Criterios para implementar un Customer Engagement Command Center en los grandes corporativos
Implementar soluciones de redes sociales para publicar contenido, hacer engagement, integrar con el CRM
Implementar soluciones de redes sociales para publicar contenido, hacer engagement, integrar con el CRM
José Corona, Director General de Solvis Consulting en México, nos explica en esta entrevista los diferentes criterios para implementar un customer engagement en las redes sociales en donde tendrás procesos integrados entre las agencias de marketing, las marcas, el call center y el CRM. Para esto se necesita implementar soluciones de redes sociales para publicar contenido, hacer engagement, integrar con el CRM para crear oportunidades y reclamos, e integrar con los otros canales corporativos como son anuncios, chat, teléfono, SMS, email, blogs y comunidades entre otros.
Evento de NewCoCDMX
La entrevista con José Corona fue grabada durante el evento de NewCoCDMX en las oficinas de México. En este enlace esta la infografía de customer engagement y el video completo del evento que mencionan en la entrevista de José Corona con Pablo I. Berruecos Vila.
¿Por qué un Customer Engagement Command Center?
José Corona menciona diferentes escenarios y sus criterios para que los corporativos implementen un Customer Engagement Command Center. Aquí algunos de los criterios:
Moverse de manejo de Excel a un modelo operativo con "governance".
Necesitan mover a los Community Manager al Call Center.
Hay que integrar todas las cuentas redes sociales de todas las marcas bajo un solo proceso de "governance".
Hay que integrar las agencias que hacen "listening" con las agencias que publican contenido y hacen engagement/
Ya existe una madurez de ofrecer servicio al cliente en la redes sociales pero hay que medir los tiempos de respuestas, los tiempos de engagement y los tiempos de resolución, y para esto se necesita integrar las redes sociales con el CRM y Call Center.
El marketing automation y customer journeys ya necesitan integrar los canales de las redes sociales.
El "media & social advertising" va a incluir el uso de datos de las redes sociales para crear audiencias (look-alikes).
Hay elementos de social login e identity management para conocer mejor al cliente con datos de las redes sociales.
¿Cómo crear un modelo de negocio digital con métricas de conversión reales y ROI en NewCoCDMX
Modelo Operativo
Ya hay herramientas de redes sociales como Spriklr, Social Studio (Radian6) y Hootsuite Enterprise que ya están ofreciendo funcionalidad para poder ser parte de un command center con sus integraciones a soluciones de marketing y CRM. Si necesitas implementar un command center puedes ir a este enlace en donde discutimos mas sobre un modelo operativo de customer engagement (social media y digital marketing).