Auditoría y Optimización de CRM: 8 Preguntas
Podcast de CRM - ¿Tu CRM Está al Día? Auditoría para Evitar Costos Ocultos
Esté artículo es parte del podcast de Capsulas de Customer Engagement con Meliza Barroso, Consultora Funcional de Salesforce, en donde discutimos sobre auditorías de CRM, específicamente dentro de Salesforce. Abordamos los problemas más comunes que surgen durante implementaciones existentes, enfocándose en deudas técnicas, funcionales, de datos y de procesos. Usando Google NotebookLM, identificamos 8 preguntas (y sus respuestas) que tenemos que considerar al auditar un CRM.
1 - ¿Cuáles son las principales áreas de "deuda" a considerar al auditar una implementación de CRM, particularmente en Salesforce?
Al auditar una implementación de CRM, es importante considerar más que solo la deuda técnica. Se deben evaluar los siguientes aspectos:
Deuda Técnica: Problemas con el código, configuraciones y personalizaciones.
Deuda Funcional: Funcionalidades que no satisfacen completamente las necesidades del negocio o que están mal implementadas (por ejemplo, mal uso del objeto de Leads).
Deuda de Datos: Problemas con la calidad, precisión, integridad y gobernanza de los datos.
Deuda de Procesos: Procesos de negocio ineficientes o rotos que el CRM está soportando.
2 - ¿En qué se diferencia abordar un proyecto de CRM cuando ya existe un sistema implementado de una implementación desde cero?
Cuando se trabaja en un proyecto donde un CRM (como Salesforce) ya está implementado, el enfoque debe ser diferente a una implementación desde cero:
Comprender el sistema existente: Evaluar a fondo lo que ya está configurado, incluidas personalizaciones e integraciones.
Abordar problemas heredados: Identificar y corregir errores dejados por consultores o administradores anteriores.
Considerar factores políticos: Comprender las relaciones entre las diferentes unidades de negocio que usan o usarán el CRM.
Ajustar los tiempos del proyecto: Diagnosticar y corregir problemas del sistema existente puede impactar los plazos del proyecto.
3 - ¿Por qué es crucial comprender el modelo de datos de CRM y cuáles son algunos errores comunes?
Tener un conocimiento claro del modelo de datos del CRM (cuentas, contactos, oportunidades, etc.) es fundamental para una implementación exitosa porque:
Evita soluciones ineficientes: Sin un buen entendimiento del modelo de datos, se pueden generar soluciones complicadas e innecesarias.
Permite escalabilidad futura: Un modelo de datos bien diseñado facilita la expansión y adaptación a cambios en los procesos de negocio.
Previene la creación de silos de datos: Un modelo unificado ayuda a eliminar silos de información y a mejorar la consistencia en los reportes y análisis.
4 - ¿Cuáles son los componentes clave que se deben evaluar en las primeras etapas de una auditoría de CRM?
Antes de iniciar cualquier auditoría de CRM, se deben evaluar los siguientes aspectos:
Interfaz: ¿El sistema usa Lightning o la versión antigua Classic?
Información de la empresa: ¿Qué edición del CRM está en uso (Professional, Enterprise, etc.)? ¿Cómo está configurado el año fiscal? ¿En qué zona horaria está? ¿Se manejan múltiples monedas?
Uso de almacenamiento: ¿Los límites de almacenamiento de datos y archivos están cerca de su capacidad máxima?
5 - ¿Cuáles son algunas formas de descubrir la configuración de un CRM y su deuda técnica?
Se pueden utilizar varias metodologías:
Optimizer: Salesforce ofrece una herramienta que identifica áreas de mejora y problemas potenciales en la instancia.
Herramientas de análisis de metadatos: Soluciones como Elements Cloud pueden escanear los metadatos del CRM para identificar deuda técnica e inconsistencias.
Revisión de descripciones y convenciones de nombres de campos: Las inconsistencias en descripciones y nombres de campos pueden ser indicativos de problemas de calidad de datos y falta de documentación.
6 - ¿Cuál es la importancia de la gobernanza en un CRM y qué elementos debe incluir?
La gobernanza es esencial para el éxito a largo plazo de un CRM y debe incluir:
Propiedad designada: Asignar individuos o equipos responsables de supervisar el sistema CRM.
Documentación: Crear y mantener documentación detallada de configuraciones, personalizaciones y procesos.
Gestión del cambio: Establecer un proceso para manejar cambios y actualizaciones en el sistema CRM.
Prácticas de DevOps: Implementar principios de DevOps para el desarrollo, pruebas y despliegue eficiente.
Centro de Excelencia: Idealmente, debe haber un equipo interno enfocado en innovación, mejores prácticas y optimización del CRM.
7 - ¿Qué importancia tienen los Record Types en Salesforce y qué tipo de gobernanza se debe aplicar sobre ellos?
Los Record Types son una funcionalidad básica de Salesforce, pero también son clave para la segregación de datos y la gobernanza adecuada:
Falta de implementación de Record Types: No filtrar el código por tipo de registro es un error grave.
Record Types vs. Código: El 90% de las implementaciones pueden hacerse de forma declarativa con Record Types; el resto no debería requerir código.
Gobernanza del desarrollo: Los cambios en el código deben implementarse primero en entornos Sandbox antes de pasar a producción.
8 - ¿Cuáles son algunas áreas específicas dentro de Salesforce que se deben revisar para evaluar la calidad de la implementación y detectar posibles problemas?
Es importante examinar los siguientes aspectos específicos de Salesforce:
Interfaz: ¿El sistema está en Lightning o en la versión Classic?
Información de la empresa: ¿Qué edición de Salesforce se está utilizando (Professional, Enterprise, etc.)? ¿Cómo está configurado el año fiscal? ¿En qué zona horaria opera? ¿Se usan múltiples monedas?
Uso de almacenamiento: ¿Los límites de almacenamiento están cerca de ser alcanzados?
Estrategia de Sandbox: ¿Se están usando Sandboxes y cuándo fue la última vez que se actualizaron?
Cuentas Personales: ¿Se están usando y están configuradas correctamente?
Territorios: ¿Se están utilizando y están configurados de manera adecuada?
Organización de seguridad (OWD - Organization-Wide Defaults): ¿Cómo están configuradas las reglas de compartición a nivel organizacional?
My Domain: ¿Está activado My Domain para mejorar la seguridad?
Direcciones de correo organizacionales: ¿Se ha configurado una dirección de correo predeterminada para los emails generados por el sistema?
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