Customer Engagement: Estrategia vs Tecnología
Customer Engagement: Estrategia vs Tecnología
La tecnología le esta ganando a la estrategia
Hoy en día, y más aún con la pandemia, vemos la gran necesidad de transformar el negocio, en empezar ya con la transformación digital y/o empezar a tener una estrategia de customer engagement o ser customer-centric. Pero la realidad es que la tecnología le está ganando a la estrategia por varias razones. Algunas de estas razones son:
Complejidad de la tecnología.
La adaptación rápida de tecnologías por los consumidores.
Temas políticos en las empresas.
Falta de agilidad y metodologías de adaptación.
Falta de capacitación en las empresas con sus empleados con todas estas tecnologías.
Change management no implementado.
Falta de liderazgo.
CMO vs. CTO vs. CIO.
Coordinación de marcas, agencias, ventas y IT.
Calidad de los datos.
Falta de entendimiento del ciclo de relacionamiento del cliente.
Foco solo en ventas y reducir costos.
La lista es larga. Y lo que vemos es que con todos estos cambios en las tecnologías de CRM y Martech, y con o sin estrategia tenemos que buscar la forma de tener un gobierno operativo que apoye a implementar e integrar cada tecnología con el ecosistema de tu Customer Engagement: Customer Data Platform, Advertising, Social Media, Inbound Marketing, Ventas, Servicio, Field Service, Call Center, Commerce, Outbound Marketing, Encuestas, Comunidades, Back Office, y Analíticos, entre muchas más.
En conjunto con el equipo de Solvis, tenemos una serie de livestreams con el enfoque de dar consejos e ideas de como cerrar la brecha entre la estrategia y la tecnología.
En Solvis, se tiene la experiencia implementando e integrando ecosistemas de Customer Engagement:
Aquí les tengo en dónde estarán los livestreams en YouTube, pero también están en el Facebook y Twitter/PeriscopeTV de Solvis.
Customer Engagement Technology Stack
Este diagrama conceptual representa un ejemplo representativo de lo que es un ecosistema de customer engagement, y aquí faltan cajas de N tecnologías y podemos tener variaciones de este stack dependiendo si tiene un enfoque de Commerce, B2B, B2C, y/o D2C. Inclusive cada caja puede tener su propia arquitectura conceptual.
nEs por esto que hoy en día necesitamos Arquitectos de Customer Engagement. Recursos que sean técnicos, funcionales y que puedan administrar estas aplicaciones con el apoyo de todo un equipo multi-funcional y colaborativo (marcas, agencias, áreas del negocio, TI, consultores, etc, etc.).
Livestream: 6 capas para un Customer Engagement
Serie de livestreams para establecer un gobierno de Customer Engagement
Edición Podcast - Livestream: Las 6 capas para un Customer Engagement
Tecnologías Emergentes y el Ecosistema de Customer Engagement
En este livestream discuto opciones a considerar para incorporar tecnologías de CDP, IoT, Gaming, RPA, Customer 360, Integraciones, y Fintech, entre otras.