Conversaciones de CRM: Customer Data Platforms
Customer Data Platforms
Conversaciones de CRM: Customer Data Platforms y otras noticias - Episodio 15
En este episodio de Conversaciones de CRM conversamos sobre la recientemente adquisición por Salesforce de Datorama, solución de Customer Data Platform (CDP) y de otras tendencias sobre este sector de CRM y Marketing, que muchos confunden con Data Management Platform, Customer Analytics, Customer Journeys, Customer 360, y/o Master Data Management. Aparte de conversar sobre CDP, también tocamos varios temas sobre SAP y Zoho, mas discutimos los eventos recientes de SEAT y Microsoft.
Esteban ve el CDP como un proceso evolutivo en el manejo de datos del cliente. Yo lo veo como herramienta que cierra una brecha hoy en día. Esta brecha es el de no tener datos digitales del consumidor para mejorar la experiencia del cliente. Las observaciones de Esteban son muy importantes para este segmento de la industria de CRM y Marketing, ya que el CDP debe ir más al de tener datos digitales.
Conversaciones de CRM: Customer Data Platforms, SEAT, Microsoft y Zoho
Con Jesús Hoyos y Esteban Kolsky.
Evolución del Customer Data Platform
Yo veo el CDP como una sub-parte de la información del consumidor, en donde esta sub-parte proviene de los datos digitales vía tags en los emails, aplicaciones móviles y en los sitios web. Esta información es 100% digital y es un complemento de cualquier Master Data Management. Esteban ve el CDP como un proceso evolutivo que nos lleva desde bases de datos tradicionales hasta plataformas de Data Insights. En el gráfico anterior pueden ver la evolución del CDP con sus pros y cons de cada etapa.
Sobre el Customer Data Platform
Hoy en día existen muchas soluciones de CDP en el mercado y muchas se cruzan con temas de customer analytics, métricas de marketing, integraciones de datos digitales, soluciones de "tagging", soluciones de creación de customer journeys y otras compiten o complementan a Google Analytics. Para empezar a entender el concepto y agrupar este sector en diferentes soluciones David Raad ha creado el CDP Institute como un portal de referencia de proveedores. David también tiene este video de un masterclass de CDP que les puede ayudar de referencia. Portales como G2 Crowd, CMSWire, MTA y MarTech Today tienen también muchos posts y whitepapers al respecto. Igualmente aquí les tengo un lista de temas que deben considerar si necesitan considerar un CDP:
CDP en su mayoría solo cubren métricas e informacion del consumidor a base de datos digitales.
No todos los CDP ofrecen métricas o reportes con datos transaccionales de los ERPs o CRMs.
Los CDPs maneja tecnologías de data lakes y big data usando soluciones e Hadoop.
Los CDPs en su mayoría se alimentan de "tags" y/o obtienen datos de los Data Management Platforms.
Si tienes una empresa 100% dedicada al eCommerce y tiene un Content Management Software como Wordpress o Liferay, un CDP te puede ayudar a entender mejor al cliente.
Si tienes varios canales de contacto con el cliente como lo es el chat, SMS, Email Marketing, Marketing Automation, Website y/o aplicación móvil, un CDP te puede ayudar a entender mejor al cliente.
Si tienes varios Google Analytics para varias páginas web porque tienes muchas marcas de B2C, un CDP te puede ayudar a complementar y centralizar los datos del cliente.
Si tienes muchas soluciones de Marketing en tu stack, un CDP te puede ayudar a tener un repositorio del cliente digital y/o tener métricas centralizadas.
Si necesitas compilar datos digitales para ejecutar tus customer journeys, un CDP te puede a tener estos datos como elementos en tus journeys.
Si necesitas traer datos digitales a un Operational Data Store, o a tu Marketing Cloud y/o Marketing Automation, o tener datos digitales en tu Customer 360 (MDM), un CDP te puede ayudar extender los datos del consumidor.
Si necesitas ejecutar campañas de engagement y/o mejorar la experiencia del cliente en tu website, el CDP puede ser tu repositorio de datos digitales.
No todos los CDPs ofrece reportes y métricas y debes considerar usar herramientas como Domo, QlkView, Tableau, SPSS, Periscope, Power BI, etc.
No todos los CDPs ofrece API robustos y/o soluciones de ETL o Data Integration. Para esto tienen que considerar soluciones como Tibco, Informatica, Zapier y Mulesoft.
Como toda solución o categoría nueva en el mundo de CRM y Martech, necesitas un plan, entender que datos digitales necesitas del cliente que no tienes hoy, recursos con destrezas en el manejo de datos, que los CxOs entiendan el concepto de CDP, entender tecnologias de marketing cloud y marketing automation, entender las capacidades de la empresa en integrar datos y tener un plan de política de datos (privacidad, GDPR, gobierno de datos)
No todos los CDPs tienen Machine Learning o Artifitial Intelligence.
Algunos CDPs requieren de servicios de Data Scientists.
Muchos CDPs ya tienen conectores nativos con CRMs, DMPs, Email Marketing, soluciones de tagging, Marketing Cloud y Marketing Automations.
Algunos proveedores de CDP que deben considerar
Algunos de los CDPs que personalmente estoy monitoreando son Segment.io, Poder.io, Datorama, Optimove, Lytics y Funnel.io. Igualmente, estoy siguiendo de cerca la evolución de Gigya al SAP Customer Cloud Data Platform que eventualmente tendrá características de CDP.
Resumen - Estrategia de Datos
En resumen deben considerar que los CDPs van a evolucionar y tendrán diferentes etapas como indica Esteban, y tienen que ser parte de un proyecto de gobierno de datos para mejorar la experiencia del cliente usando datos de un MDM y CDP. Y varios de estos proveedores de CDPs serán adquiridos por SAP, Microsoft, Oracle y otros.
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