El Movimiento del CRM hacia la Experiencia del Cliente
El Movimiento del CRM hacia la Experiencia del Cliente
El Movimiento del CRM hacia la Experiencia del Cliente
Estamos acostumbrados a escuchar que CRM es solo una herramienta, dejando a un lado, que va más allá de simple tecnología; el CRM ha evolucionado, podemos afirmar que estamos precisamente pasando por una de sus evoluciones, en la que dejamos a un lado la tecnología y enfocamos la atención en el cliente. Para que exista una muy buena implementación de CRM, esta debe estar ligada a una estrategia, donde el cliente es reconocido como el centro, desde su cultura, sus gustos, hábitos y preferencias, no es reconocido por una moda.
CRM más allá de Tecnología
Es claro que con los procesos digitales que estamos viviendo diariamente, debemos tener en nuestro panorama una tecnología, lo que aquí enreda el proceso, es la selección de esa tecnología. Por ejemplo: si eres una organización vieja y seleccionas cualquier tecnología para implementar, sin un sustento estratégico o que no se alinea lo que hace el software con lo que hace la organización, simplemente tendrás “una compañía vieja y cara”.
Al mirarlo desde otra perspectiva, totalmente obsoleta, se hace la selección de la tecnología por el valor o el supuesto uso, más no por la alineación con la estrategia. Por eso es tan importante, cambiar el mindset de comprar por tener, sino adquirir la tecnología idónea partiendo de la premisa de los objetivos que se quieren lograr basado en mi estrategia, simplemente el CRM deja de ser solo tecnología.
La Tecnología es primero
Acabamos de hablar que CRM va más allá de tecnología y es así pero esto nos lleva a la premisa principal, la tecnología es primero y es evidente que sí pero la tecnología ligada a la estrategia, porque en el mercado hay múltiples opciones de tecnología pero ¿cuál realmente constituye un valor agregado a tu estrategia?.
Ahora bien, todo esto nos lleva a reflexionar, que la adquisición de la tecnología debe ser en paralelo con la estrategia, no primero la tecnología y luego la estrategia.
Una vez tenemos claro, el lugar de la tecnología, podemos saber exactamente qué requerimos de ella, datos, datos para entender y conocer al cliente. Ya hemos dicho, anteriormente, que hemos puesto al cliente en el centro pero la experiencia depende de ellos, realmente la organización no tiene control de eso; de lo que tiene control es de la data que logremos obtener, para entender la lectura del mercado.
“El CRM no es para aumentar ventas”
Conversaciones de CRM: El Movimiento del CRM hacia la Experiencia del Cliente
El Movimiento del CRM, hacia la Experiencia del Cliente. Los sistemas de CRM facilitan la tarea de ofrecer una experiencia del cliente coherente y positiva en todos los puntos de contacto; ya que es un factor clave para los procesos de adquisición y retención. Además, ayudan a las empresas a crear una visión 360 grados del cliente, que empodera tanto al empleado como al consumidor, maximizando y personalizando las interacciones del ciclo de vida, basándose en los intereses y comportamientos del prospecto/cliente. El movimiento de CRM se está moviendo hacia la experiencia del cliente, convirtiéndose cada vez más en el punto clave de transformación para las empresas y organizaciones. En el pasado, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se centraba en la gestión de los datos y las interacciones, sin embargo, esto ha cambiado a medida que las compañías tienen posesión de los datos y reconocen la importancia de ofrecer una gran experiencia al cliente, basada en la información que se tiene almacenada en las diferentes fuentes de datos.
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