Cuatro términos de omnicanalidad que estamos usando mal
La omnicanalidad no funciona: ¿Mito o Realidad?
Nos tenemos que mover de estos términos a un mundo integrado de customer engagement
Términos que usamos en la industria y me pregunto si hacen sentido, y que tenemos que definir bien que son.
Omnichannel Customer Service
Revenue Operations
Marketing Operations
Omnichannel Marketing
Estos 4 términos siguen siendo islas sin tener en consideración el ciclo de relacionamiento del cliente y lo que conlleva tener un ecosistema de customer engagement.
Nos tenemos que mover de estos términos a un mundo integrado de customer engagement. Desde el primer anuncio que ve el cliente, hasta la post-venta, todo debe de estar conectado. Marketing, ventas, y servicio al cliente trabajando de la mano. Nade de usar estos términos, buzz-words y hype. Foco en el ciclo de relacionamiento del cliente. El cliente es el foco, no el departamento, no el proceso, no las cuotas. Debemos tener métricas de clientes, no métricas aisladas, debemos tener métricas de clientes enfocadas a subir ventas y reducir costos, pero con foco en el cliente.
Adquirir clientes es solo el comienzo. Con un ecosistema, puedes ofrecer servicios, oportunidades de upselling y cross-selling, construir lealtad y asegurar la retención del cliente. Toda gira en torno a un modelo de datos común. Tenemos que dar prioridad a la calidad de los datos. Debemos tener procesos integrados y una cultura profundamente enfocada en el cliente.
Para esto tenemos que maximizar las tecnologías digitales. Desde publicidad y marketing automation hasta eCommerce y servicio al cliente. Aquí, cada herramienta tiene su propósito, pero con una omnicanalidad integrada. Cada paso, desde el inicio hasta el final, hay que tener customer journeys a base de datos con el contenido correcto. Debemos usar plataformas de datos de clientes (CDP) para asegurar integración entre sistemas y ahora, podemos incorporar inteligencia artificial para un análisis más profundo.
“Marketing Operations vs Revenue Operations son 2 términos que deben realmente ser enfocados en dos conceptos: Nuevos Clientes, Clientes Existentes. Foco en adquisición de clientes y en upselling/cross-selling.”
Esto no es simplemente la implementación de un CRM o hablar de los 4 términos que mencione arriba. Es un ecosistema completo. Adtech, Mensajería, Redes Sociales, SEO, Martech, Revenue Operations, CaaS, Comunidades, Servicio al Cliente y el BackOffice, todo interconectado.
Un ecosistema de customer engagement transforma no solo la experiencia del cliente, sino la eficiencia del negocio. Y junto con un empoderamiento de los empleados con el acceso a datos tendrás los momentos Wow o simplemente cumples con las expectativas del cliente.
Asumiendo que tienes ya una estrategia de CX, debes de ver toda tu tecnología y realizar un análisis de la capacidad que tiene tus tecnologías para así ver cuál es la brecha existente.
“El problema con decir Omnicanalidad en Marketing u Omnicanalidad de Servicio al Cliente es que entonces nos enfocamos en usar diferentes tecnologías de omnicanalidad que no son compatibles o no se integran, creando una deuda técnica y/o complejidades en manear la omnicanalidad en todo el ecosistema.”
5 pasos generales para mejorar la omnicanalidad
La omnicanalidad, cuando se integra de manera efectiva en el ciclo de relacionamiento del cliente, puede transformar la experiencia del cliente y la eficiencia del negocio. Aquí hay 5 pasos generales para mejorar la omnicanalidad y puedas empezar a tener esta conversación de términos en tu empresa:
Centrarse en el Cliente, No en los Departamentos: La primera etapa es cambiar la mentalidad. En lugar de ver las operaciones como departamentos aislados, hay que verlas desde la perspectiva del cliente. El cliente no distingue entre marketing, ventas o servicio al cliente; para él es una única experiencia. Por lo tanto, es esencial eliminar las barreras internas y trabajar de manera colaborativa.
Construir un Modelo de Datos Común: La calidad y consistencia de los datos son cruciales. Hay que establecer un modelo de datos común que pueda ser accesible y utilizado por todas las herramientas y departamentos. Las plataformas de datos de clientes (CDP) pueden ser útiles para integrar datos de múltiples fuentes y ofrecer una visión unificada del cliente.
Diseñar Customer Journeys Basados en Datos: Con un buen conjunto de datos en mano, es esencial mapear y optimizar los viajes del cliente, desde la primera interacción hasta la postventa. Estos recorridos deben ser fluidos y consistentes en todos los canales. Las herramientas de automatización de marketing y las soluciones de inteligencia artificial pueden ayudar a personalizar estos recorridos y anticipar las necesidades del cliente.
Maximizar las Tecnologías y Entender sus Capacidades: Cada herramienta, ya sea para publicidad, marketing automation, eCommerce o servicio al cliente, debe estar integrada en la estrategia omnicanal. Es esencial que todas estas tecnologías estén interconectadas para ofrecer una experiencia coherente y sin fisuras al cliente.
Realizar un Análisis Continuo y Ajustes: Una vez implementada la estrategia omnicanal, es vital medir su eficacia regularmente. Utilizando métricas centradas en el cliente, las empresas pueden identificar áreas de mejora y adaptar su estrategia. Es un proceso continuo de aprendizaje y optimización.
¿Necesitas ayuda para definir la omnicanalidad en tu empresa?