Cinco componentes para auditar tu Customer Technology Stack
Cinco componentes para auditar tu Customer Technology Stack - Marketing, Ventas, Servicio al Cliente
Optimiza tu CRM, la omnicanalidad y los datos
Te comparto 5 componentes que he usado para poder cerrar esa brecha y poder crear un plan de ejecución que te ayude a innovar tus operaciones, mejorar la productividad y estar más cerca a tu cliente.
1️⃣ El modelo de datos del cliente
En el marketing automation el cliente es un email, en el módulo de ventas el cliente es una cuenta con una oportunidad o transacción de eCommerce, en el back office eres un número de cliente, en la herramientas de customer journeys el cliente es un suscriptor del email o del SMS, en las aplicaciones de mensajería el cliente es un ID o número de telefónico.
El cliente es una persona, no un contacto o prospecto.
2️⃣ El ciclo de relacionamiento del cliente
No es el funnel de marketing, no es el proceso de ventas , ni es el journey, ni es el onboarding del cliente. Es el poder accionar en todo el ciclo de relacionamiento del cliente (adquirir, mantener, ventas cruzadas, lealtad y retener) a base de sus interacciones. Esto implica tener la oportunidad de tener una omnicanalidad enfocada en el cliente y no por canales o departamentos.
No es omnichannel marketing, es tener una omnicanalidad basada en todo el ciclo de relacionamiento del cliente.
3️⃣ Destrezas
¿Tenemos las personas adecuadas en cada dominio (marketing, ventas, servicio, back-office, etc.) para poder manejar el ciclo de relacionamiento. ¿Cómo nos organizamos para poder manejar toda la experiencia del cliente?
4️⃣ Gobierno - PMO / Centro de Excelencia
¿Cómo vamos a ejecutar los resultados de la auditoría? ¿Hay un gobierno ágil y dinámico para empezar a innovar? ¿Tengo los estándares para proteger el ecosistema?
Roles y responsabilidades tienen que estar super claro para manejar todo el customer technology stack para empezar a romper las islas y poder colaborar.
5️⃣ Tecnología
No es Adtech, no es Martech, no es el CDP, no es el call center, ni e eCommerce, es todo el Customer Technology Stack, Tenemos que entender lo que tenemos y no tenemos, que funcionalidades traslapan entre tecnologías, los costos y los releases/upgrades. Tenemos que entender los beneficios, complejidades y capacidad de usar estas tecnologías. Tenemos que validar las deudas tecnológicas de cada sistema.
Hay que armonizar las tecnologías.
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Al optimizar tu ecosistema vas a encontrar oportunidades y quick wins que te ayudarán a innovar poco a poco con pruebas de conceptos, pilotos y/o usando el concepto de producto mínimo viable.
¿Cuál es tu próximo paso? Valida los objetivos y metas de la estrategia actual, y hazte la pregunta: ¿Tenemos el customer technology stack adecuado para innovar? Usando estos 5 componentes y empieza la conversación en tu empresa. Espero que sean de ayuda.