El evento anual de Avaya para Latinoamérica

Antes de hablar del evento de Avaya, quiero hacer referencia al tema de la multi-canalidad. Unos de los temas que siempre salen a reducir en mis consultorías de arquitecturas de Customer Engagement en Solvis y/o como Advisor para clientes y proveedores es en donde reside la multi-canalidad. Mi respuesta lógica es en el CRM, pero depende de la arquitectura del ecosistema de Customer Engagement que necesitas y de las dependencias de presupuestos, tiempos y tecnologías.

Si miras los cuadrantes de Gartner y otros reportes de industrias la multi-canalidad hay  varias categorías que definen en donde puede estar esta multi-canalidad:

1) Customer Engagement enfocado en Servicio al Cliente (Salesforce, Freshdesk, Zendesk, ServiceNow, Pegasystem, Microsoft, Zoho, SugarCRM, etc).

2) Call Center as a Service (Five9, Genesys, Nice, Salesforce – si, Salesforce, Cisco, Avaya, 8×8, RingCentral, etc).

3) Unified Communications (Avaya, Cisco, RingCentral, Mitel, Microsoft, etc).  Como pueden la multi-experiencia a nivel de tecnología puede estar en cualquiera de estas tres categorías. 

Yo discuto parte de esto en este podcast en donde explico que la multi-canalidad hoy en día está fragmentada, ya que está en silos en el Call Center, en el CRM, en el Marketing Cloud, en plataformas de Redes Sociales, y en el Marketing Cloud, y entre departamentos.

Tomando en cuenta lo que acabo de mencionar y lo que hable en el podcast, y para este artículo, nos vamos a enfocar que la multi-canalidad si está en el call center y con las soluciones de Avaya. 

Avaya es un jugador super importante en la industria que ha estado evolucionando su producto con el partnership de RingCentral, con productos como Avaya OneCloud y su movimiento a ser una solución en la nube con una plataforma hibrida en donde está ofreciendo la multi-experiencia desde el uso de WhatsApp, SMS, Videos, Voz y Chat e incluyendo otros canales digitales. El Call Center, o sea, el canal de Voz, sigue siendo unos de los canales más importantes y debe ser parte de la estrategia digital para tu Call Center, y es por esto que la multi-canalidad implica tener una arquitectura que sea escalable. Unos de los canales que mas crecieron durante la pandemia fue el de la Voz (VoIP, Videos, Celular).

 Y este mensaje fue lo que entendí en la conferencia de prensa que asistí en donde anunciaban el evento virtual de AvayaEngage 2020. Avaya tiene un enfoque a tener una arquitectura de multi-experiencia que lo lleva a tener todos estos canales integrados y poder ofrecer la omni-canalidad (enfoque en clientes, enfoque en la experiencia).

El evento es el 2 y 3 de septiembre y es un evento 100% virtual debido a la pandemia. Todo los detalles están aquí.

Que espero ver en el evento:

1. Como la herramienta de Space (reuniones virtuales, competencia de Zoom) será para de esta multi-canalidad.

2. La evolución de Avaya OneCloud y la arquitectura hibrida en la nube.

3. El partnership con RingCentral.

4. La arquitectura de multi-canalidad.

5. Integraciones no solo con el CRM, pero con soluciones de Martech y plataformas de comunidades.

6. El impacto de Avaya en Latam por el Covid19.

7. Como van a llevar este evento virtualmente en la región. Esto si es un reto para todas las empresas que están moviendo sus eventos presenciales a virtuales en donde esperan 30,000 asistentes.

8. El uso de la Inteligencia Artificial.

Bueno, espero que puedan asistir al evento, yo estaré en vivo presente con mis tweets. Y hablando de tweets, aquí les dejo los tweets que publique durante la conferencia de prensa.

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