Customer Journeys - ¿Mapas o Nodos?
Conversaciones de CRM - Episodio 65: Customer Journeys - ¿Mapas o Nodos?
Conversaciones de CRM: Customer Journeys - ¿Mapas o Nodos?
Customer Journey, un término común que usamos en la industria día a día y sin lugar a duda lo continuaremos haciendo, porque es parte de nuestra estrategia; sin embargo, debemos tener claro algo que vamos a desarrollar más adelante y es: no podemos hablar de mapas de Customer Journey, porque estas son experiencias basadas en interacciones, es ahí donde sale el segundo punto a desarrollar: el CX son nodos de interacciones.
Lo primero es que los términos que hacen parte de este journey o de esta estrategia, componen un ecosistema con una base de datos en común, pero estos datos, que se encuentran en el ecosistema deben estar limpios, sino, no van a ser un recurso de valor. Esto nos da espacio para hablar sobre el ciclo de relacionamiento de la persona, ese que debe ser constante y el cual será completo, cuando logremos tener ese ciclo de vida del cliente en un funnel integrado de todas las áreas.
Los Customer Journeys, son experiencias basadas en interacciones que podemos generar a través de los datos, brindando así una experiencia positiva, por ello es que dentro la generación de la interacción, debemos considerar incorporar un modelo de jornadas dinámicas de los clientes porque entendemos que el consumidor no es estático, no mantiene las mismas emociones y está en constante cambio pero al crear estas jornadas dinámicas se le dará valor a la definición de la experiencia. Y quizás todos consideramos que la experiencia del cliente es el Feel Good con la empresa y esto nos lleva al segundo punto, el CX son nodos de interacciones.
Los nodos deben ser el foco frente a la jornada y la experiencia, porque básicamente al alcanzar la conexión con todos los puntos podemos llegar a la madurez de tener calidad de datos, una vista 360 del cliente y la posibilidad de bajar la data a todas las áreas de la empresa, para tener preparados todos los touchpoints y ejecutando y midiendo los nodos.
La mejor conclusión que podemos sacar al respecto es la siguiente, el Customer Journey no son mapas, son nodos de interacciones que conllevan una mejor experiencia del cliente, pero esto solo se da si contamos con datos de calidad y haciendo buen uso de los mismos.
“Dejen de diseñar las jornadas del cliente, ellos las deciden por sí mismos”
Customer Journeys Dinámicos cómo definición de la Experiencia
Crear un customer journey, no siempre es un proceso fácil o simple, hay varias opiniones acerca de ese proceso y durante muchos años se creyó que la marca era la encargada de dictar el detalle de las interacciones, en cada una de las jornadas del cliente. Con el avance de las plataformas, la transformación de los negocios, la implementación de ecosistemas tecnológicos y el cambio en la manera en que el cliente se relaciona con las marcas, muchas empresas han empezado a darse cuenta que el cliente es el que dicta su viaje, durante todo el ciclo de relacionamiento.
Y esto implica algunos desafíos comunes, entre los que se destacan la práctica de trabajar en silos, y esto vas más allá de no involucrar a los departamentos necesarios en la definición de los journeys. Para mejorar la experiencia del cliente, las organizaciones deben involucrar una variedad de roles y departamentos, especialmente los que están orientados al cliente. Las empresas deben basarse en la información que brindan los sistemas y los colaboradores, durante la creación de un customer journey; también deben cerciorarse de cubrir todo el ciclo de relacionamiento y educar a los equipos de experiencia del cliente, marketing y ventas para lograr los objetivos individuales y comunes y en última instancia, mejorar el CX.
Los customer journeys son difíciles de crear, sin depender de los datos para determinar los comportamientos de los clientes, los puntos de contacto preferidos (omnicanalidad) y los niveles de satisfacción del cliente durante cada etapa del ciclo de relacionamiento. Las jornadas de los clientes no son estáticas, los clientes, los mercados y los productos cambian, y las empresas deben estar preparadas y apoyarse en las tecnologías, para que cada nodo y cada interacción en el canal escogido por el cliente sea de valor. Sin análisis, revisión y actualización frecuente de las interacciones, estos procesos pueden volverse inexactos o desactualizados, teniendo un impacto directo en la experiencia, por ello la marca debe habilitar y garantizar en cada nodo, la interacción, comunicación, contenido y servicio sea efectivo.
Livestream: Conversaciones de CRM - Episodio 65: Customer Journeys - ¿Mapas o Nodos?
No son mapas de customer journeys. Son Experiencias basadas en Interacciones. ¿Cómo pensar diferente sobre la experiencia del cliente? Nos son mapas pero nodos de interacciones. En este livestream vamos a tener un deep dive de lo que es realmente el manejo de la experiencia del cliente. Esteban y este servidor hemos hablado mucho sobre que el cliente es el que maneja y controla la experiencia y ahora con la gran cantidad de datos tenemos que movernos de crear mapas a tener nodos para poder manejar las interacciones del cliente. Esteban Kolsky, SAP Chief Evangelist, CX Jesús Hoyos, Principal Consultant, CX2Advisory.
Este video está disponible en todas las redes sociales con los hashtags:
LinkedIn: #conversacionesdecrm y #tomandocafeconjesushoyos
Facebook: #conversacionesdecrm y #tomandocafeconjesushoyos
Twitter: #conversacionesdecrm y #tomandocafeconjesushoyos
Los livestreams también están disponibles en formato Podcast