Customer Data Platform: Definición y Componentes
Serie de Livestreams: Customer Data Platform: Definición y Componentes
¿Qué es un CDP y cómo está compuesto?
En este primer Livestream Jesus Hoyos, Principal Consultant, CX2Advisory y Juan Chen, Director Customer Data Cloud GTM SAP Latin America, conversan sobre la definición de lo que es un CDP desde la perspectiva de lo que antes era un marketing database. Este livestream es el primero de una serie de 4 livestreams donde hablaremos sobre Customer Data Platform.
En el segundo livestream, hablaremos sobre la implementación de un CDP en empresas multinacionales, en el tercero platicaremos sobre si es mejor comprar, construir o adquirir un CDP por medio de outsourcing. Y por último, en el cuarto livestream, discutiremos sobre cómo establecer un presupuesto y tener un plan de implementación.
Para comenzar debemos mencionar que el CDP ha sido una evolución del Operation Data Store, El data Base Marketing, evitando que se continue trabajando en islas. El CDP tiene como objetivo poder unificar datos de cualquier sistema o fuente. Para esto hay que apoyarse en la tecnología, pero la tecnología no lo será todo, realmente un CDP debe contar con procesos y tener claridad del caso de uso para que funcione y de esta forma poder expandirlo a todos los touchpoints.
Ahora bien, el CDP es una herramienta que permite no solo manejar los datos sino personalizar la experiencia. Y es que el dato es el jugador principal del CDP, en el cual contamos con una etapa independiente donde se gestiona dato por dato para conocer a nuestro cliente y dar la experiencia que espera, basada en los datos que nos provee, dándole así opciones al cliente para manejar su experiencia.
Componentes del CDP
Plataforma de datos del cliente: Debemos considerar tener un modelo de datos bien definido, teniendo en cuenta la necesidad del negocio; radica su importancia para evitar el trabajo en silos y lograr esa integración de entrada y salida de los datos.
Calidad de datos: Los procesos y el algoritmos son parte de este proceso, porque el objetivo es llegar a un dato que soporte el negocio, que sea flexible y exacto.
Manejo de la identidad: Uno de los puntos más difíciles, porque nos enfrentamos a fuentes directas como lo son los medios transaccionales o las redes sociales y las fuentes indirectas, como la inclusión de datos a una base, otorgados por un tercero.
Manejo del cliente único: Lo importante es dar al cliente información que le funcione para que al momento de tomar su decisión sobre un producto o servicio, lo adquiera. De esto se trata la consistencia, que la información que le llega a las diferentes áreas sea consistente para que todos los canales y puntos de contacto manejen la misma información, de esta forma lograr la conversión.
Perfilamiento y audiencias: Para el perfilamiento debemos juntar los índices de actividades que tenga el cliente con la marca para tener a la audiencia activa consistentemente.
Acceso a datos del cliente: Aquí entra el customer 360, que depende de la necesidad del personal con el que se trabaja, por ejemplo el servicio al cliente no tiene por qué tener acceso a los montos de ventas. Además facilitarle al cliente el conocimiento de los datos que la compañía tiene sobre él.
Analíticos: Flexibilidad, para que el negocio pueda extraer valor y poder disponer de los datos para su análisis.
Manejo y ejecución de campañas: El journey de datos muestra la verdad de la consistencia del cliente y la activación de ese por medio de las campañas; todo contenido debe estar soportado por datos.
“No es un tema de tecnología, es un tema de proceso, definición de casos y madurez en el uso de datos, porque la tecnología apoya los procesos, no los soluciona por sí misma.”
Evolución y Beneficios de implementar un CDP
Desde el Operation Data Store, pasando por el Data Base Marketing en los 90’s, hasta convertirse en el CDP actual, el objetivo ha sido el mismo, tener acceso a las tecnologías que componen el ecosistema y a sus datos, pero aunque la industria ha evolucionado, aún el uso de excel sigue siendo muy frecuente en las empresas, ya que muchas no cuentan con datos conectados y disponibles.
La idea de un CDP es precisamente, juntar los datos y habilitar su acceso, para que estén disponibles fácilmente agregando valor al negocio. No es un tema de tecnología, es un tema de proceso, definición de casos y madurez en el uso de datos, porque la tecnología apoya los procesos, no los soluciona por sí misma.
El CDP apoya y brinda información para tener experiencias de calidad y personalizadas basadas en datos, estas pueden ser desde el proceso de marketing, compra, servicio al cliente, etc. al final el CDP ayuda a manejar cada interacción para brindar al cliente experiencias de valor.
Por eso es importante considerar los componentes que debe tener un CDP antes de implementarlo:
Integraciones y ETL
Calidad de Datos
Manejo de Identidad del Cliente
Manejo del Cliente único personalizando experiencia
Perfilamiento y Audiencias
Preferencias de contacto y privacidad
Acceso a datos del Cliente
Analíticos
Manejo y Ejecución de Journeys y Campañas
Si, la empresa cuenta con una base de datos centralizada y esos datos alimentan su conocimiento sobre el cliente, esto habilita la ejecución en tiempo real de interacciones de valor para los clientes, en todos los procesos y canales que tiene la marca.
Serie de Livestreams: Customer Data Platform, Definición y Componentes
Primer episodio de la serie de livestreams sobre el CDP. Con Jesús Hoyos, Principal Consultant, CX2Advisory, y Juan Chen, Director, Customer Data Cloud GTM SAP Latin America.
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