#AvayaEngage 2020, la pandemia y la multi-experiencia
#AvayaEngage 2020, la pandemia y la multi-experiencia
El evento anual de Avaya para Latinoamérica
Antes de hablar del evento de Avaya, quiero hacer referencia al tema de la multi-canalidad. Unos de los temas que siempre salen a reducir en mis consultorías de arquitecturas de Customer Engagement en Solvis y/o como Advisor para clientes y proveedores es en donde reside la multi-canalidad. Mi respuesta lógica es en el CRM, pero depende de la arquitectura del ecosistema de Customer Engagement que necesitas y de las dependencias de presupuestos, tiempos y tecnologías.
Si miras los cuadrantes de Gartner y otros reportes de industrias la multi-canalidad hay varias categorías que definen en donde puede estar esta multi-canalidad:
1) Customer Engagement enfocado en Servicio al Cliente (Salesforce, Freshdesk, Zendesk, ServiceNow, Pegasystem, Microsoft, Zoho, SugarCRM, etc).
2) Call Center as a Service (Five9, Genesys, Nice, Salesforce – si, Salesforce, Cisco, Avaya, 8×8, RingCentral, etc).
3) Unified Communications (Avaya, Cisco, RingCentral, Mitel, Microsoft, etc). Como pueden la multi-experiencia a nivel de tecnología puede estar en cualquiera de estas tres categorías.
Yo discuto parte de esto en este podcast en donde explico que la multi-canalidad hoy en día está fragmentada, ya que está en silos en el Call Center, en el CRM, en el Marketing Cloud, en plataformas de Redes Sociales, y en el Marketing Cloud, y entre departamentos.
Tomando en cuenta lo que acabo de mencionar y lo que hable en el podcast, y para este artículo, nos vamos a enfocar que la multi-canalidad si está en el call center y con las soluciones de Avaya.
Avaya es un jugador super importante en la industria que ha estado evolucionando su producto con el partnership de RingCentral, con productos como Avaya OneCloud y su movimiento a ser una solución en la nube con una plataforma hibrida en donde está ofreciendo la multi-experiencia desde el uso de WhatsApp, SMS, Videos, Voz y Chat e incluyendo otros canales digitales. El Call Center, o sea, el canal de Voz, sigue siendo unos de los canales más importantes y debe ser parte de la estrategia digital para tu Call Center, y es por esto que la multi-canalidad implica tener una arquitectura que sea escalable. Unos de los canales que mas crecieron durante la pandemia fue el de la Voz (VoIP, Videos, Celular).
Y este mensaje fue lo que entendí en la conferencia de prensa que asistí en donde anunciaban el evento virtual de AvayaEngage 2020. Avaya tiene un enfoque a tener una arquitectura de multi-experiencia que lo lleva a tener todos estos canales integrados y poder ofrecer la omni-canalidad (enfoque en clientes, enfoque en la experiencia).
El evento es el 2 y 3 de septiembre y es un evento 100% virtual debido a la pandemia. Todo los detalles están aquí.
Que espero ver en el evento:
Como la herramienta de Space (reuniones virtuales, competencia de Zoom) será para de esta multi-canalidad.
La evolución de Avaya OneCloud y la arquitectura hibrida en la nube.
El partnership con RingCentral.
La arquitectura de multi-canalidad.
Integraciones no solo con el CRM, pero con soluciones de Martech y plataformas de comunidades.
El impacto de Avaya en Latam por el Covid19.
Como van a llevar este evento virtualmente en la región. Esto si es un reto para todas las empresas que están moviendo sus eventos presenciales a virtuales en donde esperan 30,000 asistentes.
El uso de la Inteligencia Artificial.
Bueno, espero que puedan asistir al evento, yo estaré en vivo presente con mis tweets. Y hablando de tweets, aquí les dejo los tweets que publique durante la conferencia de prensa.
⚡️ “#AvayaEngage 2020 - Conferencia de Prensa”https://t.co/Dxcv7Sw560
— Jesús Hoyos #cx2advisory #martech #crm #cx #solvis (@jesus_hoyos) August 13, 2020