10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal
La importancia y elementos de la Experiencia del Cliente
La importancia y elementos de la Experiencia del Cliente
En conjunto con Interactive Intelligence, proveedor de tecnologías de call center, escribí un whitepaper sobre la importancia y elementos de la experiencia del cliente desde el punto de vista del call center. En el whitepaper explico las 10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal para una experiencia del cliente unificada. Estas 10 cosas son:
Tener un “filtro de datos” para todos los canales
Mejorar el tráfico al sitio web y aumentar las visitas a la página
Implementar una base de conocimientos
Usar aplicaciones móviles
Integrar el call center con foros y comunidades
Establecer procesos y flujos de negocios
Usar tecnología que sea ágil en la nube o on-premise
Usar tecnología con funcionalidad “todo incluido”
Implementar comunicaciones unificadas
Ir más allá de CTI e IVR, integrar la aplicación CRM
Estas recomendaciones son acciones tácticas en donde se asume que como empresa ya se decidió de tener una estrategia de CRM enfocada en una experiencia del cliente unificada y con todos los canales de contacto - los tradicionales y digitales. Igualmente, considero que ya se tiene un ciclo de relacionamiento con el cliente como manejo de procesos. Como conclusión en el whitepaper recomiendo varios pasos a seguir para empezar a fomentar la multi-canalidad y experiencia del cliente en las empresas.
Aquí les dejo el whitepaper (PDF) en tres versiones (Ingles, Español y Portugués):