Marketing Automation y el nuevo CRM Digital - 12 cosas que debes considerar
Marketing Automation y el nuevo CRM Digital
12 cosas que debes considerar en Marketing Automation
Eloqua (ahora parte de Oracle), ExactTarget/Pardot (ahora parte de Salesforce.com), MarketingPilot (ahora parte de Microsoft), Neolane (ahora parte de Adobe) y Aprimo (ahora parte de Teradata) son algunas de las herramientas de Marketing Automation y/o Campaign Management que son ahora parte importante de los CRM tradicionales. En los recientes 12 meses tanto como Oracle, Salesforce.com y Adobe han realizado una adquisiciones muy importantes en la industria en donde es obvio que hay una convergencia del marketing digital con el CRM. Estas herramientas de marketing van mas allá de tener analíticos de tu pagina web pero te ayudan a mejorar la experiencia del marketing (B2B o B2C)
Otras empresas como Marketo, SilverPop, Net-Results, SAS Marketing Automation, Unica (IBM), SAP, Hubspot, Infosionsoft (para PYMES) y ACT-On son otras herramientas en el mercado que ya están integrando funcionalidad de CRM digital y social marketing. Algunas de estas herramientas son mas de modelos analíticos (RFM, Customer Lifetime Value, etc) y otras son mas de temas de B2B (lead management) vs B2C (consumer marketing) o están enfocadas solo a temas de eCommerce (en este sector hay una lista mas grande de proveedores como ATG, Hybris, MarketLive, Netsuite, Bazzarvoice, etc). Algo interesante que hay que ver también que Oracle, IBM y SAP están integrando sus tecnologías de Marketing Automation con sus suites de Customer Experiencie y/o eCommerce (esto luego sera otro blog post).
Todas estas empresas ahora tienen su propia nube de Marketing - Marketing Cloud. Y lo mas interesante es que parece ser que Adobe se esta posicionando muy bien en este sector por su enfoque nativo de marketing digital en el mundo de B2C (importante para América Latina). Recomiendo que lean este post por Brent Leary en donde explica en detalle la compra de Neolane por parte de Adobe.
Igualmente, tenemos el tema de social marketing en donde Oracle (Virtue, Collective) y Salesforce.com (Radian6, BuddyMedia) ya tiene el social marketing como parte de su Marketing Cloud. Y hay muchas otras soluciones de social marketing en la región (TopicFlower, Blitz SCRM, Ondore, etc) y las que ya conocemos en el mercado como Sysomos, ViralHeat, HootSuite y Sprout Social, que ofrecen soluciones viables. Pero todas estas soluciones de social media marketing eventualmente tienen que ser parte de tu ecosistema de marketing digital (integrados). Vamos a ver que pasa en este sector mas aun cuando Hootsuite acaba de recibir millones en inversión. Social Media ahora es Social Marketing y Social Marketing ahora es CRM Digital - todo parte de un marketing integrado.
Gartner y Forrester tienen varios reportes de marketing automation bajo diferentes categorías: Email Marketing, Lead Management, eCommerce, Marketing Mix, Customer Engagement y Multi-Channel Campaign Management, entre otras. MarketShare, Nielsen, ThinkVine, IBM, SAS, SAP, Oracle, Adobe, Responsys, ExactTarget y Marketo son algunos de los proveedores que están en la gran mayoría de estos reportes. Lo importante es poder saber cuál de estas tecnologías están mas avanzada en la integración del CRM con el marketing digital. Y es por esto que aquí les tengo 12 grupos de funcionalidad que debes considerar para tu herramienta de marketing automation.
Integración con el Social Marketing, Social Listening, Google Analytics: parte integral es que la redes sociales sean parte de tu marketing automation con todo tipo de funcionalidad en donde tengas métricas de redes sociales como Friend of a Friend - que puedas hacer un tracking de influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según el reach de tus consumidores, seguidores y Fans, entro otras muchas mas métricas.
Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá del cookie. La idea es que con las actividades del consumidor en tus micrositios, activaciones, mobile apps y redes sociales puedas crear el perfil social del cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado con consumidor. Lo poderos es poder combinar el perfil social con el perfil de CRM del cliente.
Email Marketing & Delivery: el email marketing no ha muerto. Más y más personas están leyendo su emails en el smartphone. Lo cual implica tener una estrategia de delivery con tu email marketing. Las herramientas de marketing automation te deben ayudar con tu estrategia de email delivery/marketing.
Workflow & Contenido Dinámico: a base de los clicks en el email y cualquiera otra actividad de marketing que tenga el consumidor, la herramienta debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para direccional las próximas acciones según las reglas de negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100% personalización de tu marketing.
Manejo de Lista, Segmentación, Testing & Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de marketing realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marketing. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.
Analíticos & Scoring: esto es business intelligence. Varias de estas herramientas ofrecen analíticos de consumidores para poder por ejemplo hacer una promoción según el scoring de un RFM o Customer Lifetime Value.
Integración con eCommerce: integracion a gamification, shopping carts, recomendaciones, comentarios, en fin, todo lo relacionado con la experiencia de comprar algo vía el website, la tienda y/o una aplicación móvil.
Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el corazón de todo esto y parte importante es ofrecer campañas vía el call center (upselling/cros-selling). El CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan cuando activar una promoción (manualmente o automáticamente).
SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs / Content Marketing: muchos de estas herramientas ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de landing pages y micrositios, pero lo importante es poder integrar tu estrategia de contenido y SEO con tu marketing. Hubspot ofrece este tipo de marketing e integración de contenido.
Integración con Plataformas de Comunidades: Pardot ofrece integracion con UserVoice y Marketo con GetSatisfaction - marketing social dentro de tus plataformas de comunidades.
Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos: esto es conocido como Marketing Resource Management. Poder manejar tu presupuesto de marketing y los resultados dentro de la solución de marketing.
Mobile Marketing y Apps: ya sabemos la importancia del mobile marketing (anuncios y contenido) - parte vital del marketing mix. Igualmente, las herramientas de marketing automation deben de ofrecer funcionalidad para poder desarrollar aplicaciones de marketing (concursos, compartir, redes sociales, música, etc).
Al final del día la empresas necesitan tener un marketing basado en analíticos (business intelligence) para poder mercadear a todo tipo de consumidor (el social y no social, al conectado y no conectado). Para vender y mercadear en un mundo mas competitivo hay que integrar estas herramientas de marketing automation con el eCommerce/CRM/Call Center y lo mas importante es que estas herramientas sean parte nativas de tu estrategia digital (tecnología, procesos, gente, cultura). Todo ahora es parte de un marketing integrado.