Datos, Customer Engagement y Capacitación
Datos, Customer Engagement y Capacitación
Que relación hay entre datos, customer engagement y capacitación?
Cuando empezamos a crear mapas de customer engagement o customer journeys, lo primero que tenemos que definir como empresa es el uso de datos del cliente para identificar que tipo de experiencia vamos a ofrecer. Los datos nos ayudan a personalizar la experiencia en todos los diferentes canales tanto online como offline. Sin embargo, al tener hoy en día tantos canales de interacción (desde los puntos de ventas hasta Facebook o desde un chat hasta el email), vemos que estamos realmente involucrando a muchos departamentos de la empresa y esto requiere que a nivel de tecnología y marketing tengamos recursos capacitados para poder ofrecer una experience que cumpla con las expectativas del cliente.
Esto implica que el equipo de CRM tiene que entender Marketing Automation, el equipo de Marketing Automation tiene que entender SEO y Marketing Digital, el equipo de Email Marketing tiene que entender Redes Sociales, en fin, como pueden ver todos los involucrados en ofrecer una buena experiencia del cliente tienen que tener el conocimiento y agilidad de poder manejar datos, y entender todas las tecnologías que apoyaran este customer engagement. Es por esto la relación entre datos, customer engagement y capacitación.
Recientemente, parte del equipo de Solvis Consulting de México, Colombia y Argentina, participaron en una capacitación intensiva con nuestros partners (Gigya y Salesforce) en donde el enfoque era sobre como implementar tecnologías integradas con el uso de datos del cliente para poder ejecutar un customer journey desde una publicación en las redes sociales hasta la conversión de una venta con temas de servicio al cliente y onboarding del cliente. Durante la capacitación la instructora, Nikke Davie de Salesforce University, me envio este tweet donde indicada que el equipo esta colaborando en la definición de datos (ver tweet).
@jesus_hoyos @solvis working together to decide how to segment the data for the use case. Many discussions about @marketingcloud data pic.twitter.com/x70W52SVwX
— Nikki Davie (@nmyellowbug) October 31, 2016
¿Definición de datos?
Si, lo interesante de este tweet y su foto, es que en este equipo multi-funcional hay tecnicos de integraciones, programadores, vendedores, expertos en marketing automation, consultores de redes sociales, administradores de base de datos, usuarios de la tecnologías y analista de datos. Todos aprendiendo como recursos de diferentes áreas del negocio usan las diferentes tecnologías que apoyan en el customer journey: identity management, landing pages, marketing automation, CRM, data integration, email marketing, SMS, Push Notifications, Ads, Facebook y Twitter, entre otras mas (Gigya, Salesforce Service Cloud, Salesforce Social Studio, Salesforce Advertising Studio, Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Social Hub).
Después que el equipo de Solvis regreso a sus diferentes países, tuve la oportunidad de conversar con ellos y compilaron mas de 100 lecciones aprendidas en lo que implica tener un equipo multi-funcional, que usa datos con diferentes tecnologías. Aquí les tengo algunas de estas lecciones aprendidas por parte de ellos.
El uso de datos de Facebook ayudan a definir el intento de compra y apoya en la calidad de datos del cliente.
Integración entre el CRM y Marketing Automation apoyan en tiempo real en la selección de canales para el próximo punto de contacto en el journey.
Datos de las redes sociales combinados con el CRM pueden ser utilizados para crear audiencias de anuncios en Twitter y Facebook.
Uso de landing pages en un "Facebook Tab" o una forma en un "Facebook Ad to Lead" apoyan a que el cliente no tenga que salirse de Facebook y asi mismo capturar datos en el CRM con un solo interface.
Uso de contenido dinámico en los landing pages y emails para personalizar la experiencia.
Uso de datos de varios canales para definir las reglas de los nodos de cada journey.
No somos clicks, ni cookies, ni subscriptores de emails, somo contactos en el CRM con diferentes roles y personal sociales.
Customer experience implica que todo esta enfocado a llevar el mensaje adecuado, en el momento adecuado y en el medio indicado.
Gobierno de plantillas de email, contenido y landing pages con unidades de negocio, reportes, métricas, aprobaciones y autorizaciones apoyan en la agilidad de crear campañas rápidamente.
La creación de segmentos y audiencias pude ser a base de analíticos y/o solo un cruce de datos entre los diferentes canales.
Hay una clara oportunidad para aprovechar los Push Notifications en los Journeys. Esto representa calidad de datos desde el ID del dispositivo hasta datos de geolocalización.
Aparte de los datos de las redes sociales y/o del CRM, o datos transaccionales del back-office, el comportamiento del cliente en los landing pages, emails, SMS y Push Notifications también son importantes en crear audiencias y/o en el uso de reglas para los nodos de los journeys.
El delivery de emails y SMS son importantes medirlos y entenderlos antes de disparar los journeys.
Push notifications y geolocalización son herramientas que suman valor al cliente por el nivel de personalización.
La creación de contenido dinámico en los emails, sin duda, es uno de los aspectos destacables por su simpleza y efectividad.
Gracias al equipo de Solvis por su colaboración en crear estas 15 lecciones aprendidas.
Como pueden ver estas lecciones aprendidas, implican conocer los datos del cliente para tener un buen customer engagement con recursos de varios departamentos de la empresa, en donde hay que tener un entendimiento y capacitación continua de estas tecnologías. En resumen, lo que recomiendo es que en su empresa deben de tener un equipo de todas las áreas y que sea multi-funcional, y que esten todos trabajando bajo un solo un "governance" de marketing y CRM (Customer Engagement Team / Agile/Scrum Team) con una capacitación constante de datos y tecnologías. Hay que tener cultura de datos y colaboración.