Alinea tu Estrategia y Tecnología de CRM con un Enfoque Integral en CX con un Asesor de CRM

Términos que usamos en la industria y me pregunto si hacen sentido, y que tenemos que definir bien que son.

1. Omnichannel Customer Service

2. Revenue Operations

3. Marketing Operations

4. Omnichannel Marketing

MasterClass: Omnicanalidad como parte del Customer Engagement

Zendesk lanzó su Reporte de Tendencias de CX para 2023, en donde se evidencia como han evolucionado y cambiado los consumidores, esperando mucho más del servicio, con conversaciones e interacciones más fluidas, personalizadas y apoyadas en inteligencia artificial y con el CX como el pilar fundamental.

La Gestión de Clientes Omnichannel, es un proceso necesario en todas las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente. Esto significa que las empresas no sólo deben adaptar plataformas eficaces en las que se integren la tecnología y la estrategia, sino que también debe capacitar al personal y así empoderarlo para tomar decisiones sobre las operaciones, basándose en datos, con métricas de todos los canales, sin perder de vista las interacciones y la información de todos los puntos de contacto, habilitados para Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, etc. Esto permitirá medir efectivamente todas las etapas del Customer Journey y, a su vez, la integración de las áreas para evitar trabajar en silos.

La omnicanalidad le permite ofrecer una experiencia de cliente coherente y consistente, recolectar datos de los clientes y mejorar la personalización de la comunicación, y ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente.

Los BPO (Business Process Outsourcing) proveedores de servicios tercerizados, a los que se delega, alguno de los procesos de negocio de la compañía, en este caso, los Contact Center. Por ello, en este blog vamos a hablar de la importancia, impacto y pilares de los BPO de Contact Center.

En la actualidad las compañías o empresas deben tratar de ofrecer una experiencia al cliente más integrada sin restricciones y sin darle protagonismo a un canal de atención por encima de otro. De esta manera la atención al cliente tendrá una visión completa de las interacciones de los usuarios, brindándoles una respuesta oportuna y eficiente.

El Call Center, es un servicio que ofrece atención al cliente y asistencia por teléfono. Los Call Center suelen estar formados por representantes de atención al cliente que atienden las llamadas de los clientes y les proporcionan asistencia o información sobre productos y servicios.

Cómo ya lo habíamos mencionado la Calidad de Datos, los Contactos, Direcciones (Domicilios), Regulaciones y Leyes de privacidad, Centros de Preferencia, Identidades, Marcas y Tecnologías son temas en los que el negocio necesita profundizar para definir la ruta a seguir durante la implementación de un CDP.

En la última década, hemos visto un crecimiento exponencial en las aplicaciones de mensajería; empezamos con Blackberry Messenger y su pin; pasamos a Whatsapp, Facebook y mucho más profesionales como: Zendex, un software de chat envivo para conversaciones con el customer.

¿Por qué debería invertir en Omnichannel? ¿Es esta estrategia realmente algo que puede ayudarle a hacer crecer su negocio?.

En este podcast, aclaramos las consideraciones para implementar una estrategia Omnicanal evitando tener islas por departamentos con canales unificados para Marketing, Ventas y Servicio al cliente.

Conversaciones de CRM, en este livestream nos visita María del Rocío Moro López, Rectora, Instituto Universitario del Prado. María del Rocío nos va a comentar como el uso de la tecnología y los datos son habilitadores para ayudar en la adquisición de clientes.

El mercado de B2C en eCommerce y Retail vemos la realidad que tenemos que estar en todas partes. Los clientes están en todas partes.

Este artículo discute las consideraciones importantes para establecer un presupuesto y tener un plan de implementación.

La pandemia impulsó, el uso de los canales digitales para manejar la relación con el cliente. Genesys es un orquestador omnicanal, que monitorea los puntos de contacto entre el cliente y la marca, entregando experiencias personalizadas a cada cliente en cada interacción.

Cápsula de Customer Engagement - Servicio al Cliente #BissAppsMx #ServicioalCliente #cx2advisory Rogelio López, experto en #CRM y Gerente de Industria #Microsoft Dynamics 365 en México, nos comparte sus insights sobre Servicio al Cliente.

Con Erick Villalpando, Head of OmniChannel, Grupo Devlyn. ¿La omnicanalidad? Temas/Preguntas: Más allá del abandono del carrito, La privacidad y el centro de preferencias, La identidad del cliente y SSO, Las actividades del eCommerce y el manejo del servicio, El CDP, Comunidades, Redes Sociales, FAQs y el Auto-Servico (Knowledge base) y El website vs el mobile app.

La fusión de CDP, Omnicanalidad, Customer 360 y CX con Jesus Hoyos, CX2Advisory y Esteban Kolsky, SAP Chief Evangelist CX. En la Industria hay una competencia evidente, entre los proveedores por brindar a las empresas el Ecosistema completo para Customer Engagement y ponen el CDP, la plataforma de Lead Management y la Ventas en diferentes cajas.

Avaya es un jugador super importante en la industria que ha estado evolucionando su producto con el partnership de RingCentral, con productos como Avaya OneCloud y su movimiento a ser una solución en la nube con una plataforma hibrida.