Thunderhead y Journey Orchestration
Tomando Café con Jesús Hoyos - Thunderhead y Journey Orchestration
¿Qué es Journey Orchestration?
Seguramente has oído hablar del “Journey Orchestration” en los últimos años, y sobre su propuesta de entregar experiencias a los clientes de manera única. Desafortunadamente, la cercanía a los términos de CDP, Customer Journey, Orchestration, etc., puede llevar a pensar que todo esto es lo mismo; planear journeys ú orquestar campañas, cuando en la práctica, hacer “Journey Orchestration” es radicalmente diferente.
Durante muchos años se ha trabajado con la premisa, que los Customer Journeys son definidos por el área de Marketing, quienes tradicionalmente son responsables de la relación, y se sintetizan escenarios basados en conocimientos comunes y se planifican experiencias para segmentos de personas con los escenarios más probables, creando la "mejor experiencia posible" para el número máximo de personas, al menos, en la teoría.
La planificación y la tecnología asociadas, que respaldan este enfoque están diseñadas fundamentalmente para descubrir oportunidades de marca para un producto o servicio y en lugar de organizar journeys, se crean campañas, promociones y etapas de vida predeterminadas para el cliente. Mientras tanto, los departamentos adquieren su propia tecnología y establecen KPI’s individuales con el objetivo de cumplir las metas comerciales o aumentar la eficiencia. Como era de esperar, las experiencias están desalineadas y organizadas en torno a las necesidades del negocio, no de los clientes.
“Al ser más receptivos, estamos entregando el control al cliente, y esto significa que ya no dictamos los viajes, sino que comenzamos a habilitarlos para que los clientes lleguen a donde necesitan ir.”
Las expectativas del Cliente vs las del Negocio
Esta brecha entre las expectativas del cliente y las del negocio es un problema grave, pero muy común, y se debe a que los departamentos son evaluados simplemente por el cumpliendo de su función, sin la necesidad (o la capacidad) de absorber información de todo el proceso del negocio. Con esto, es fácil entender cómo las empresas no logran satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes individualmente o brindar experiencias consistentes, en todos los puntos de contacto.
Por ejemplo, Marketing, es evaluado por el volumen de adquisición o la efectividad de la campaña, los Call Centers intentan reducir los tiempos de llamada, mientras tanto, Ventas busca explotar la ruta más rentable para la conversión. Pero se les olvida a las empresas, que los clientes son impredecibles y los viajes son completamente diferentes para cada uno.
Al ser más receptivos, estamos entregando el control al cliente, y esto significa que ya no dictamos los viajes, sino que comenzamos a habilitarlos para que los clientes lleguen a donde necesitan ir.
Cambiar la mentalidad, dándole el control al cliente puede resultar incómodo para las Compañías, pero con la tecnología adecuada, el proceso se vuelve sencillo, logrando brindar experiencias totalmente únicas.
Thunderhead y su Customer Journey Orchestration proporciona mejores experiencias para el cliente de extremo a extremo, porque se pasa de un enfoque tradicional en silos a observar el ciclo de vida completo, obteniendo una amplia gama de beneficios desde un menor "costo de servicio" hasta la mejora de la relación con los empleados. El Customer Journey Orchestration también proporciona los medios para resolver e identificar los puntos críticos del viaje en todo momento, en cualquier canal, haciendo posible la evaluación y mejora de la "experiencia".
Una vez que todo está conectado, los KPI’s también pueden ser específicos por área, centrados en el cliente y a largo plazo, logrando un cambio fundamental en la forma en que operan las empresas a medida que avanzan con los clientes, como su enfoque organizacional.
Livestream: Tomando Café con Jesús Hoyos, Thunderhead y Journey Orchestration
En este episodio nos acompañan: Ray Gerber, Chief Solutions Officer y Angel Moreira, Application Architect para hablar sobre la plataforma de Thunderhead y lo que significa todo esto de journey orchestration.
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