Experiencias y el impacto de la Tecnología, ¿Estamos preparados?
Conversaciones de CRM - Episodio 61 Experiencias y el impacto de la Tecnología, ¿Estamos preparados?
Conversaciones de CRM - Episodio 6: Experiencias y el impacto de la Tecnología, ¿Estamos preparados?
La tecnología llegó para cambiarnos la vida y es que es una herramienta que facilita todos los procesos de la cotidianidad, desde hacer la lista del mercado, hasta crear aplicaciones para mejorar la experiencia de nuestro cliente, por decir algunas de las cosas que con tecnología podemos hacer. Pero este impacto y la necesidad de proveer buenas interacciones para brindar una experiencia positiva a nuestro cliente, nos cuestiona sobre sí realmente estamos preparados para esta situación.
Para analizar este tema, debemos hablar sobre LATAM, la región ha venido teniendo unos cambios que se aceleraron con la pandemia, creando mayor conciencia en la habilitación de canales óptimos en un ecosistema customer centric. Esto dando una visual de la realidad que enfrentamos hoy en día, en la cual la monetización de la experiencia del cliente está estrechamente relacionada con la concientización de lo anterior, donde gracias a la calidad del CX que ofrezcamos, el cliente nos eligirá de nuevo, generando la recompra, no solo basta con la compra.
Por si fuera poco, hoy en día estamos acuñando el término “Customer Centric” en las organizaciones, el cual contempla la toma de decisiones diarias teniendo en cuenta al cliente; en este punto los cambios de procesos se van a centrar los esfuerzos, para analizar las razones que hacen volver al cliente y las razones por las que no vuelve. Es por esta razón que entendemos que el cliente interno debe obrar en dos vías, desde su área y su aporte al CX, logrando así, esta cultura centrada en el cliente, para esto debemos tener en cuenta estos 3 aspectos:
El Fundador y CEO de la empresa deben tener muy clara la filosofía de CX de la misma, para poderla bajarla y expandirla entre todo el personal.
Es muy importante la selección y contratación del personal de la empresa, ya que se espera que gente incluida en los equipos, este naturalmente alineada al ADN de la compañía.
Contar con los Early Adopters para impulsar el cambio del mindset de los empleados de la empresa.
Finalmente, tener conciencia que la clave del CX empieza con la intención y la actitud para escuchar al cliente.
“La tecnología es una herramienta y es tan buena o tan mala, como la estrategia que la sustenta.”
¿Cómo monetizar la Experiencia del Cliente?
En la actualidad las empresas tienen una reto para poder hacer un vinculo entre la experiencia del cliente y los indicadores financieros, ahí es cuando se evidencia la madurez en la transformación digital. Los ejecutivos toman las decisiones de implementar canales de relacionamiento con el cliente llevados por tendencias, pero sin entender la tecnología y como integrarla efectivamente como un canal dentro de la experiencia.
La estrategia de Customer Experience debe contemplar varios puntos que permitan entender que afecta la percepción, ya que la base de la experiencia es la resolución, donde la empresa sea efectiva en ejecutar la definición, cumpliendo con los procesos y el objetivo que busca el cliente, brindando así, fielmente su propuesta de valor.
¿Qué tan fácil es el proceso con el cliente? cualquier proceso que sea complejo, va a impactar negativamente en la experiencia. Para lograr simplicidad en la interacción, nos apoyamos en la tecnología, pero basada en procesos bien definidos. La facilidad en la interacción es el punto decisivo para una recompra.
Las empresas deben contar con tecnólogos, que tengan claro que implica a nivel de tecnología mapear esa experiencia, ya que la rapidez con la que avanzan las plataformas deja atrás las estrategias definidas. El propósito es el hilo conductor de las empresas lo que guía cada proceso, cada plataforma, cada empleado y cada decisión que se toma en el negocio. El rol de CX se mide a través de indicadores de negocio, para que sea relevante para todos los departamentos de la compañía, porque es una cambio en el proceso de la toma de decisiones diarias de los líderes de la organización, tomando en cuenta a los clientes.
Livestream: Conversaciones de CRM - Episodio 6: Experiencias y el impacto de la Tecnología, ¿Estamos preparados?
La tecnología habilita mucho las interacciones para manejar la experiencia del cliente. Con Cecilia Hugony, Founder - RealCX, vamos a conversar que significa esto cuando estamos creando experiencias.
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