Impacto del Call Center Tercerizado, en la Experiencia del Cliente
Impacto del Call Center tercerizado, en la Experiencia del Cliente
Tomando Café con Jesús Hoyos: Impacto del Call Center tercerizado, en la Experiencia del Cliente
Con la entrada de la evolución digital, muchas cosas cambiaron, entre ellas los Call Center, porque el cliendte adoptó diferentes canales para establecer la relación con la compañía; por lo cual, los Call Center, pasaron de estar presentes en un solo canal, a ser Contact Center, la evolución de tener contacto por diversos canales.
Una vez, tenemos claro esto, debemos hablar de los BPO (Business Process Outsourcing) proveedores de servicios tercerizados, a los que se delega alguno de los procesos de negocio de la compañía, en este caso, los Contact Center. Por ello, en este blog vamos a hablar de la importancia, impacto y pilares de los BPO de Contact Center.
Importancia de los BPO
Como ya lo mencionamos anteriormente, el significado más claro de un BPO de Contact Center, es ser un proveedor de servicios, especializados en manejar las interacciones remotas con los clientes y que se dan a conocer cómo consultores o socios estratégicos para optimizar los procesos.
Significa que tienen un impacto imporatnte en el Customer Experience, porque mantienen la relación de la empresa con el cliente, de manera efectiva, por los canales adecuados. Es decir, le ayudan a las compañías a mantener una presencia digital robusta, monitorear de redes, etc.
Teniendo en cuenta, que gracias a la pandemia, tanto la empresa como el consumidor tuvieron una adaptación digital, crearon en el cliente expectativas más altas. Para nadie es un secreto que todas las empresas han tenido que modificar la manera en la que se relacionan con el cliente para hacer que su experiencia sea la mejor, el consumidor está esperando que la compañía lo tenga en el centro de su estrategia, brindando diferenciales, donde la experiencia que se le ofrezca, sobresalga de la de tu competencia, una experiencia líquida.
Impacto en el Customer Experience
Sin lugar a duda los BPOs juegan un papel primordial en todo el Customer Journey, ya que permiten que se le brinde una experiencia completa al cliente, que sea omnicanal y en el mismo tono, a esto me refiero, que hablamos en Twitter, Facebook o en el punto de venta igual, ofreciendo la misma información y así evitamos la frustración. El BPO es ese elemento clave con el que cuentan las empresas para brindar valor, desde una experiencia digital robusta, una administración de redes sociales responsable y un apoyo en la creación de la estrategia Customer Centric.
Para finalizar, este impacto que tienen los BPOs en el CX, se debe a los procesos de innovación que han estado implementando y que se pueden resumir en 3 pilares:
Análisis de datos: Para poder brindarle la mejor experiencia al consumidor, debemos conocerlo y eso, solo se logra analizando los datos y así, proactivamente, ofrecerle lo que necesita.
Automatización: En este punto hay que hacer una claridad; si el cliente desea un contacto con una persona, hay que dárselo. De lo contrario, llegar a automatizar absolutamente todos los procesos, para así reducir costos, sin que se vea el consumidor afectado. Esto hace los procesos más rápidos, eficientes y menos costosos.
Inteligencia artificial
“La tecnología está jugando un rol cada vez más importante en los BPOs. Los BPOs que no se mantengan actualizados, van a quedar obsoletos.”
Impacto del Call Center Tercerizado, en la Experiencia del Cliente
Impacto del Call Center Tercerizado, en la Experiencia del Cliente. El servicio tradicional de Call Center se está subcontratando cada vez más a medida que las empresas tratan de mejorar la experiencia de sus clientes. Al externalizar el Call Center, se recurre a un grupo de personas expertas, que pueden prestar una serie de servicios, como campañas de ventas, asistencia posventa, cobros, soporte y telemarketing, entre otros. De este modo, se fortalecen los esfuerzos de las empresas, dejando la parte más operativa en manos de personal capacitado y calificado, lo que lleva a una mejora de los procesos de cara a los clientes.
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