La fusión de CDP, Omnicanalidad, Customer 360 y CX
Conversaciones de CRM - Episodio 55: La fusión de CDP, Omnicanalidad, Customer 360 y CX
La fusión de CDP, Omnicanalidad, Customer 360 y CX
Hemos escuchado muchas veces estas palabras usadas en una sola frase, a veces en una misma estrategia, pero la realidad es que una de ellas, está para recoger, y las otras son el resultado de la evolución que se ha dado desde 1997 cuando se desarrolló el primer producto de CRM, pensando que el mercado solo existe con estas definiciones, cuando la realidad es que ya existía mercado con o sin estas palabras.
Si empezamos a analizar una por una, sin duda empezaría con “Customer 360”, donde imaginamos que por tener un millón de datos de un mismo cliente, ya tenemos ganada una gran parte de la conversión, pero en la práctica lo único que se percibe es un cumulo de información que hace ruido, a pesar de tener la “visión total del cliente” si esta no se escucha de la manera adecuada, no sirve para nada más que coleccionar información.
Al tener entendimiento de lo anterior podemos decir que al acceder y desplegar la información en el momento adecuado, el CDP será un gran aliado, porque no solo se agregará la información sino también las regalas de uso para todo el concepto de Marketing, Ventas, etc; evidenciando así, la evolución del core CRM (Marketing, Ventas y Servicio), donde sus claves serán: CX, CDP y Omnicanalidad.
Ahora bien, al entender lo anterior podemos claramente expresar que es una falacia controlar el Customer Journey y el Customer Experience, es más, cuando lo intentamos, genera frustración al cliente, porque se maneja una única experiencia bajo la premisa “todos son iguales” y la verdad es que no son iguales, son personas diferentes y esta manera de ver el proceso es lo que realmente genera una buena experiencia, es la calidad en la interacción que se tenga con ellos.
Finalmente, CX, como lo mencioné, no todos somos iguales y me refiero a nuestro rol como Customer, cada uno es un mundo aparte y eso es lo que debemos empezar a entender. La experiencia inicia cuando empezamos a conocer íntimamente a cada uno de nuestros clientes, una vez esto se hace hay que definir los procesos para alinearlos con las expectativas de la personas, siendo un pilar en todo; porque nuestra formula debe ser: entender el proceso, conectarse con el cliente y darle exactamente lo que quiere.
“Nos desviamos con cosas cómo: Customer Journey, Customer 360 y todos estos términos, que lo único que hacen es confundirnos frente a lo que estamos haciendo: entender al consumidor, crear experiencias y mejorarlas.”
Del CRM al Customer Engagement y CX
En la Industria hay una competencia evidente, entre los proveedores por brindar a las empresas el Ecosistema completo para Customer Engagement y ponen el CDP, la plataforma de Lead Management y la Ventas en diferentes cajas. Pero con la verticalización de soluciones que se está evidenciando, hay un cambio en la manera en que las empresas adquieren e implementan esas tecnologías, porque ya no es implementar un CRM simplemente.
Con el avance de las soluciones y la captura de información, se transicionó, de no tener nada de datos a tener mucha información (Big Data) y ahora estamos pasando del Big Data al Small Data, que es dónde debemos enfocarnos. Tener una vista 360 grados del cliente con mucha información, no brinda valor si no se utiliza de manera eficiente, y cuando se logra optimizar, eso permite moverse del CRM al CX, lo cuál es más interesante porque en B2B, B2C y todos los demás modelos disponibles.
Al final el objetivo es obtener, la visualización efectiva de los datos del cliente para poder ejecutar las acciones necesarias en el proceso, se debe contar con datos estructurados, limpios y formalizados, y de esta manera empoderar a los empleados para tomar decisiones instantáneas basadas en las reglas de negocio establecidas.
Este es el concepto del CDP, tener la capacidad de acceder a la información para todo el Customer Experience: Ventas, Marketing, Servicio, Commerce. Así vemos la evolución del CRM al CX, al CPD con la Omnicanalidad que permite la distribución de esas funciones con todas la información a través de cualquier canal, eso brinda a las compañías, la habilidad de hacer cualquier interacción, con cualquier cliente, en cualquier canal, en todo momento.
Livestream: Conversaciones de CRM - Episodio 55: La fusión de CDP, Omnicanalidad, Customer 360 y CX
La fusión de CDP, Omnicanalidad, Customer 360 y CX con Jesus Hoyos, CX2Advisory y Esteban Kolsky, SAP Chief Evangelist CX.
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