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La convergencia de Social, CRM y Marketing Digital
La convergencia de Social, CRM y Marketing Digital
Filiberto Selvas regresa al blog escribiendo sobre las oportunidades y complejidades para fortalecer las relaciones con clientes o consumidores a base de una platica que ambos tuvimos recientemente. Filiberto es un "advocate" del CRM Social y ha trabajado como Product Manager en varias empresas enfocadas al CRM Social. Ahora es VP Products en Zuberance. Aquí les dejo su entrada.
Una conversación reciente con mi amigo Jesús Hoyos de Solvis Consulting me recordó cuánto trabajo está aún por delante para resolver plenamente la convergencia de Social, CRM y Marketing Digital, particularmente desde la perspectiva de plataformas de sistemas... los escenarios de Jesús está implementando con sus clientes en América Latina son, en algunos casos, tan complicados y exhaustivos que atacarlos requiere un arreglo compuesto de plataformas (lo que puede subir el precio a un nivel prohibitivo), o creación de sistemas ad hoc y soluciones de trabajo intensivamente manuales que no son reutilizables y/o escalables.
Aquí un ejemplo del tipo de escenarios de Jesús encuentra día a día, parafraseado y cambiando nombres para proteger a los inocentes:
Considere una empresa que tiene una amplia cartera de productos: Dulces, almuerzos pre-envasados para niños, complementos para nutrición geriátrica, comidas pre-empaquetadas para ayudar al control de peso, productos de nutrición para deportistas, etc. Esta empresa es muy sofisticada y entiende que la gestión de relaciones a través de múltiples canales, múltiples marcas y asignando cualidades de multi-persona a los individuos que compran / están interesados en sus productos es de la mayor importancia.
Consideren a Sandy (persona inventada): Sandy es (como muchos de ustedes) una persona multifacética:
Sandy es una madre con poco tiempo que perder, pero con mucho amor para sus hijos, ella es extremadamente cuidadosa al elegir qué les va a dar para el almuerzo en la escuela y considera cuidadosamente el consejo de sus amigos en este tema, por lo general este consejo se intercambia / es ofrecido a través de correo electrónico e intercambios en redes sociales.
Sandy es una hija que cuida de la salud de su madre; mamá ya llego a la tercera edad, pero sigue viviendo en su propia casa y es autosuficiente, pero muy fija en sus propias costumbres (que va a cocinar lo mismo que hizo hace 60 años), Sandy está buscando formas discretas para ayudarle a complementar su alimentación sin necesidad de un cambio drástico en la dieta, y el asesoramiento de nutricionistas (expertos en la materia) pesa fuertemente sobre sus decisiones en este espacio.
Sandy es una profesional consumada con poco tiempo para preparar y empacar su propio almuerzo, sin embargo, ella cuidadosamente vigila lo que come. A ella le gusta comprar productos pre-empacados que prometen ayudarle a controlar el consumo de calorías y sin dudarlo sigue las recomendaciones que personalidades famosas ofrecen a través de programas de televisión y publicidad.
Sandy es humana y como todos de vez en cuando toma decisiones impulsivas, tal vez comprar una barra de chocolate mientras se está esperando su turno en el cajero del supermercado, o tal vez hacer una excepción y la comprar masa de galletas de chocolate para mimar a su familia con el olor y el sabor de galletas recién horneadas y un vaso de leche esta noche. El reconocimiento de marca, ayudado por publicidad, menciones de amigos y los ruegos de sus hijos ayudan a determinar su decisión impulsiva.
Piense acerca de esta empresa, piensa en este cliente multifacético..
Este cliente no encaja en los estándares de prospecto / prospecto calificado / cliente.
Este cliente requiere una interacción diferente, enfoque diferente para llevarle a tomar una decisión en favor de esta empresa en función del contexto (en algunos casos sería usando los medios sociales, publicidad, expertos en la materia, personalidades famosas, etc)
La medición de la eficacia de las diferentes tácticas requieren un conjunto completo de herramientas (encuestas de conocimiento de la marca, el seguimiento de uso de cupones, programas de lealtad del cliente, etc)
Permitir que las diferentes unidades de negocio de esta empresa manejen a este cliente de forma individual es una oportunidad desperdiciada que roba a la compañía de una comprensión global y completa de la relación y la persona (equivalente a la historia de los ciegos y el elefante)
Piense en la plataforma que se requiere para apoyar tales relaciones(s) .. puedes nombrar una que venga inmediatamente a la mente que no requiera de un presupuesto de 7 dígitos y un un ejército de consultores para ponerla en marcha? Tenemos mucho trabajo por delante en la creación de plataformas que permitan manejar estos escenarios/
¿Y usted, que piensa?
Filiberto Selvas