Zendesk: Revoluciona la experiencia Omnicanal

En mi experiencia implementando ecosistemas de customer engagement veo que confundimos la omnicanalidad con el manejo de canales que usan los clientes. Y al final del día no es realmente el manejo de canales, pero el manejo de conversaciones que dicta el cliente con la empresa en los diferentes puntos de contactos. A base de mi conversación con Gilberto Garza, SVP de Zendesk Latam (ver video abajo), el estudio realizado por ellos de #CXTrends y al participar en varias implementaciones de Zendesk, estoy convencido de que la omnicanalidad es a base de conversaciones. Los invito a leer esta entrada sobre Zendesk.

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que ayuda a las empresas a gestionar y mejorar su experiencia omnicanal. Esta plataforma ofrece soluciones que permiten a las empresas interactuar con sus clientes en múltiples canales, como: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono, desde una sola Interfaz.

La plataforma de Zendesk se lanzó en 2008, hoy en día, es una de las principales empresas de software de atención al cliente en el mundo, y es utilizada por más de 200.000 empresas en más de 160 países. Zendesk continúa innovando y mejorando, para proporcionar a las empresas las mejores funcionalidades para la atención al cliente, a través de múltiples canales de contacto como: Teléfono, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, entre otros.

Su evolución ha dado grandes saltos, siendo pensada en su comienzo como una aplicación de servicio al cliente en la nube, luego, con la adquisición de Sunshine Conversations, se convirtió en una plataforma de Customer Service, y actualmente lidera el sector como una plataforma Customer Experience, omnicanal.

Para este año, Zendesk lanzó su Reporte de Tendencias de CX para 2023, en donde se evidencia como han evolucionado y cambiado los consumidores, esperando mucho más del servicio, con conversaciones e interacciones más fluidas, personalizadas y apoyadas en inteligencia artificial y con el CX como el pilar fundamental.  Este cambio de paradigma es nombrado como: CX Inmersiva “las personas quieren que las vean y escuchen, que las traten no como una transacción o un ticket, sino como los clientes altamente valiosos que son”

En este informe, Zendesk analiza 5 tendencias para este 2023, las cuales vamos a analizar a continuación:

1. Las experiencias de IA evolucionan cada vez más y son más fluidas

Empezar con este punto, es analizar lo que estamos viviendo. Precisamente, en los últimos meses, hemos visto como la IA está cada vez más presente en nuestras actividades diarias, desde crear documentos sencillos, hasta codificar una página web. Así, que, en esta ocasión, es usado para optimizar la experiencia del cliente por medio de la generación de conversaciones más naturales, donde el cliente en algún punto puede hacer preguntas mucho más complejas y el algoritmo de la inteligencia artificial puede responder con efectividad.

A través de los años las personas han pasado por una evolución en la forma en la que se comunican; desde el envío de cartas hace muchos años, a la recepción de mensajes instantáneos, gracias al internet y a las aplicaciones móviles. Esto ha creado un gran desafío para las organizaciones, que buscan una forma de llegar a las personas eficientemente, a través de todos los canales o el canal que el cliente, prefiera.

Según el reporte, el 25% de los líderes que hicieron parte del estudio, cree que la IA/Bots de los cuales están haciendo uso, son mucho más naturales y humanos; lo cual permite tener una comunicación fluida entre el cliente y la marca. Además, está demostrado que mejora el servicio al cliente, agilizando consultas a través de chatbots, mejorando así la experiencia. Sin embargo, aún no rompemos completamente los paradigmas, los consumidores del estudio, para ser más específico, el 78%, dejan entre ver, que a pesar del apoyo que pueden obtener de los bots, muchos prefieren en ocasiones, hablar con un asesor para solucionar sus incidencias. La realidad es que no podemos pretender reemplazar completamente el entendimiento y la intuición que tiene un ser humano, por un bot, el cual si puede apoyarnos en facilitar y enrutar correctamente las conversaciones.

2. Las experiencias de conversación empoderan a los consumidores

Es la conversación, no los canales.

Anteriormente habíamos mencionado un término, CX Inmersiva, el cual vamos a desarrollar con más profundidad en este punto. Hay que decir, que según el reporte de CX de Zendesk, este concepto es la nueva era en las experiencias conversacionales, siendo estos los momentos donde el cliente entra en contacto con la empresa y espera una interacción natural y fluida; por fluida nos referimos a la capacidad de poder trasladar la conversación a diferentes canales o que pueda pasar a otro agente, sin que interfiera en el proceso que ya se llevaba.

Cuando los clientes dicen que quieren experiencias de conversación, no están hablando en general. Saben exactamente cómo deben ser esas experiencias, y esto inicia con uno de los elementos más básicos de un buen servicio al cliente: recibir asistencia de inmediato, puede ser a través de un bot impulsado por IA o de un agente humano y aquí es donde llegamos a la parte conversacional: esas interacciones deben sentirse naturales, amistosas y personales.

Sin embargo, muchos de los consumidores dejaron ver que las experiencias de soporte les generan frustración, ya que afirman haber interactuado con agentes que tienen poco o ningún contexto, lo que lleva a los clientes a la insatisfacción con la empresa. Esto es la primera oportunidad de mejora, ya que las empresas deben trabajar y considerar la CX Inmersiva; considerando soluciones que provean automatizaciones para impulsar la eficiencia, al concentrar los datos en un solo lugar, donde los agentes tendrán la posibilidad de accederlos, evitando la frustración que mencionamos anteriormente. De esta manera, empoderamos a los empleados y a los consumidores con experiencias memorables.

3. Los clientes buscan mayor personalización

En la actualidad, los clientes no quieren que se les asigne a un grupo demográfico o una audiencia, ellos buscan experiencias en las que sean un segmento de uno, no de miles.  Las empresas tienen montones de datos de clientes a su disposición, pero hasta ahora la mayoría no saben cómo aprovechar su potencial. Por ejemplo, un prospecto ingresa al ecommerce, agrega al carrito de compras una camisa, y continúa buscando un pantalón, pero ya no hay inventario en su talla, de la referencia que le gusta.  Así que decide finalizar la compra solo con la camisa. Tiempo después, recibe un correo, con su nombre y en la línea del asunto: “Hola, Pablo, nos llegó tu talla”; abre el email y encuentra la información del pantalón que quería, para completar el atuendo con un CTA para comprarlo, así que con un solo clic se finaliza la transacción.

Es ahí cuando se evidencia el análisis y entendimiento de los datos por parte de la empresa, personalizando la experiencia individualmente, todo esto gracias a la cantidad de datos que se tienen alojados en los sistemas, ofreciendo experiencias únicas que van más allá del marketing tradicional. Este como el tercer pilar del CX Inmersivo.

Cuando una marca empieza a ofrecer experiencias personalizadas, no sólo significa un gran desafío, también significa un gran resultado. Entre los líderes encuestados para el reporte, el 77% afirmó que la personalización produce una mayor retención; retomemos el caso de Pablo para ver este punto. Pablo sintió frustración al ver que su talla se había acabado pero la empresa entendió que él estaba en búsqueda de esa referencia, así que le envió un correo dándole a conocer la actualización del inventario, lo que a Pablo lo hizo sentir especial y se fidelizo con una pequeña acción, generando un gran resultado, la retención de ese cliente.

Pero este ejemplo es un ideal, se conoce que muchas de las organizaciones, cuentan con un sin número de datos que no saben cómo usar.  El llamado es a escuchar más a los consumidores, el reporte arroja que el 55% de los consumidores, quieren que las empresas usen los datos para hacer las experiencias más personalizadas.

4. El bienestar y las perspectivas de los consumidores están reconfigurando la CX

Hablamos de la frustración en un par de títulos anteriores, pues bien, ese sentimiento hace que el cliente puede tener cierto rechazo frente a la empresa, y es perjudicial a corto y largo plazo, sobre todo si esas malas experiencias se trasmiten de voz a voz.

Por ello esta es la 4 tendencia, procurar el bienestar del consumidor es un pilar y es que el 66% de los consumidores encuestados afirman que una “mala interacción con una empresa podría dañarles el día”. Hoy en día las organizaciones cuentan con todos los datos necesarios para crear una experiencia de bienestar, pero como los datos no son analizados, ni escuchados, simplemente se crean estos sentimientos negativos, condenando a la marca a la pérdida de un cliente.

Según el reporte, el 73% de los consumidores encuestados, sin duda alguna, se cambiarían a otra organización si han tenido innumerables malas experiencias y la mitad de ellos, se van a la primera insatisfacción.

5. Los equipos de CX están rompiendo silos en la medida que se integran más

Es una realidad que este punto es algo que todas las compañías ya deberían considerar. Previamente habíamos hablado de la pérdida de competitividad, si las empresas no cuentan con una tecnología donde se puedan concentrar los datos más importantes creando un customer 360 view, basado en un ecosistema de customer engagement omnicanal.

De esta manera desaparece el aislamiento entre las áreas de las empresas, creando transparencia en la organización y concentrando los esfuerzos para brindar la mejor experiencia al cliente. Y es que, el reporte muestra que sólo, el 22% de los líderes pueden afirmar que los equipos comparten bien los datos, o sea que el otro 78% aún trabaja en islas, donde cada área maneja sus datos, alterando el servicio al cliente.

Por ello, el mindset debe cambiar, ahora los líderes deben volcarse a buscar la fusión de los equipos y compartir responsabilidades, como lo menciona el artículo; me refiero a satisfacer la expectativa que tiene el cliente de contar con experiencias unificadas en todos los canales, a través de todo el ciclo de relacionamiento; y es que el servicio al cliente, sin importar el área o el canal debe estar preparado para satisfacer cualquier petición o responder cualquier pregunta que el cliente tenga.

En definitiva, estamos atravesando un momento en la historia de las organizaciones que hace parte de una nueva evolución, donde el CX es el pilar de la estrategia, bajo un ecosistema de customer engagement, donde contamos con los datos de manera estructurada e integrada, como resultado de la eliminación de las brechas entre las áreas para poder brindar un excelente servicio al cliente omnicanal.  Adicionalmente, el uso de herramientas novedosas como la inteligencia artificial apoya en la creación de conversaciones naturales y fluidas, dándole cabida al CX Inmersivo.

En esta oportunidad, tuvimos a Gilberto Garza, RVP SALES, LATAM SSAC de Zendesk, con quién pudimos socializar este informe, hablar de omnicanalidad, no sólo desde el manejo de los canales sino desde las conversaciones donde el cliente tiene completamente el control.

Zendesk: Revolucionando la experiencia del cliente con soluciones omnicanal

Conoce las tendencias de CX para el 2023 a base del estudio realizado por Zendesk en esta conversación con Gilberto Garza, RVP de Zendesk Latam. En este episodio de #tomandocafeconjesushoyos hablamos sobre estas 5 tendencias:

- El uso de la inteligencia artificial

- La omnicanalidad es a base de conversaciones

- La personalización sigue siendo importante

- La importancia del bienestar del cliente

- Los equipos de CX ahora ayudan a integrar los silos

Zendesk: Mensajería Grupal, Explorer y otras noticias

Raúl Rodríguez DeLa Torre, Customer Success Manager en Zendesk nos habla sobre varias funcionalidades y bondades de Zendesk.

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