¿Estamos realmente innovando y transformando?
Conversaciones de CRM Episodio 66 - ¿Estamos realmente innovando y transformando?
Conversaciones de CRM ¿Estamos realmente innovando y transformando?
Hemos venido hablando sobre la transformación digital, y la evolución de muchos procesos, ya que la pandemia lo aceleró todo cuando nos vimos expuestos a avanzar en el desarrollo laboral, trabajar desde casa, nunca en el panorama había sido una opción. Sin embargo, no hemos visto transformación o avance, hemos venido viviendo la transformación digital, lo que pasó es que se institucionalizó.
La transformación digital, se compone de 4 pilares:
Estrategia
Gente
Procesos
Tecnología
Pero hemos evidenciado que sólo nos quedamos con la tecnología, cuando la tecnología no funciona sin procesos, y más cuando la transformación digital tiene un componente de estrategia. Además a esto hay que agregarle los datos, los datos son importantísimos en esta evolución, porque al momento de entenderlos, vamos a poder transformar la organización, siendo más ágiles en poder ver claramente las señales del consumidor y del mercado para que sea más sencillo enfrentar los cambios y no exista fricción con los procesos de la organización.
Esto nos hace ver que la transformación nos ha llevado a pensar en una cultura Customer Centric, en donde suceden dos cosas, la primera, el desarrollo de modelos de acercamiento al cliente y la segunda, la creación de tecnologías de Fintech para acelerar los proceso financieros. Esto nos hace pensar, si realmente tenemos el conocimiento de cómo hacer el negocio o simplemente seguimos en la incertidumbre. Y la respuesta es la siguiente, nosotros debemos entender el nuevo paradigma que estamos viviendo, porque la nueva normalidad no se queda estática, cambia constantemente, esto precisamente fue lo que paso con la pandemia.
Y este último punto nos lleva a hablar sobre el líder futurista, que debe tener características como: ser futurista, abierto a innovar, ser un tecnólogo, y tener enfoque humano; ya que es quién se debe enfrentar y educar a sus equipos a los cambios y evoluciones constantes.
“Hoy tenemos que ser human centric, life centric, plant centric porque si seguimos dañando el planeta, no hay negocio para nadie.”
Transformación Digital vs Transformación Customer Centric
Con nuestra nueva realidad y todos los paradigmas, el término de Transformación Digital, se queda corto para definir hacia dónde deben moverse las empresas. Con tecnologías de IoT, Blockchain, BitCoin, Artificial Intelligence y Machine Learning, la transformación digital sigue siendo la meta para que los CxOs de las empresas y la información de metodologías de cómo empezar esta transformación digital está disponibles para todos. Pero de una forma u otra estamos perdiendo el tema más importante que va más allá de la transformación digital, el cliente. Vemos conversaciones y metodologías de cómo mejorar la experiencia del cliente, pero no hay un movimiento fuerte en la industria, que tenga un enfoque en el cliente (más allá de usar un CRM o Ecosistemas de Customer Engagement).
Con la importancia que han adquirido los datos y el desarrollo de una cultura de los mismos, los procesos acaban siendo completamente enfocados en el cliente. No podemos tener procesos de marketing, ventas o servicio, por separado deben ser procesos enfocados al ciclo de relacionamiento del cliente. Esto debe tomar en consideración que, como empresa no tenemos el control de la experiencia del cliente. Solo el cliente tiene control de su experiencia. Esto requiere tener excelentes datos del clientes, integración de procesos y tecnologías y habilitar él empoderamiento de los empleados involucrados en todo el ciclo. Entonces, si estas por empezar una transformación digital o mejor empezar a innovar siendo Customer Centric, consolidando y mejorando la experiencia del cliente debes: Tener un programa de calidad de datos, una pantalla de 360 grados del cliente, procesos enfocados en el cliente, una cultura de empoderar a tus recursos.
Con esto puedes empezar a crear un programa para ser customer centric con un enfoque en el cliente basado en datos, y con contenido y canales integrados.
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En #conversacionesdecrm vamos a conversar sobre el impacto de la pandemia desde el punto de vista digital y de CRM, y ver como realmente estamos en el mundo de la innovación. Nuestro invitado es Néstor Márquez. Néstor es unos de los Top Corporate Influencers en América Latina en Transformación Digital y Future of Work.
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