RFM: La herramienta de las 3 mediciones
RFM: La herramienta de las 3 mediciones.
Conversaciones de CRM, RFM: La herramienta de las 3 mediciones
Con José Corona, Managing Director de Solvis, quisimos abordar el tema, de una herramienta que es muy efectiva y usamos diariamente. Pues bien, en este blog hablaremos de RFM.
El RFM es una herramienta que permite entender al cliente a través de los datos transaccionales, esto quiere decir que nos ayuda a conocer el valor de nuestros clientes, viéndolo desde la otra cara de la moneda, saber exactamente cuánto nos cuesta perder un cliente.
Podemos inferir que esta herramienta nos da la posibilidad, de entender la probabilidad de que un cliente me vuelva a comprar el producto y para esto, debemos conocer los 4 tipos de clientes:
Clientes con Alto Valor Potencial y Alto Valor Actual: son los clientes ideales, los que se deben cuidar y mantener.
Clientes con Alto Valor Potencial y Bajo Valor Actual: clientes que debemos crecer, mantener y maximizar.
Clientes con Bajo Valor Potencial y Alto Valor Actual: estos clientes son especiales, hay que sacarles mayor provecho en el momento actual porque potencial no tienen.
Clientes con Bajo Valor Potencial y Bajo Valor Actual: son clientes a los que no hay que invertirle mucho.
La metodología del RFM dice que un cliente que ha realizado una compra más recientemente, tiene más posibilidades de hacer la re-compra, que alguien que lo hizo hace mucho tiempo; ocurre lo mismo con aquella persona que compra con frecuencia, es un cliente que tiene la posibilidad de hacer nuevamente la compra, a diferencia de una persona que con poca frecuencia va a tu establecimiento y finalmente, se presenta el caso del cliente que compra mucho y tiene la posibilidad alta de volver a comprar, contrario a uno, que casi no compra.
Frecuencia y Monto
Son esas herramientas que nos van a dar el valor del cliente e identifican quiénes son los mejores; hay que decir que la frecuencia es el motor principal del valor, es lo que lo hace crecer y lo que convierte a un cliente en best customer. Además podemos decir que estas métricas nos permiten validar la fricción que se tiene que eliminar para que el cliente aumente el ticket y la frecuencia y nos da la cantidad del monto, del costo de retener un cliente o de adquirirlo y cómo esto impacta en el ROI; esto es conocer al cliente.
Recency
El recency es el mejor indicador para el comportamiento del futuro. Este elemento nos muestra como un cliente que ha tenido transacciones más recientes, tiene mayor posibilidad de volver a hacer la transacción que uno que no las ha hecho en un buen tiempo. Ahora bien, decimos que nos muestra el comportamiento del futuro porque desarrolla un indicador muy importante, la Latencia, se refiere al tiempo entre un evento y otro, cuando esta se une con el Recency podemos predecir algo bueno o malo antes de que suceda y así poder accionar.
En conclusión es una herramienta eficiente, que permite conocer el cliente lo mejor posible y anticipa las decisiones de marketing, teniendo en cuenta las características de cada cliente; recordando que esta herramienta nos da la posibilidad de entender el costo de la perdida del mismo.
“Las empresas pueden utilizar la RFM para segmentar su base de clientes y dirigir sus esfuerzos de marketing hacia esos segmentos. Además, el RFM puede ayudar a las empresas a comprender sus clientes y desarrollar programas de fidelización que aumenten la retención de estos.”
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RFM son las siglas de Recency, Frequency y Monetary Value. Es una herramienta de marketing basada en 3 factores cuantitativos, que permiten identificar los mejores clientes por medio del análisis y la medición de hábitos. Estos elementos, ayudan a predecir qué tan probable es que un cliente genere recompra o no. Además, proveen información sobre cuántos ingresos se obtienen de clientes y qué estrategias podría usar para que las personas se vuelvan clientes habituales. El RFM es una herramienta importante para las empresas, porque les permite centrar sus recursos en los clientes que tienen más probabilidades de generar ingresos.
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