La Evolución de los Programas de Lealtad
Conversaciones de CRM: La Evolución de los Programas de Lealtad
La Evolución de los Programas de Lealtad
El panorama de la fidelización de clientes ha cambiado drásticamente en los últimos años. Los clientes ya no se conforman con un enfoque único de los programas de lealtad. Quieren experiencias personalizadas que reflejen sus preferencias y necesidades individuales. Dando pie a la creación de nuevas estrategias de programas de lealtad que elimine las fricciones que se están presentando.
La evolución de los programas de lealtad ha sido una constante en el mundo del marketing a lo largo de los años. Los programas de lealtad, también conocidos como programas de fidelización, son una herramienta valiosa para las empresas que buscan retener a sus clientes y aumentar las ventas. Sin embargo, estos programas han evolucionado significativamente desde su creación.
En los inicios, los programas de lealtad se basaban en un sistema de puntos. Los clientes acumulaban puntos cada vez que compraban un producto o servicio de una empresa, y podían canjearlos por recompensas específicas. Este enfoque se centraba en la acumulación de puntos y no en la personalización de la experiencia del cliente.
Los programas de lealtad actuales utilizan datos sobre los clientes para personalizar las recompensas y ofrecer experiencias únicas. Esto se logra a través de la integración de los programas de lealtad con CRM y herramientas de análisis de datos.
Programas de lealtad, la suma de los puntos:
En la actualidad, aun seguimos viendo muchos programas de fidelización, a partir de la sumatoria de puntos. Un ejemplo de ello, es Falabella, que cuenta con un sistema de puntos, que después se pueden canjear por algún elemento que exista en el catálogo que manejan y esto nos lleva a pensar si realmente las empresas deben continuar manejando los programas a base de puntos.
Pues bien, para resolver esta inquietud, primero debemos trasladarnos al Ciclo de Relacionamiento con el cliente, porque invertimos en captación de clientes, luego buscamos rentabilizar la operación y luego máximizar al cliente. A partir de la Maximización, vienen: la retención y la fidelización.
Teniendo en cuenta lo anterior, sino conocemos este ciclo y para donde va encaminado, seguiremos dando pasos en falso, ofreciendo estos planes de puntos sin tener el objetivo clave para alcanzar. Así que, el primer paso de todo esto, es tener el conocimiento adecuado. Una vez esto es claro, hay que tener en cuenta que: la propuesta de valor de superar el esfuerzo de que la empresa ingrese a un programa de lealtad; tener las estrategias, investigación de mercado, porque la estrategia de estos programas debe estar enfocada a blindar al pareto.
Otras estrategias de fidelización
Las otra estrategias de fidelización que existen, están basadas en esquemas relacionales. Estrategias que impactan la parte emocional de la relación comercial pero ¿qué significa esto? pensemos en un programa de lealtad de un banco, toda aquella persona que llega a un banco, es porque requiere dinero pero este dinero, muchas veces es para ser usado cumpliendo sueños y objetivos, ahí está la estrategia de lealtad enfocada en esquema relacional, porque para “cumplir esos sueños” debo ir caminando con una persona que me asesore en todo el trayecto para alcanzar eso que tanto quiero, creando así, una confianza relacional.
“Menos puntos, más cariño”
Livestream: La Evolución de los Programas de Lealtad
En respuesta a este cambio, las empresas se han visto obligadas a evolucionar sus programas de lealtad para satisfacer las demandas de los exigentes consumidores actuales. Esto ha dado lugar al desarrollo de nuevas e innovadoras características de los programas de lealtad, como las recompensas personalizadas y la integración en las redes sociales.
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