La Realidad en el manejo de Omnicanalidad con el Cliente
Conversaciones de CRM: La Realidad en el manejo de Omnicanalidad con el Cliente
La Realidad en el manejo de Omnicanalidad con el Cliente
La Gestión de Clientes Omnichannel, es un proceso necesario en todas las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente. Esto significa que las empresas no sólo deben adaptar plataformas eficaces en las que se integren la tecnología y la estrategia, sino que también debe capacitar al personal y así empoderarlo para tomar decisiones sobre las operaciones, basándose en datos, con métricas de todos los canales, sin perder de vista las interacciones y la información de todos los puntos de contacto, habilitados para Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, etc. Esto permitirá medir efectivamente todas las etapas del Customer Journey y, a su vez, la integración de las áreas para evitar trabajar en silos.
La omnicanalidad con el cliente se refiere a proporcionar una experiencia consistente y coherente para el cliente a través de varios canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en línea, las redes sociales, entre otros.
Muchas de las empresas están brindando una CX impactante por medio de su omnicanalidad, de eso, cuento con el contexto de una aplicación en la cual se puede hacer el pago del tiempo parqueado en Estados Unidos, pues bien, por medio de un mensaje, a todos esos clientes que usan de forma recurrente la aplicación, les informan que les van a dar una cantidad de dinero como regalo, que le da la app, por su lealtad; hasta ahí nada extraordinario, lo realmente valeroso aquí, es ver que se hace efectivo, con algo que la persona requiere, usando los datos que le arroja sobre el cliente, para brindarle una experiencia personalizada, en la cual se evidencia la Omnicanalidad con el manejo del Cliente.
Datos Limpios:
Cada vez, vemos más y más que a las empresas les cuesta tener datos limpios, datos que permitan realmente conocer al cliente de manera efectiva. Muchas veces, se escudan bajo la premisa de lo difícil que es hacer esto, sin embargo, no dimensionan la importancia de tener Data de calidad para sus procesos Omnicanales en un Ecosistema de Customer Enagement.
Los datos limpios son precisos, completos y consistentes, y son esenciales para poder tomar decisiones informadas sobre la estrategia de omnicanalidad. Sin datos limpios, las empresas pueden tomar decisiones basadas en información incompleta o inexacta, lo que puede llevar a una mala experiencia del cliente o a una estrategia de omnicanalidad poco efectiva.
Interacción en la Ominicanalidad:
La interacción permite a las empresas recopilar y analizar información sobre las interacciones del cliente, lo que puede ayudar a identificar patrones y tendencias. Esto permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente y adaptarse mejor a sus necesidades.
Además, la interacción también es esencial para construir relaciones a largo plazo con los clientes. La interacción personalizada y atención al cliente de alta calidad pueden ayudar a fomentar la lealtad del cliente y aumentar la tasa de retención.
En conclusión, la omnicanalidad con el cliente es esencial para proporcionar un servicio de alta calidad y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, la implementación de una estrategia de omnicanalidad efectiva puede ser desafiante debido a la complejidad de integrar diferentes sistemas y canales. Además, es importante tener en cuenta la importancia de los datos limpios y la interacción con el cliente para lograr una estrategia omnicanal efectiva. Es fundamental que las empresas inviertan en generar estrategias efectivas para lograr una experiencia omnicanal de alta calidad para sus clientes.
“Una interacción debe cumplir con 4 cosas: identificar quién te está buscando; para qué te está buscando; con esos datos traer la información que hay al rededor y que pueda ayudar a esa persona para es emotivo; adquirir más datos para que haya menos fricción en su próxima interacción.”
Livestream: La Realidad en el manejo de Omnicanalidad con el Cliente
Implementar la Omnicanalidad constituye un reto muy grande para las organizaciones, ya que requiere la integración de tecnologías, así como un cambio de mentalidad de la compañía y sus áreas. Aunque es un proceso de enormes proporciones, las ventajas de poder gestionar el ciclo de vida del cliente de manera omnicanal, ofrecerá una experiencia coherente en todos los canales, generando confianza y lealtad con los clientes, lo que se traducirá en un aumento de las ventas y de la fidelidad a la marca a lo largo del tiempo.
Este video está disponible en todas las redes sociales con los hashtags:
LinkedIn: #conversacionesdecrm y #tomandocafeconjesushoyos
Facebook: #conversacionesdecrm y #tomandocafeconjesushoyos
Twitter: #conversacionesdecrm y #tomandocafeconjesushoyos
Los livestreams también están disponibles en formato Podcast