Interacciones vs Experiencias

Hemos encontrado que en la industria hay una confusión entre la experiencia y las interacciones. Y es que hemos creído que la experiencia se crea y que las organizaciones somos quienes las manejamos y realmente es que no, la experiencia es propia de los clientes y es totalmente diferente a la interacción, una interacción se puede volver experiencia pero son conceptos diferentes.

Dentro del Customer Journey hay que establecer varias cosas, entre ellas las interacciones; claro, en cada touchpoint hay una interacción y eso es lo que debemos registrar para de esta forma conocer al cliente y poder, brindarle una experiencia de acuerdo a la persona.

Un ejemplo de lo anterior son las aerolíneas, las aerolíneas tienen la capacidad de conocer muy bien el cliente; pero no usan esas interacciones y esos datos para brindar la experiencia idónea. Muchas veces he defendido la idea sobre que las empresas no crean experiencias, porque estás las dicta el cliente, pero al conocer el cliente, sus gustos, su deseos al momento de abordar, su preferencia de silla, incluso, algo tan básico como, cómo prefiere que sea llamado, eso automáticamente, va a hacer que el cliente tenga una experiencia inigualable.

Por eso, de acuerdo a lo anterior, la experiencia realmente no se crea, se percibe porque es como el cliente la vive y de acuerdo a su expectativa, por eso es tan importante que las empresas creen ese framework para que los clientes puedan crear sus propias experiencias con cada interacción.

Cada interacción debe estar incluida en algún objeto en el CRM y poder tener esos datos, para saber dónde inicia la experiencia del cliente y en qué punto termina. Las experiencias del cliente no se pueden crear, manejar, ni imponer, lo que se puede lograr es crear la infraestructura que las soporte, esa infraestructura está compuesta por un modelo de datos limpios; por eso es viable mencionar que las experiencias son estrategias y las interacciones oportunidades.

Finalmente, debemos entender que la experiencia a base de las interacciones que hemos obtenido y que consignamos en nuestro CRM, harán que nuestro cliente regrese solo porque la experiencia fue tal como la quiso y su recordación será a base de las buenas experiencias que tuvo y todo esto gracias a la infraestructura de datos establecida.

La percepción punto clave en la experiencia del cliente

Cómo mencioné anteriormente, la experiencia no es algo que se crea es algo que se percibe y está compuesta por numerosas interacciones, concentrase en crear un framework para que las personas puedan crear sus propias experiencias porque no se pueden imponer, crear y forzar a los clientes con una experiencia predefinida.

Infraestructura dinámica, moldeable a nivel tecnológico para el manejo de interacciones. Si cada interacción en cualquier canal es la correcta y apropiada la experiencia acaba siendo definida por el cliente.

Si uno puede identificar el cliente con el uso de los datos, las experiencias empiezan a usar esos datos para crear interacciones personalizadas que crean una experiencia única. Para las compañías todas las interacciones son oportunidades no estratégicas y si eso no cambia nunca van a ser experiencias, solo interacciones.

Para poder brindar el mejor CX, es importante el consentimiento del cliente para el uso de los datos, que ellos tengan claor cómo se obtiene esa información y para qué se usará, respetando sus preferencias de comunicación y la legislación de cada región. 

No se puede diseñar una experiencia, lo que sí se puede crear son las interacciones y con eso cada cliente se encarga de crear su experiencia, su journey basado en sus datos.

Livestream: Conversaciones de CRM, Episodio 58: Interacciones vs Experiencias

¿Qué es más importante la interacción o la experiencia? ¿Cuál es una mala experiencia o mala interacción? Con Esteban Kolsky SAP Chief Evangelist, CX.

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