Las tendencias y realidades del #CX en América Latina
Conversaciones de CRM: Las tendencias y realidades del #CX en América Latina
Conversaciones de CRM: Las tendencias y realidades del #CX en América Latina
Sin lugar a duda, LATAM es una región que va de la mano con las tendencias de de marketing, sin embargo, está muy poco madura en todo lo referente al CX. Se puede decir que tan solo el 7% de las empresas entienden bien el concepto de CX Customer Experience y son Customer Centric, y claro que este es un problema porque dentro de la falta de conocimiento sobre el tema, creen que el CX es una versión moderna del tradicional CRM. En la industria se ven muy pocas personas que conocen y aplican la experiencia del cliente; otros que conocen pero no aplican, y los demás tienen un total desconocimiento del tema. Para lograr una buena estrategia de CX, debe existir una dupla poderosa, buenos líderes, que sean los correctos y estén en el lugar correcto y personal con actitud, por encima de la aptitud, para generar ese impacto positivo en el cliente.
Ahora bien para gestionar el CX debemos tener en cuenta por lo menos los 4 pilares del modelo de Disney: liderazgo, innovación, cultura, servicio extraordinario, además de contar con estas 3 cosas claves: el compromiso de la alta dirección; claridad en el retorno de la inversión y contar con las personas correctas en el lugar correcto.
Compromiso: Es una etapa de sensibilización, donde buscamos que haya mayor involucramiento en el proceso y no solo hablamos del personal, también hablamos de la alta dirección para empezar a cambiar mindsets y poder influenciar a las demás personas.
Demostrar el ROI: aquí podemos hablar de modelos de atribución, en donde observamos el valor de un cliente y que sucede al perderlo cuando hay una mala puesta en práctica del CX.
Personas correctas: Es un punto clave, primero debemos mejorar nuestro proceso de selección, debemos escoger solamente aquellas personas que están alineadas al compromiso de la compañía. Significa que no debemos buscar cambiar las mentes de las piedras que tenemos, sino debemos trabajar de manera distinta para que este la empresa llena de su esencia, sin tener que cambiar el pensamiento de las personas.
Establecer el rol del cliente como importante y no solo como un agregado a la misión de la empresa es el primer paso para enfocarnos en la experiencia del cliente. Claro, debe estar acompañada de tecnología pero más allá de eso, debe estar ligado de identificación del colaborador con la empresa para que la interacción que tiene con el cliente, lleve a considerar que su experiencia fue la mejor.
“Gana el corazón de mis colaboradores que ellos van a ganar el corazón de mis clientes.”
Experiencia del Cliente en LATAM
A veces se piensa que la única manera de vender más es haciendo promociones o bajando el precio, sin embargo, la verdadera diferenciación, está en el valor que generamos, esa es la verdadera ventaja competitiva que debemos desarrollar.
En Latinoamérica debemos empezar a tener procesos para comprender al cliente y a la competencia, y luego con esos hallazgos diseñar una propuesta de valor que impacte y genere más y mejores ventas.
Una empresa no se convierte en Customer Centric sin el compromiso de sus directores. Cada vez más, los CEOs de compañías en diferentes sectores y de diferentes tamaños en la región, se van convenciendo de la rentabilidad que genera gestionar la experiencia del cliente, lo cual los motiva a convertirse en sponsors de estrategias y proyectos enfocados en diseñar una estrategia sólida y consistente de CX, permitiendo no solo diferenciarse de la competencia, sino también impactar los resultados de la empresa.
Un modelo integral de gestión de experiencia, basada en datos, permite definir buyer personas y entender los posibles customer journey maps, así como sus puntos de contacto, midiendo los indicadores importantes para calcular la rentabilidad de la inversión.
Livestream: CX en América Latina
Las tendencias y realidades del #CX en América Latina #conversacionesdecrm #cx2advisory #cx en #conversacionesdecrm nos visita Rodrigo Fernandez de Paredes, reconocido Speaker, CEO Xcustomer Group, y Presidente CXLA Customer Experience Latam Association. Vamos a conversar de todo sobre #CX, especialmente los cambios que vemos en #Latam y quienes en las empresas están como líderes de las estrategias de #CX.
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