Debemos asegurarnos de que nuestro CRM (marketing, ventas y servicio) esté optimizado e integrado, con una estructura omnicanal completa y con los datos de clientes adecuados. Para lograrlo, necesitas contar con el talento adecuado para ejecutar la estrategia. Sin el talento correcto, no podrás implementar tu estrategia.

Es necesario contratar y retener a profesionales de alto nivel en la Gestión de la Relación con el Cliente (Customer Engagement) para garantizar que tu organización pueda ejecutar su estrategia y desplegar o mantener la tecnología adecuada para la gestión de clientes. Estos profesionales, que trabajan en áreas como Marketing, Ventas y Soporte, pueden formar parte de un equipo de Experiencia del Cliente (CX), Operaciones de Marketing, Operaciones de Ingresos, Servicio al Cliente y/o departamentos de TI. Pueden reportar a CxOs, Directores de CRM o Líderes de CX, y pueden estar organizados en Unidades de Negocio Transversales, Oficinas de Gestión de Proyectos (PMO) o Centros de Excelencia.

La pandemia demostró, que el concepto de trabajo no está relacionado al espacio físico, el verdadero trabajo es un estado mental en el cual tu decides que elemento necesitas para realizar tu trabajo, las horas requeridas, etc., básicamente, es un concepto que evoluciona en la medida que la transformación digital avanza.

Al hablar de transformación digital estamos perdiendo el tema más importante, el cliente. Vemos que hay conversaciones y metodologías de cómo mejorar la experiencia del cliente, pero no hay un movimiento fuerte en la industria, que tenga un enfoque en el cliente (más allá de usar un CRM o Ecosistemas de Customer Engagement).

La tecnología habilita mucho las interacciones para manejar la experiencia del cliente. Con Cecilia Hugony, Founder - RealCX, vamos a conversar que significa esto cuando estamos creando experiencias.

Un tema interesante es que todavía hay un enfoque en transformación digital.

Este artículo es una traducción del artículo original de Esteban Kolsky sobre la Transformación Digital y la gran oportunidad en nuestras empresas en América Latina para poder ser ágiles en esta transformación digital.

Microsoft CRM, Facebook-WhatsApp y Transformación Digital