosistemas de engagement).

El cliente es el rey conlleva una cultura de datos

Inclusive la industria del marketing digital habla mucho de que el "content is the king", pero en realidad el rey es el cliente, la reina es dato (segmentación, audiencias), y el contenido y los canales son tus soldados. Creo que antes de hablar de ser customer centric usando tecnologías hay que tener una cultura de datos. Una cultura de datos requiere tener procesos de calidad de datos, de des duplicación de contactos, de validación de datos del cliente, de tener perfiles de clientes, analíticos, y de tener la pantalla de 360 grados. De que el cliente o consumidor no es de un departamento o marca, o de una división o de un "product manager".  

Ciclo de relacionamiento del cliente

Y luego que tengamos una cultura de datos, debemos de tener procesos enfocados a cliente. No podemos tener procesos de marketing o ventas, pero procesos enfocados al ciclo de relacionamiento del cliente. Esto debe tomar en consideración que como empresa no tenemos control de la experiencia del cliente. Solo el cliente tiene control de su experiencia. Esto requiere tener excelentes datos del clientes, integración de procesos y tecnologías, y un apoderamiento de los empleados desde el call center hasta el staff que te saludo al entrar en una tienda.  

Cuatro áreas para empezar a ser customer centric

Entonces, si estas por empezar una transformación digital y quieres hacer algo para mejorar la experiencia del cliente procura estar seguro que tienes:

1. un programa de calidad de datos

2. una pantalla de 360 grados del cliente

3. procesos enfocados en el cliente

4. una cultura de apoderamiento del empleado

Con esto puedes empezar a crear un programa para ser customer centric con un enfoque el cliente basado en datos, y con contenido y canales integrados.

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