La importancia del servicio al cliente en el proceso de ventas
Conversaciones de CRM: La importancia del servicio al cliente en el proceso de ventas
La importancia del servicio al cliente en el proceso de ventas
Ya hemos dejado en claro que el cliente debería ser el centro de nuestros procesos; esto no solo se logra con un ecosistema centrado sino con un servicio al cliente eficaz donde le facilite la vida y no se la haga más difícil, hasta aburrirlo.
La cultura organizacional de una empresa impacta directamente en la percepción externa; y no hablamos a la ligereza que, hay que tener una cultura organizacional impecable para captar nuevos clientes. Empresas como Amazon entendieron esto y le sumaron a su cultura organizacional el servicio al cliente, por eso, hoy en día son lideres en mantener felices al consumidor con su servicio.
Sin duda alguna el servicio al cliente es uno de los pilares en el relacionamiento con el cliente y base de nuestro ecosistema, porque si está feliz, esta fidelizado y tendremos su lealtad, pero aquí hay algo que juega un papel muy importante y es el centro de lo que hemos venido hablando estos últimos días, la experiencia del cliente aquí se ve reflejada.
En el servicio al cliente es donde regularmente nuestro consumidor tiene mayor experiencia; donde más alimenta sus sentimientos: felicidad, frustración, tristeza; momento donde enamoramos y fidelizamos o simplemente alejamos al cliente. Por eso es que Oscar Marcos, Director de Services Quality Institute de México nos hace una reflexión sobre la importancia del servicio al cliente como un tema de cultura organizacional.
Hemos dejado como empresa, en última milla al servicio al cliente como si fuera un departamento de la empresa, siendo este parte de la cultura. Pero le hemos dado tantas vueltas al tema de cultura. Básicamente porque en el momento que incluimos a nuestro cliente interno, con la convicción de fidelizarlo y tenerlo contento, dejamos de tener empleados, a tener colaboradores; ellos serán sin duda, los que les den a nuestros clientes la mejor experiencia en servicio al cliente.
Así que entender, conocer y fidelizar a nuestro cliente interno, mostrará resultados con nuestro cliente externo.
“Si tu negocio está enfocado en la utilidad tendrás pocos clientes, pero si está enfocado en el cliente, tendrá grandes utilidades”
Conversaciones de CRM: La importancia del Servicio al cliente en el Proceso de Ventas.
La gran importancia de tener incluido los procesos de servicio al cliente con los procesos de ventas. Hablamos mucho de CX y Servicio al Cliente, pero parece que estamos todavía creando islas entre Marketing y Ventas, y Servicio al Cliente
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