El ecosistema de CRM: componentes básicos que debes saber si eres nuevo en CRM
Componentes básicos de un ecosistema de CRM
Este artículo desglosa el concepto de un ecosistema de CRM en componentes simples para aquellos de ustedes que son nuevos en el mundo de CRM (Customer Relationship Management), representado cada componente con ejemplos ya conocidos de marketing, ventas y servicio. Cada componente tiene indicadores de entendimiento para guiar su progreso desde el conocimiento básico hasta temas avanzados en el mundo de CRM.
Si eres nuevo en CRM, puedo asumir que eres un nuevo líder o persona responsable del CRM. Esto significa que es esencial no solo comprender los componentes básicos de un ecosistema de CRM, sino también evaluar tus propias brechas de conocimiento y crear un plan de aprendizaje alineado a tus expectativas. Este plan debe incluir familiarizarse con las herramientas, los datos, los procesos, las personas y las estrategias omnicanal que impulsan una implementación u optimización exitosa de todo un ecosistema de CRM.
La stack tecnológico de customer engagement de hoy en día está evolucionando hacia una gestión compleja de herramientas, procesos, datos y talento. Esto significa que necesitas un CRM saludable con marketing, ventas y servicio sin islas, que integre datos, procesos y personas, y con un marco omnicanal sólido y centrado en el ciclo de relación con el cliente, y por último, que incluya una buena metodología de calidad de datos.
Nota: Incluyo aquí solo los componentes básicos. Estos componentes básicos son necesarios para eventualmente agregar más componentes como una un data cloud, inteligencia artificial, integraciones complejas y/o automatizaciones, entre muchos otros
1 - Herramientas de marketing, ventas y servicio
Definición: Herramientas utilizadas para atraer clientes (Marketing), convertirlos (Ventas) y retenerlos (Servicio).
Ejemplos conocidos:
Marketing: campañas de correo electrónico, customer journeys, automatización de marketing (Mailchimp, Marketo, Pardot, Emarsys, Salesforce Marketing Cloud, HubSpot Marketing Hub), anuncios en redes sociales (Meta Ads, Google Ads).
Ventas: Automatización de ventas, gestión de pipelines, comercio electrónico (Salesforce Sales Cloud, Zoho CRM, HubSpot Sales Hub, Shopify).
Servicio: Software de Helpdesk (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk).
Indicadores de Entendiendo:
Básico: Puede identificar el propósito principal de cada herramienta.
Intermedio: Puede explicar cómo las herramientas trabajan juntas para gestionar las relaciones con los clientes.
Avanzado: Puede evaluar la integración y el retorno de la inversión de las herramientas.
2 - Datos
Definición: El combustible para la toma de decisiones, recogido de las interacciones con los clientes a través de los puntos de contacto.
Ejemplos conocidos:
Leads: Formularios de contacto, visitas al sitio web.
Datos de ventas: Historial de compras, cotizaciones, contratos.
Datos de servicio: tickets de soporte, puntuaciones CSAT.
Indicadores de Entendiendo:
Básico: Sabe que los datos limpios y actualizados son importantes.
Intermedio: Comprende el impacto de los datos deficientes en las decisiones.
Avanzado: Implementa estrategias para la gobernanza y el análisis de datos.
3 - Procesos
Definición: Los flujos de trabajo que conectan el marketing, las ventas y el servicio para manejar la experiencia del cliente.
Ejemplos conocidos:
Marketing: Proceso de Lead Scoring.
Ventas: Pipeline de oportunidades (etapas: prospecto > demo > cerrado ganado). eCommerce / Experiencia de compra.
Servicio: Flujo de trabajo de escalamiento de tickets.
Indicadores de Entendiendo:
Básico: Puede describir los procesos clave de su organización.
Intermedio: Puede trazar procesos para la visibilidad entre equipos.
Avanzado: Optimiza los procesos mediante la automatización y las decisiones basadas en datos.
4 - Personas
Definición: Equipos que gestionan el ecosistema y se relacionan con los clientes.
Ejemplos conocidos:
Equipo de marketing: Ejecuta campañas, realiza un seguimiento del retorno de la inversión.
Equipo de ventas: Gestiona pipelines, negocia acuerdos.
Servicio al cliente: Responde consultas, resuelve problemas.
Indicadores de Entendiendo:
Básico: Puede identificar las funciones y responsabilidades de cada equipo.
Intermedio: Comprende las dependencias entre los equipos.
Avanzado: Fomenta la alineación del equipo y fomenta la cultura centrada en el cliente.
5 - Marco omnicanal
Definición: Proporcionar interacciones consistentes con los clientes en todos los canales (en línea y fuera de línea) con un enfoque en el ciclo de relación con el cliente.
Ejemplos conocidos:
Canales: Chat web, sitio web, redes sociales, WhatsApp, aplicaciones móviles, SMS, teléfono, soporte por correo electrónico, quioscos en la tienda, etc.
Herramientas: Twilio, Five9, Genesys, Customer Journey Tools, Salesforce Digital Engagement, HubSpot Universal Inbox, etc.
Indicadores de Entendiendo:
Básico: Reconoce la importancia de la coherencia del canal.
Intermedio: Evalúa los puntos de contacto del recorrido del cliente.
Avanzado: Diseña y gestiona una experiencia omnicanal integrada.
6 - Calidad de los datos de prospectos y clientes
Definición: Garantizar que los datos de los clientes sean precisos, completos y utilizables.
Ejemplos conocidos:
Funcionalidad de gestión de duplicados en su CRM: Evitar entradas de clientes duplicadas.
Centros de perfiles en sus herramientas de marketing: Mantener actualizadas las preferencias de correo electrónico.
Funcionalidad de validación de datos de contacto en su CRM: valide el formato adecuado de correos electrónicos, teléfonos, direcciones y otros datos relacionados con prospectos y clientes.
Indicadores de Entendiendo:
Básico: Sabe que los datos incorrectos causan ineficiencia.
Intermedio: Implementa una limpieza periódica de datos.
Avanzado: Desarrolla una sólida política de gobernanza de datos.
Referencia rápida: Ecosistema CRM (conceptos básicos)
Próximos pasos - Mejore sus conocimientos de CRM
Elabora tu plan para pasar de la comprensión básica a la avanzada. Inscríbase en la plataforma de formación de su proveedor, forme parte de una comunidad de CRM, interactúe con su integrador de sistemas, asista a eventos, lea libros, interactúe con otros en LinkedIn. Aquí hay algunas acciones rápidas que puede usar para comenzar de inmediato:
1 - Básico: Entender qué es cada bloque de construcción y por qué es importante. Acción: Realizar talleres de equipo para revisar las herramientas, los datos y los procesos actuales.
2 - Intermedio: Reconoce cómo interactúa cada bloque con los demás. Acción: Realizar auditorías para detectar brechas en la integración, los datos y la alineación del equipo.
3 - Avanzado: Optimiza y lidera tu ecosistema hacia la mejora continua. Acción: Invertir en gobernanza, herramientas avanzadas y estrategias omnicanal.
Además, debe identificar e involucrar a los talentos dentro de su organización que puedan colaborar con usted, aprovechando su experiencia para fortalecer su ecosistema o encontrar nuevos talentos.
Cuando los recursos internos sean limitados o se necesite experiencia específica, considere contratar a un Coach o Mentor de CRM para que lo guíe a usted y a su equipo. Un coach o mentor puede proporcionar información estratégica, garantizar la alineación entre las funciones y respaldar sus esfuerzos proporcionando conocimientos para ayudar a alcanzar sus objetivos de CRM de manera efectiva.
La IA me ayudó a crear un primer borrador de este artículo.