El ecosistema de Customer Engagement: componentes tecnológicos y capas de ejecución #solvis
6 capas que un ecosistema de customer engagement necesita para poder manejar la experiencia del cliente.
Del CRM al #Martech y #AdTech y finalmente al Customer Engagement
El CRM cómo los conocemos hoy en día ha evolucionado de ser un CRM de ventas o servicio al cliente a transformarse en un CRM ya integrado con Marketing. Por muchos años los módulos de marketing de un Siebel, Oracle y Salesforce, eran módulos con funcionalidad muy básica de marketing. Ofrecían conceptos de hacer listas a base de una búsqueda y con esto hacías emails o listas de telemarketing. Y ahora vemos que con las adquisiciones y partnership de soluciones de marketing de los proveedores de CRM como es Oracle/Responsys/Eloqua, Salesforce/Pardot/ExcatTarget y SAP/Adobe, el CRM de ellos están incorporando módulos y soluciones más completas para poder ofrecer a las empresas un ecosistema de customer engagement o customer experience (ejemplo práctico es el Salesforce Service y Sales Cloud con el Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Pardot).
Esto ha creado un crecimiento de otras tecnologías complementarias y colaborativas en la industria de Marketing. Este crecimiento se conoce como #Martech – Marketing Technology (más de 3,000 soluciones en el mercado hoy en día). Y siguiendo con el ejemplo de Salesforce en donde recientemente adquirió a Krux (plataforma digital de data management – conocida en la industria como DMP), vemos una fusión de tecnologías de anuncios (#AdTech – Advertising Technologies) con tecnologías de Marketing y CRM. Oracle y otros proveedores han realizado adquisiciones similares. El consumidor o cliente ya usuario de estas tecnologías (Messenger, Ads, Snapchat, Instagram, Mobile Apps, Chat, Foros, Comunidades, Facebook, etc.) y nosotros como empresas tenemos que estar en la vanguardia de estos ecosistemas.
Ejemplos de integraciones de #Martech, #Adtech y CRM
Toda esta fusión de tecnologías de CRM, #Martech y #Adtech han llevado a Solvis a implementar ecosistemas de B2C y B2B para nuestros clientes en la región. Hemos tenido la oportunidad de ser “early adopters” con nuestros clientes (aquí varios ejemplos):
Pantalla de 360 Grados del Cliente para mejora las campañas de email y SMS usando tecnologías de MDM.
Integración de procesos de ventas con marketing para mejorar la conversión de campañas digitales.
Integración de las redes sociales con el CRM para mejorar la satisfacción del cliente y mejorar ventas vía “customer engagement command centers”.
Incorporar los canales de Facebook y Twitter en el Call Center usando conceptos de multi-canalidad para ventas y servicio al cliente.
Implementar plataformas de knowledge base, blogs y comunidades para mejorar la conversión de ventas.
Usar Facebook Ad to Lead integrado con el CRM para la captura de datos y mejorar la conversión de ventas.
Uso del Twitter for Customer Service ya integrado con el CRM para el análisis de la satisfacción del cliente.
Implementar procesos de “governance” para el manejo de publicaciones de redes sociales, content marketing, manejos de campañas, marketing automation y email marketing.
Creación de customer journeys basados en diferentes datos del consumidor usando analíticos, RFM y datos operativos.
Integración de web content management con marketing automation y CRM.
Creación de “marketing analytics” – Más small data que big data.
Uso de audiencias basadas en datos en el CRM y Marketing Automation para anuncios en Facebook, Twitter, Google Adwords y LinkedIn.
Implementar el “customer identity management” en aplicaciones web y websites para mejorar la calidad de datos del cliente.
Uso de datos de marketing automation bajo conceptos de Personas vs Lead. Uso de conceptos de que llevan más allá de B2B o B2C, que nos llevan a perfiles de clientes en la pantalla de 360 grados.
Nuestro Marketing Technology & Customer Engagement Stack
A base de estas experiencias hemos construido nuestro #Martech and Customer Engagement Stack que refleja lo que nuestros clientes están haciendo y a donde nos lleva la industria. Este stack está en constante revisión a base de nuevas tendencias y tecnologías como lo es DMP, contenido dinámica, bots, inteligencia artificial y web content management, entre otras.
6 capas del ecosistema de #Martech y Customer Engagement
Para poder implementar este ecosistema se requieren 6 capas que implican integración de procesos, datos, tecnologías y gente:
Buyer Persona: uso de datos, analíticos y segmentación para conocer a tu cliente y así ofrecer una experiencia única. Me gusta más decir que es el Customer Persona en vez de decir Buyer Persona o Lead.
Ciclo de Relacionamiento del Cliente: Adquirir, Mantener, Maximizar, Lealtad y Retener. Proceso 100% enfocados al cliente, no enfocados a marketing o ventas o servicio.
Canales o puntos de contacto: Facebook, Chat, Anuncios, Messenger, Mobile App, Email, SMS, Twitter, LinkedIn, Push Notifications, Website, Punto de Ventas, Call Center, Voz, etc.
Tecnologías: marketing, publicidad, ecommerce, call center, command center, CRM, aplicaciones, DMP, MDM, comunidades, blogs, etc.
Calidad de Datos: el stewardship de la integración y calidad de datos del cliente.
Governance: cultura, equipo de trabajo, gente, procesos, destrezas, contenido y campañas, en fin, todo el change management que necesites para ejecutar un ecosistema de CRM.
Plan Estratégico – cultura de datos y agilidad en la ejecución
Para implementar estos ecosistemas a nivel de un plan estratégico o de innovación o con quick-wins, necesitas una cultura de datos y agilidad, agilidad de aprender y mejorar la ejecución de tus campañas y programas de customer engagement/experience. Agilidad para poder así entender lo nuevo que ya viene: IoT, inteligencia artificial, Bots, Bitcoin, FinTech, Drones, Big Data, augmented reality, machine learning, gamifiction, voice assistants, growth hacking, blockchain, etc. Y en Solvis es esto lo que hacemos: construirnos ecosistemas a base de estrategias y/o planes tácticos de ejecución.